2015-05-30
591
Конфликт – это такое отношение между людьми, которое характеризуется из противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, взглядов, оценок и т.п.).
Этапы конфликта:
1. Возникновение и развитие конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация создаётся одним или несколькими людьми и является предпосылкой конфликта.
2. Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия и эмоциональное переживание им этого факта. Следствиями и внешними проявлениями подобного осознания и связанных с ним эмоциональных переживаний могут быть: изменение настроения, критические и недоброжелательные высказывания в адрес своего противника, ограничение контактов с ним и т.д.
3. Начало открытого конфликта. Этот этап выражается в том, что один из участников общения, осознавший конфликтную ситуацию, переходит к активным действиям (в форме заявления, предупреждения и т.п.), направленным на нанесение ущерба «противнику». Другой участник при этом сознаёт что данные действия направлены против него, и, в свою очередь, предпринимает активные ответные действия против инициатора конфликта.
|
|
|
4. Развитие открытого конфликта. На этом этапе участники конфликта открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования. Вместе с тем они могут не осознавать собственных интересов и не понимать сути и предмета конфликта.
5. Разрешение конфликта. В зависимости от содержания, разрешение конфликта может быть достигнуто двумя методами: педагогическими (беседа, убеждение, просьба, разъяснение и т.п.) и административными (перевод на другую работу, увольнение, решения комиссий, приказ руководителя, решение суда и т.п.)
Стратегии поведения в конфликте:
- Принуждение (борьба, соперничество)
- Уход от конфликта
- Уступка
- Компромисс
- Сотрудничество
Правила эффективного общения в конфликте:
™ Концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении.
™ Уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание принимаемой информации, так и его детали.
™ Сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации.
™ Не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа.
™ Добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте последовательность сообщения информации. Не убедившись в точности принятой партнёром информации, не переходите к новым сообщениям.
™ Поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику.
™ Используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз, кивание головы в знак понимания и другие приёмы.
|
|
|
Жесты и позы, которые помогут понять поведение и состояние собеседника:
| Жесты, позы | Состояние собеседника |
| Раскрытые руки ладонями вверх | Искренность, открытость |
| Расстёгнут пиджак | Открытость, дружеское расположение |
| Руки спрятаны (за спину, в карманы) | Чувство собственной вины или напряжение |
| Руки скрещены на груди | Защита, оборона |
| Кулаки сжаты (или пальцы вцепились в какой-нибудь предмет так, что побелели суставы) | Защита, оборона |
| Кисти рук расслаблены | Спокойствие |
| Человек сидит на краешке стула, склонившись вперед, голова слегка наклонена и опирается на руку | Заинтересованность |
| Голова слегка наклонена набок | Внимательное слушание |
| Человек опирается подбородком на ладонь, указательный палец вдоль щеки, остальные пальцы ниже рта | Критическая оценка |
| Почёсывание подбородка | Обдумывание решения |
| Ладонь захватывает подбородок | Обдумывание решения |
| Человек медленно снимает очки, тщательно протирает стёкла | Желание выиграть время, подготовка к решительному сопротивлению |
| Человек расхаживает по комнате | Обдумывание трудного решения |
| Пощипывание переносицы | Напряженное сопротивление |
| Человек прикрывает рот рукой во время своего высказывания | Обман |
| Человек прикрывает рот во время слушания | Сомнение, недоверие к говорящему |
| Человек старается на вас не смотреть | Скрытость, утаивание своей позиции |
| Говорящий слегка касается носа или века (обычно указательным пальцем) | Обман |
| При рукопожатии человек держит свою ладонь сверху | Превосходство, уверенность |
| При рукопожатии человек держит свою ладонь снизу | Подчинение |
| Хозяин кабинета начинает собирать бумаги на столе | Разговор окончен |
| Ноги или всё тело человека обращены к выходу | Желание уйти |
| Рука человека находится в кармане, большой палец снаружи | Превосходство, уверенность |
| Человек сидит верхом на стуле | Агрессивное состояние |
Психолог К. Томас классифицировал все способы поведения в конфликте по двум критериям: стремление человека отстаивать собственные интересы (напористость) и стремление человека учитывать интересы другого человека (кооперация). На основании этих критериев К. Томас выделил пять основных способов поведения в конфликтной ситуации. Для удобства их можно представить и в виде образов животных:
I Соревнование (конкуренция) - «акула»;
II Приспособление (улаживание) - «плюшевый мишка»;
III Избегание (уклонение) - «черепаха»;
IV Компромисс - «лиса»;
V Сотрудничество - «сова».
Каждый из этих способов поведения имеет свои плюсы и минусы, может соответствовать одной жизненной ситуации, но быть абсолютно неподходящим для других.
