Инженер по гарантии является связующим звеном между дилером и сервисно-технической службой дистрибьютора во всём, что касается гарантийного обслуживания.
Основой его деятельности служат нормативные требования, изложенные в пособиях автокомпании:
- гарантия;
- работа с изделиями автокомпании;
- работа с клиентами;
- охрана окружающей среды и защита прав потребителей.
Инженер по гарантии должен корректно и доброжелательно разъяснять клиентам действующие правила гарантийного обслуживания и использовать их с максимально возможным для заявителя положительным эффектом.
Рассмотрение претензий по гарантии в сомнительных случаях требует обращения в сервисно-техническую службу дистрибьютора или изготовителя. Обращаться к изготовителю приходится и за специальными указаниями по ремонту, за помощью в решении проблем сервисной службы или за аргументированной консультативной поддержкой. Инженер по гарантии контролирует реализацию решений, принятых по итогам переписки, оказывает консультативную помощь работникам сервисного цеха в проблематичных случаях.
|
|
Инженер по гарантии ведет непрерывное наблюдение за качеством изделий и регулярное составляет отчёты о поступивших рекламациях, информирует сервисно-техническую службу дистрибьютора об эффективности рекомендованных ею решений по проблемам сервиса.
Инженер по гарантии интенсивно взаимодействует с руководством сервисного цеха в целях оптимального, с долговременным эффектом, устранения причин правомерных претензий, правильного составления гарантийных заявок, требует от руководства сервисного цеха квалифицированного составления извещений о рекламациях, с оказанием необходимой при этом консультативной помощи, а также исполнения других нормативных требований, содержащихся в справочнике по гарантии.
Инженеру по гарантии также поручают:
Отправку (в соответствии с установленным порядком и с приложением дефектных узлов или деталей) гарантийных заявок и извещений о поступивших рекламациях.
Информирование всего персонала, работающего с клиентами (в т.ч. продавцов автомобилей) о заявленных автокомпанией саморекламациях. Надлежащее проведение отзывных акций. Рассылку напоминаний клиентам, не откликнувшимся на приглашение.
Согласование сроков с клиентом и с сервисно-технической службой импортёра при подаче рекламаций, требующих сложного ремонта.
Согласование сроков с малярным участком при выполнении малярных работ в связи с гарантийным ремонтом.
Оказание поддержки изготовителю при контроле качества изделий в ходе проводимых им разовых специальных исследований.
|
|
Проверку полноты поступивших от изготовителя платёжных документов и передача их в бухгалтерию предприятия.
Отнесение затрат по отклонённым гарантийным заявкам и по возвращённым исправным деталям на соответствующие статьи калькуляции.
Использование, учёт и соблюдение всех нормативных положений, содержащихся в справочнике по ремонту. Информирование руководства сервисного цеха о дополнениях и изменениях, вносимых в указанные нормативы.
Представление — в рамках действующих нормативных положений — интересов дилера, импортёра и изготовителя при переговорах с заявителем рекламаций.