Удержание клиентов

Использование подробной базы данных о клиентах способствует увеличению общего объема сбыта следующим образом:

Многократные услуги одному и тому же клиенту:

□ бонусная и/или дисконтная программа с увеличением скидки или бо­нуса при каждой новой покупке;

□ материальное и моральное выделение наилучших клиентов так, чтобы стало известно остальным;

□ персональные обращения, направляемые на основе истории обслужи­вания: «Подходит срок ТО-2 для Вашего автомобиля, когда Вы сможете приехать?». Повышение сбыта услуг на одного клиента путем предложения дополнитель­ных работ и товаров.

Удержание клиентов при изменении конъюнктуры, путем привлечения их новыми ценами или скидками.

Комбинированные продажи услуг и товаров - предложение при ремонте специальных масел, присадок, принадлежностей и других сопутствующих то­варов.

Дружеские продажи - стимулирование рекомендаций удовлетворенных кли­ентов их знакомым в результате которых осуществляются продажи товаров и услуг.

Предложение новых или специальных услуг: консультирование без ремонта, консультирование по опциям и т.д.

Мастера - консультанты должны консультировать клиентов и как можно больше, даже если это всего лишь консультация, за которой не последует ре­монт. Клиенты предпочитают сервис, где их консультируют.

Чтобы завоевать большую долю рынка и даже просто удержать имеющуюся, дилеры стремятся идти навстречу клиенту, хотя простых решений для дости­жения успеха нет. Выясняют - какой тип клиентов составляют рынок для ди­лерской фирмы - живущие в район или работающие там люди, расположенные там предприятия. Составляют как можно более полную картину для определе­ния сервисного потенциала рынка.

Стараются проверять все сервисные операции, чтобы вскрыть незамечен­ные резервы повышения конкурентоспособности. Принято анализировать опе­рации, используя недельный контрольный лист. Оформляя заказы, собирают информацию о своих клиентах так, чтобы она помогала организовывать дея­тельность.

Данные регистрации заказов могут показать, например, что водители-мужчины, живущие в радиусе до 10 километров, предпочитают сервис в ве­черние часы. Не исключено, что данные именно такого анализа побудили ком­панию «Renault» поощрять привлечение мелких агентов, и во Франции вывески сервисных мастерских - агентов этой компании можно встретить чуть ли не че­рез каждые 10 км, что безусловно способствует повышению уверенности поку­пателей в отсутствии проблем с ремонтом этих машин. Знание географии про­живания возможных клиентов помогает и в организации рекламной компании.

Возраст и пробег машин помогает определить объемы возможных ремонтов. Машины 2-4 летнего возраста составляют самый перспективный контингент и их владельцы должны быть первыми целями для охвата рекламой.

Осуществленная покупка - лишь начало отношений с клиентом - вот совре­менная формула организации отношений с покупателями.

У покупателя автомобиля появляется «своя» СТО, а у СТО появляется «свой» клиент, которого надо сделать постоянным.

Известна закономерность: 20% постоянных клиентов делают 80% заказов. Определить и удержать эту золотую двадцатку - вот задача менеджмента.

Знаем по себе, что любая мелочь может испортить нам настроение в пред­приятии сферы обслуживания и способствовать созданию отрицательного мне­ния об этом предприятии, поэтому следует выверять всю цепочку, обслужи­вающую клиентов на предмет возможности возникновения негативной реак­ции клиентов.

Формирование у клиентов лояльности к фирме, торговой марке возможно, помимо высокого качества обслуживания, путем создания клуба клиентов. Фирмы, создавшие или поддерживающие клубы, лучше знают своих клиентов и могут рассчитывать, что члены клуба приведут своих друзей и знакомых.

При направлении деятельности клуба обеспечивают и стимулируют возмож­ность для членов клуба фиксировать любые недостатки в работе фирмы, полу­чая выигрышные очки в премиальных программах. Это обеспечивает доверие.

При предъявлении персональной карточки члена клуба на дисплее у офор­мителя заказов или кассира появляется имя клиента, и к клиенту обращаются персонально.

Если у клиента день рождения, это отражается на дисплее, и клиент получа­ет поздравления и подарок. Все громко и на глазах у посетителей.

Клиентам, которые тратят значительные суммы в течение длительного вре­мени, представляют дополнительные скидки.