в деловом общении вопросов.
• Открытые вопросы:
Какие ожидания вы связываете с этим предложением?
Что вы об этом думаете?
Какой из вопросов для вас является важнейшим?
• Закрытые вопросы:
Строит ли вас, если...?
Желаете ли вы, чтобы...?
Ожидаете ли вы, что...?
• Вопросы, выражающие сомнение:
Могли бы вы себе представить, что...? Что бы вы сказали, если...? Вы уже обдумали, что...?
• Вопросы-внушения:
Ваш опыт руководителя не доказывает ли, что...? Вы также не придерживаетесь мнения, что...?
• Контрольно-подтверждающие вопросы:
Могу ли я считать, что это развеяло ваше сомнение в том, что...?
Не могли бы мы теперь оставить эту тему и обратиться к такому вопросу, как...? Вам ведь понятны мои главные идеи?
• Изолирующие вопросы:
Если мы рассмотрим это предложение, вы согласитесь с тем, что...?
Могу ли я исходить из того, что ваше решение зависит только от выяснения вопроса о...?
Если предположить, что этот пункт мы выяснили, что вы будете...?
• Возвратные вопросы:
Это чрезвычайно важные вопросы, мы ведь вернемся к ним в ходе разговора?
|
|
Проблема меня очень интересует. Могли бы вы еще раз подробно остановиться на этом?
Я согласен с вами по поводу... Вы не будете против, если мы вернемся к этому вопросу?
Вы действительно считаете, что...? Как вы пришли к этому?
Технология использования уточняющих вопросов
С помощью умело сформулированных вопросов можно эффективно устанавливать обратную связь с говорящим, сводить вероятность искажений и пропусков информации к минимуму и тем самым добиваться желаемого взаимопонимания. Варианты таких уточняющих вопросов приведены в таблице.
Конкретная ситуация | Цель вопроса | Формулировка вопроса |
Говорящий использовал незнакомое слово или выражение. | Определить значение слова (смысл понятия) | Уточните, пожалуйста, какой смысл вы вкладываете в понятие «каузальная атрибуция». |
Говорящий собирается сказать что-то конфиденциальное и делает паузу. | Поощрить к высказыванию задуманного, не оказывая давления. | Вы говорите о том, что поможет нам найти выход из этой ситуации. Я с большим интересом слушаю вас. |
Говорящий уклоняется от темы и не говорит того, что вы хотели от него услышать. | Побудить говорить о нужном для вас. | Вы ведь хотели рассказать о механизмах разрешения этого вопроса. |
Говорящий запинается, повторяя одно и то же. | Побудить двигаться дальше. | С вашего разрешения я подытожу сказанное. Вы говорили о том, что 1)_; 2)_; 3)_. Наверное, у вас есть еще доводы в защиту этого тезиса? |
Говорящий неточно сформулировал свою мысль. | Уточнить смысл сказанного перефразированием. | Насколько я вас понял, вы говорили о том, что... Верно? |
Говорящий высказал какое-то важное суждение. | Проверить понимание сказанного. | Правильно ли я понял, что...? |
Говорящий не принимает ваше уточнение (добавление). | Выяснить причину, почему ваше дополнение не было принято. | Не могли бы вы помочь мне разобраться, почему не учтено мое предложение по поводу...? |
Говорящий ранее уже высказал свое мнение по поводу некоего события. | Выяснить, остается ли в силе высказанное ранее мнение. | Позвольте мне уточнить, какого мнения вы придерживаетесь по поводу..? |
Собеседник хочет изменить ранее высказанную точку зрения. | Принудить к сохранению предыдущего мнения. | Я знаю, вы человек слова. Вы ведь сохраняете свою точку зрения, высказанную по этому вопросу во время последней нашей встречи? |
Собеседник начал сомневаться в чем-либо. | Рассеять подозрения у партнера. | Похоже, вас что-то обеспокоило? Не могли бы вы сказать, что именно? |
Говорящий высказал сомнение в согласии с вашей точкой зрения. | Проверить, есть ли согласие оппонента. | Как вы считаете, в какой мере можно согласиться с моей точкой зрения? |
Партнер высказал ряд соображений, имеющих особое значение для слушающего. | Обратить особое; внимание на нужную часть высказанных партнером доводов. | Вы очень доходчиво объяснили это положение, которое касается... |
Говорящий не соглашается с вашими доводами. | Выяснить причины неприятия вашего мнения. | Не могли бы вы уточнить, по каким позициям мы можем продолжать обсуждение и на чем основываются ваши сомнения? |
Правила постановки вопросов
|
|
При постановке вопросов следует соблюдать следующие правила:
— Корректность постановки вопросов
Они должны быть правильно сформулированы по форме и содержанию. Провокационные и неопределенные вопросы недопустимы.
— Предусмотрение альтернативности ответа («да» или «нет») на уточняющие вопросы.
— Краткость и ясность формулировки вопроса.
Длинные, запутанные вопросы затрудняют их понимание и ответ на них.
— Простота вопроса.
Если вопрос сложный, то его лучше разбить на несколько простых.
— Отличие обычных вопросов от риторических.
Риторические вопросы, как известно, являются суждениями, так как в них содержится утверждение или отрицание; обычные же вопросы суждениями не являются.
Формально-логическими особенностями постановки вопросов являются следующие:
— вопрос должен быть конкретным, кратким, понятным, простым по конструкции;
— вопрос должен указывать время, место и контекст, которые необходимо учитывать при ответе;
— в вопросе не следует употреблять слова с двойным значением;
— контрольные вопросы не должны следовать за основными;
— вопрос должен указывать на различные альтернативы ответов;
— при необходимости конкретизации ответа в вопрос можно ввести краткое предисловие;
— формулировка вопроса и его смысл должны учитывать личный опыт опрашиваемых в той области, на которую направлен вопрос.
16.Невербальные средства общения в деловых коммуникациях.