В XVII веке Людовик XIV употребил слово «этикет». На одном из приемов по велению монарха всем гостям были вручены карточки. На них были перечислены требуемые правила поведения. От французского названия карточек - «этикеток» - произошло понятие этикет. Оно означает хорошие манеры, воспитанность, умение вести себя в обществе.
Требования делового этикета меняются с течением времени под влиянием разных факторов. Современный деловой человек должен следовать этим неписаным нормам поведения. И здесь очень важно постараться понять их содержание и внутренний смысл, а не стремиться безоговорочно и слепо исполнять. Ведь справедливо замечено, «что обряд – это не мертвая святыня».
Деловой этикет – это важная часть деловых отношений. Ее основой по праву можно считать многовековую мудрость, почитающую уважительное отношение к людям, справедливость, верность слову, честность. В современном деловом этикете утвердилось главное правило – всегда уважать не только себя, но и других людей, и стараться ставить себя на их место. Последнее подтверждает правоту великого Дж. Свифта, говорившего: «Кто никогда не поставит другого в неловкое положение, тот и обладает хорошими манерами».
|
|
Деловой этикет опирается на следующие принципы.
1. Этичность: общепринятые стандарты ориентированы на добро, позитив.
2. Универсализм: нормы делового этикета направлены на многие (различные) стороны деловых взаимоотношений.
3. Консерватизм: приверженность традициям всегда вызывает ощущение прочности, надежности, стабильности.
4. Непринужденность: соблюдение норм делового этикета должны быть естественными и не вызывать напряжения и раздражения.
5. Целесообразность: различные виды деловых отношений – переговоры, деловая беседа, презентация – имеют разнообразные цели, но каждая рекомендация этикета должна строго им соответствовать.
6. Свобода: отсутствие ограничений в выборе партнеров, методов и способов выполнения договоров; терпимое отношение к национальным и культурным особенностям, к разным деловым позициям.
7. Удобство: для делового человека должно быть удобным все – одежда, кабинет, правила поведения в различных ситуациях и т.д. Эти удобства должны быть у всех участников деловых отношений. Деловой этикет – это наука, которой учатся, как и любой другой. Главное – желание и практика.
ПРИВЕТСТВИЕ
Приветствием начинается общение между людьми. Согласно утвердившимся правилам вежливости, первыми приветствуют: младший – старшего, мужчина – женщину, проходящий – стоящего, опаздывающий – ожидающего, входящий – находящихся в помещении.
|
|
Деловые отношения вносят свои коррективы в деловой этикет. Приветствие младшим по должности – старшего становится главенствующим над остальными. Так, пожилая женщина-секретарь будет первой приветствовать молодого мужчину-директора. Однако если молодой директор хорошо воспитан, он первым поздоровается с женщиной или старшим по возрасту мужчиной, независимо от их должности.
Если в должности и в возрасте нет большой разницы, то первым приветствует тот, кто первым увидел другого.
Приветствуя входящих женщин или человека, старшего по возрасту и должности, мужчина, как правило, встает. В деловой обстановке женщина также приветствует входящих, если они выше по должности, вставая. Приветствовать друг друга можно голосом, рукопожатием, поклоном.
Наиболее употребимо и удобно официальное приветствие «Здравствуйте». Оно подходит для любой ситуации и может быть адресовано собеседнику, независимо от его возраста и должности. Равных по возрасту и должности или подчиненных можно приветствовать словами «Доброе утро» до 12 часов, «Добрый день» до 18 часов, «Добрый вечер» после 18 часов. Приветствие рукопожатием. Первым протягивает руку тот, кто имеет привилегированное положение. Старший – младшему, женщина - мужчине, начальник - подчиненному. Но мужчина-начальник может дать возможность женщине-подчиненной первой протянуть руку. Кстати, очень ценятся женщины, владеющие рукопожатием. На них всегда смотрят с уважением.
Рукопожатие должно быть твердым, но галантным. Не стоит слишком сильно сжимать руку собеседника. Не особенно приятно слишком слабое рукопожатие. Не нужно трясти чужую руку, сжимая ее двумя руками, или протягивая только пальцы руки.
При рукопожатии мужчина снимает перчатку, женщина – нет. В повседневном общении пожимать друг другу руки не принято каждый день. Обычно это делается после выходного или после долгого перерыва в общении.
Если расстояние между здоровающимися достаточно большое или между ними находятся люди, целесообразно обменяться поклонами. Делать это лучше спокойно и с достоинством. Начинать поклон нужно с головы, колени при этом не подгибать. При особом уважении можно подключить и спину, но при этом плечи не поднимать и не сутулиться: кланяться нужно с достоинством. Кроме поклона, мужчине следует приподнять шляпу. Других головных уборов это правило не касается.
ПРЕДСТАВЛЕНИЕ
По правилам делового этикета, представление кого-либо подразумевает называние имени, отчества, фамилии, должности, организации, в которой он работает. Представлять можно лишь в том случае, если Вы знакомы с обеими сторонами. Представляющий нужен как гарант порядочности представляемых друг другу.
Представляют: младшего — старшему, мужчину – женщине, подчиненного начальнику, одного – группе. Если люди одного возраста и статуса, то первым представляют (называют) того, кого лучше знают.
В настоящее время семейный статус деловой женщины (замужняя – незамужняя) роли не играет, главное – служебное положение.
Иногда случается такое положение, когда представляющего нет или его услуги не нужны. Гарантом знакомящихся тогда выступает фирма или организация, в которой они работают. В этом случае, находясь на конференции или любом другом форуме, можно подойти к заинтересовавшему Вас человеку и сказать: «Вы не будете возражать, если мы с Вами познакомимся?» или: «Позвольте представиться».
ТИТУЛИРОВАНИЕ
Не последнее место в деловом этикете занимает обращение к партнеру. Обычно пользуются титулами. Они отражают положение человека в служебной иерархии.
Титулы, связанные с занимаемой должностью: господин президент; господин министр, господин управляющий. Эти обращения обязательны в деловых и письменных обращениях. При личных контактах деловой этикет позволяет употреблять имя: и фамилию сотрудника без титула. Титулирование по должности используют только до тех пор, пока человек занимает эту должность.
|
|
Титулы, связанные с научными званиями – доцент, профессор. Они присваиваются соответствующими документами пожизненно и ими можно пользоваться по отношению к этому человеку постоянно. В письменном общении такое титулирование обязательно, а в повседневном – обычно опускается.
Куртуазные (изысканные) титулы употребляются по отношению к членам королевских семей, к лицам, руководящих государством или представляющих его интересы в других странах: господин президент, премьер-министр, посол. Использование этих титулов, по правилам делового этикета, не является обязательным.
Анонимное титулирование – это обращение без обозначения должностного или научного статуса. В 90-е годы в России в деловом общении возвратились титулы «господин» и «госпожа». Они используются как в устных, так и в письменных обращениях. Причем в письменных вариантах часто употребляются в сочетании с должностным титулом или фамилией.
Напомним, анонимные титулы, принятые в Великобритании и других англоязычных странах, – «мистер», «миссис», «мисс». В Германии и германоязычных странах – «герр», «фрау», «фройлен». Во Франции и франкоязычных странах - «месье», «мадам», «мадемуазель».
При изменении должности, научного звания или фамилии, необходимо разослать письма-уведомления своим партнерам с указаниями того, какой титул теперь должен быть использован, и как к Вам теперь обращаться.
Позитивно воспринимается и самотитулирование, если оно помогает присутствующим получить о Вас дополнительную информацию, полезную для дальнейшего делового общения.
Титулы, в том числе и анонимные, подчеркивают уважительное отношение к партнеру. Поэтому как отсутствие титулирования, так и избыточное повторение титулов не желательны.
ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА
Визитная карточка – замечательное изобретение, облегчагощее общение. В настоящее время она стала обязательным атрибутом делового общения. За ней закрепились следующие функции:
|
|
• Представление деловых партнеров;
• Подтверждение заинтересованности в дальнейшем сотрудничестве;
Информация о фирме и направлениях ее деятельности.
Визитная карточка всегда используется при деловых контактах между партнерами: для заочного представления кого-либо, при сопровождении подарка или букета цветов и т.д.
Выполняется визитная карточка из плотной качественной бумаги белого или очень светлого цвета. Не стоит размерами визитной карточки пытаться подчеркнуть свое служебное положение. Размер ее не должен превышать 9 · 5,5 см. На одной стороне располагается текст на русском языке, на другой – на английском языке или на языке страны пребывания. Для российских реалий наиболее распространена карточка, заполненная с одной стороны. На визитной карточке указываются фамилия, имя, должность и полномочия сотрудника, служебный почтовый адрес, телефоны, в том числе и внутренние, факс, е-таil. Домашний телефон указывают представители творческих профессий, адвокаты. Остальным это делать не рекомендуется: в деловых кругах утвердилось мнение, что хороший специалист все успевает сделать в рабочее время. В последнее время встречаются визитные карточки с фотографией сотрудника или карточки в виде мини-книжечки с подробной информацией о профессиональной деятельности этого сотрудника или любом отделе или направлении в работе фирмы. Визитная карточка фирмы используется на выставках, ярмарках, во время презентаций. Главная ее цель – реклама.
При деловом знакомстве обязателен обмен визитными карточками. Если одна из сторон не получает карточку партнера, это может быть расценено как неуважение или как нежелание дальнейшего сотрудничества. Вручают визитку правой рукой. При этом следует четко назвать свою фамилию. Особенно это важно для иностранцев. Получивший карточку обязательно должен ознакомиться с ее содержанием, поблагодарить и убрать во внутренний карман пиджака или в кейс.
Первыми вручают визитную карточку: младшие по возрасту, по должности, а также представители принимающей стороны.
Во время деловых переговоров для удобства можно расположить визитки перед собой в том порядке, в котором сидят Ваши партнеры. Тогда Вы сможете обращаться к ним по имени. Это облегчит общение и повысит Ваш авторитет.
Нельзя делать пометки на чужих карточках, складывать их и мять, вертеть в руках. Это неуважение к тому, кто вручил Вам свою визитку.
Как уже отмечалось, иногда визитная карточка выполняет функцию
письма. В случае заочного представления, третьему лицу посылают
свою визитку с буквами Р. Р. (pоur prеsеnter – «чтобы представить») в левом нижнем углу и карточку того, кого представляют. В ответ тому, кого
представляли, высылают визитную карточку без каких-либо подписей.
В случае поздравления пишут Р.F. (pour felisiter – «чтобы поздравить»);
ответ дается визитной карточкой с буквами Р.R. (pour remersier
– «чтобы поблагодарить»). Соболезнование выражают на визитке с буквами Р.С. (pour condoleance – «чтобы выразить сочувствие»). Эти французские выражения по правилам делового этикета приняты во всем мире, независимо от языка страны.
Отвечать на визитные карточки по телефону не принято, ответ дается также визиткой, запечатанной в конверт.
В деловом мире визитная карточка – это подтверждение солидности и достойной репутации фирмы и ее сотрудников.
ДЕЛОВОЙ ТЕЛЕФОН
В настоящее время телефон стал неотъемлемой частью деловой жизни. Многие вопросы теперь решаются во время телефонных переговоров. Благодаря телефону сокращается время на решение многих текущих проблем, экономятся средства на дальние деловые поездки. Новейшие технологии в связи увеличивают значимость телефонного общения. Поэтому очень важно правильно и корректно говорить. По характеру телефонного разговора с любым сотрудником фирмы у Вашего визави, который может стать потенциальным партнером, создается впечатление обо всем учреждении. Не видя Вас, можно прекрасно оценить, говорят ли с Вами тактично, любезно, с желанием помочь. Если Вам звонят по телефону:
Трубку следует снимать после второго звонка. У клиента возникнет ощущение Вашей заинтересованности. Сняв трубку, нужно поздороваться. Допустимы и такие формы приветствия, как «Доброе утро», «Добрый день» и т.д. Затем называются фирма, учреждение и своя фамилия. В больших организациях называют отдел, а не фирму. Высшее руководство обычно называет только свою фамилию.
Не следует включать в свой лексикон следующие выражения: «Вам кого?», «С кем я разговариваю?», «Как Ваша фамилия?», «Говорите» и т.д.
Говорите четко, следите за дикцией. Легкая улыбка создаст доброжелательную интонацию.
Не говорите по телефону «нет». Найдите другой вариант ответа. Например, на вопрос о наличии товара, который на данный момент на складе отсутствует, лучше ответить: «В данный момент мы, к сожалению, не можем выполнить Вашу просьбу. Но можем предложить Вам следующее...» и т. д.
Если к телефону просят пригласить сотрудника, который в данный момент отсутствует, не надо класть трубку со словами «Его нет». Информации о том, что кого-либо нет недостаточна. Требуется более исчерпывающий ответ. Например: «Этого сотрудника сейчас нет. Могу ли я чем-нибудь помочь?» или «Он будет после 12 часов, либо с такого-то числа, когда вернется из командировки».
Если у Вас обеденный перерыв, то стоит об этом сказать звонящему, попросить позвонить после такого-то часа. В последнее время, солидные фирмы, опираясь на принципы гуманности и этичности, дают полные ответы по телефону и в это время, если звонит пожилой человек.
Если во время телефонного разговора возникает необходимость взять трубку другого звонящего телефона, то нужно извиниться перед своим собеседником и взять трубку второго телефона. Звонящему предлагается подождать, пока Вы закончите первый разговор. Можно договориться о другом времени разговора или предложить разговор с кем-то из своих коллег.
Если Вы беседуете с посетителем, и раздался телефонный звонок, правила делового этикета рекомендуют не прерывать беседу телефонным разговором. Необходимо сначала извиниться перед клиентом, затем поздороваться с абонентом и договориться о переносе разговора.
Разговаривая по телефону, чаще употребляйте сослагательное наклонение, например, в таких фразах: «Не могли бы Вы перезвонить...» или «Могу ли я Вам чем-то помочь». Это способствует доброжелательности тона общения. Главное – с первых фраз установить доверительный контакт со звонящим. Девиз многих компаний: «Число разговоров должно равняться числу продаж». Если позвонивший не представился сразу, любезно поинтересуйтесь об имени абонента, названии фирмы, только после этого продолжите разговор.
Чтобы телефонный разговор реально принес желаемый результат, к нему нужно серьезно готовиться: четко определить цель разговора, его развитие и итог. Следует подобрать материал, который понадобится: цифры, адреса и т.д. Полезно подготовить вопросы для обсуждения, определить логику развития, найти аргументы в пользу своих доводов. Очень важно завершить разговор конструктивно. Не менее важно закончить затянувшийся разговор. Здесь уместны фразы: «Можно подвести итоги?» или «Мы уже обсудили все вопросы» и т.п.
Если Вы звоните по телефону:
Если Вы решили обратиться в новую фирму, вначале представьтесь, объясните цель своего звонка. Узнайте имя того, с кем можете решить свои вопросы. Разговаривайте по существу своего дела только с тем, кто принимает решения. Если звонок повторный, то, представившись, сразу назовите того, с кем хотите поговорить.
Если тот, с кем Вы хотите поговорить, отсутствует, то следует попросить передать информацию о Вашем звонке и назвать номер телефона, по которому Вас и в какое время, легко можно найти.
Если Вы договорились о звонке партнеру, то это обещание непременно нужно выполнить. «Повисший звонок», т.е. звонок, на который Вы не ответили, хотя обещали это сделать, создает не лучшую репутацию. Случаются ситуации, когда Вы теряете интерес к дальнейшим контактам. В этом случае Вам все равно следует перезвонить и извиниться за беспокойство.
Звонить деловому партнеру по домашнему телефону не принято. Только очень веская причина может разрешить сделать это.
Стоит учесть еще несколько советов, полезных обоим собеседникам.
1. Не начинайте разговор в раздраженном состоянии. Плохое настроение – плохой помощник в деловых отношениях.
2. Каждый должен ограничивать продолжительность своих реплик,
3. Не забывайте делать паузы. Ваш собеседник тоже имеет право высказаться.
4. Темп разговора должен быть удобен каждому из говорящих.
5. Не забывайте уточнять, правильно ли понимает речь Ваш собеседник.
6. Следите за продолжительностью телефонной беседы. При телефонном общении каждый участник разговора испытывает определенное напряжение и устает больше, чем при обычном общении.
ПОДАРКИ И СУВЕНИРЫ
В деловом общении принято дарить и принимать подарки и сувениры. Это не только традиция. Такие знаки внимания улучшают деловые отношения, подчеркивают благожелательное отношение.
Сувениры (от франц. souvenir - напоминать) преподносят как напоминание о каком-либо событии, месте, встрече. А подарок – это то, что дарят. Подарки и сувениры могут дарить:
• коллега - коллеге;
• сослуживцы - коллеге;
• коллектив - руководителю;
• начальник - секретарю;
• фирма - фирме.
В деловом мире подарки принято дарить по случаю:
1. юбилейных и других дат в жизни фирмы;
2. праздников (Новый Год, 8 Марта и др.);
3. юбилейных дат в деловой жизни сотрудника;
4. личных праздников кого-либо из членов коллектива (защита диссертации, свадьба и т.д.);
5. деловой встречи с зарубежными партнерами.
Приятным и всегда ценным подарком являются цветы. В прошлом символике цветов придавали большое значение и часто вкладывали в дарственный букет особый смысл. Кое-что актуально и сегодня.
Белый цвет - цвет торжества. Букет белых роз можно дарить и на свадьбу, и по случаю траурных событий.
Розовый - различных оттенков - универсальный цвет. Такие цветы удобны для любого случая.
Пестрый цвет - цвет гвоздик, тюльпанов вызывает улыбку и всем нравится. Эти букеты поднимают настроение.
Красный цвет требует большой осторожности. Огненно красный цвет у многих народов связан с чувством любви или влюбленности, т.е. это интимный цвет. А в странах Латинской Америки красный цвет – цвет крови и смерти.
Желтый – используется в деловых отношениях, а также при вручении артистам.
Сиреневый и синий цвета не считаются праздничными. Хотя людям с изысканным вкусом, букет ирисов, оригинально оформленный, может доставить удовольствие.
Цветы в бутонах дарят молодым. Большие, пышные цветы хороши для людей, старших и по возрасту, и по должности.
В деловых отношениях принято дарить гвоздики, гладиолусы, розы, хризантемы. Перед вручением с цветов снимают бумагу. Однако это не надо делать, если упаковка составляет с букетом ансамбль по цвету, фактуре. В таком виде цветы и ставят в воду.
Выбор вещевых подарков зависит от случая вручения и характера взаимоотношений. В деловой сфере в качестве подарков приняты следующие вещи:
Предметы, используемые на рабочем месте. Это деловые календари, еженедельники, записные книжки, авторучки. Возможны зажигалки, пепельницы, брелки для ключей.
Хорошим подарком могут быть предметы искусства. Это эстампы, гравюры, небольшие картины (как правило, начинающих художников), книга в подарочном варианте или с учетом интересов того, кому предназначен подарок.
Хороший подарок - коробка дорогих конфет или шоколадный набор. Мужчинам можно дарить спиртные напитки. Они должны вручаться в фирменной картонной упаковке.
Иностранным деловым партнерам стоит подарить что-либо, напоминающее о России. Например, изделия художественных промыслов.
Подарок принято дополнять дарственной надписью или знаком фирмы. В особо торжественных случаях к подарку прилагается адрес – торжественный текст, подписанный руководством фирмы или коллегами. Обычно это различные юбилеи. В остальных случаях поздравительный текст может носить шутливый характер.
Не стоит дарить личные вещи. При вручении подарков следует учитывать местные и иные традиции. Так, в воинском этикете вручение часов естественно. В деловом – нет. Во многих странах часы – это плохая примета.
Выбранный Вами подарок должен быть упакован в коробку и обвязан лентой. Коробку можно завернуть в красивую оберточную бумагу.
Вручение подарка обязательно сопровождается фразой поздравительного содержания, соответствующего данному случаю. В знак особого уважения подарок вручают двумя руками с легким поклоном. Это не распространяется на мелкие предметы: брелки, авторучки и т.п. Подарок принимается также двумя руками.
Получив подарок, его нужно развернуть, достать из коробки, выразить умеренное удовольствие, поблагодарить и можно снова положить в коробку.
Особую сложность представляет вопрос о цене подарка. Как определить сумму, чтобы это не было завуалированной взяткой?
В деловой отечественной практике верхний предел стоимости не определен. Существуют лишь рекомендации не делать дорогих подарков:
это может быть расценено как взятка;
Дорогой подарок требует ответного, такого же дорогого дара; такое подношение – знак безграмотности дарящего (или протокольной группы). Чрезмерно дорогой подарок, т.е. вариант взятки, после слов благодарности за внимание к своей персоне, нужно вернуть, объяснив причину отказа: «К сожалению, я не могу принять этот подарок из-за его высокой цены».
В последнее десятилетие в протокольных документах и правилах внутреннего распорядка солидных фирм разрешается не возвращать дорогой подарок дарителю, а передать его в ведение фирмы, составив акт передачи.
В мировой практике вопрос цены подарка урегулирован. Цена не должна быть больше 20 долларов. Это касается подарков как от внутренних, так и от внешних дарителей. Хотя иногда допускается стоимость до 50 долларов.
В деловых отношениях распространен такой подарок, как «подарок фирмы». Это могут быть картины, скульптурные изображения, керамика. Выбор достаточно широк, но бытовая направленность крайне нежелательна. Телевизоры, видеоаппаратура могут быть вручены только по предварительной договоренности.
При вручении подарков иностранным партнерам на международных деловых, научных встречах нужно учитывать национальные и культурные особенности другой стороны. Важен и ритуал, и личные интересы того, для кого подбирается подарок. Поэтому для солидных фирм в настоящее время актуально иметь протокольную группу, или хотя бы одного сотрудника, хорошо знакомого с нормами современного делового этикета и способных дать деловые рекомендации в выборе и вручении подарка, особенностей его вручения, других не менее важных деталей.
Контрольные вопросы в виде задач по тематике этикета и делового этикета:
1. Садясь в такси, мужчина: а) приветствует шофера первым; б) сразу указывает адрес. Изменится ли ситуация, если в такси садится женщина?
2. В группе из 5 человек есть знакомые и незнакомые Вам лица. Подойдя к группе, Вы: а) поздороваетесь с каждым за руку; б) поздоровавшись с каждым, и представитесь незнакомым; в) пожмете руку знакомым и кивнете незнакомым; г) кивнете всем.
3. Кланяясь женщине издалека, сидящий мужчина: а) встает;
б) привстает, в) делает это сидя, но с глубоким поклоном.
4. Приветствуя кого-либо на расстоянии, мужчина: а) приподнимает шляпу или касается ее; б) снимает перчатку и машет рукой;
в) делает легкий поклон.
5. Что означает, если женщина, здороваясь, снимает перчатку? Когда это является обязательным?
6. Перед приветствием один держит левую руку в кармане, а второй курит. Кто из них и что должен сделать?
7. В каком порядке происходит приветствие супружеских пар?
8. В коридоре женщина обогнала сослуживца. Кто первым приветствует: а) она; б) он.
9. Женщина проходит мимо группы знакомых мужчин. Кто здоровается первым? а) мужчины; б) женщина.
10. Какие обстоятельства свидетельствуют о безразличии к тому, с кем здороваются?
11.Женщина на приеме, в гостях встретилась с недружелюбно настроенным к ней человеком. Обязана ли она подать ему руку для приветствия?
12. Менеджеры, только что прибывшие на встречу, прием столкнулись с покидающими его бизнесменами. Необходимо ли в этом случае приветствие?
13. Нужно ли представляться в лифте?
14. Встретились две делегации. В каком порядке вручают визитные карточки?
15. Какое количество визитных карточек принято иметь при себе деловому человеку?
16. Где делаются пометки на визитках, если они высланы в конверте?
17. Получив визитку, следует ли зачитать что-либо вслух из нее?
18. Назовите деловые этические нормы ведения переговоров по телефону?
Есть ли отличия в проведении переговоров по телефону и при личном общении?
19. Каковы тенденции развития этики телефонных переговоров?
20. Какова может быть стоимость подарка?
21. Есть ли отличия в требованиях к подаркам, преподнесенным отдельному сотруднику, и к подаркам для фирмы?
22. Каковы тенденции процессов преподнесения подарков в современном деловом мире?
Приложения