Управление предложением товара-услуги в течение срока службы

После разработки товара с учетом его использования после продажи, а также ряда четко обозначенных целей в отношении объема и качества услуг, предоставляемых потребителю, необходимо определить характе­ристики системы управления техническим обслуживанием на протя­жении всего срока предложения.

Следует подчеркнуть, что данная задача необязательно возникнет при выведении на рынок каждого нового «товара», если уже существующая организация позволяет выполнять задачи по предложению услуг соответствующего объема и качества, которые были определены как элемен­ты предложения на рынке.

Для того, чтобы установить эффективную систему управления пред­ложением «товара-услуги», необходимо принять следующие экономи­ческие и организационные решения [20]:

1. Решение относительно экономической задачи услуг. То есть:

- Каков уровень рентабельности услуг?

- Каков общий уровень рентабельности услуг для предприятия? Ка­кую часть доходов приносит предоставление услуг? И т. д.

2. Решение относительно способа оплаты услуг:

- Каковы различные возможности оплаты услуг?

- Каковы виды оплаты, которые позволяют возвести наиболее проч­ные барьеры на пути конкурентов?

- Какова наиболее обычная практика в данной сфере?

- Как планировать доходы? И т. д.

3. Существует необходимость сотрудничества с другими фирмами в сфере смешанного сервиса или нет:

- Возможно ли сотрудничество с другими компаниями, которое по­зволило бы осуществлять совместные инвестиции в смешанный сервис?

- Каковы экономические преимущества и увеличение затрат, свя­занные с координацией и компромиссами, обусловленными таким сотрудничеством?

- Рискует ли предприятие, идя на кооперацию с другими фирмами?

4. Определение адекватной политики в деле наделения полномочиями и в мотивации агентов смешанного сервиса:

- Привлечь внимание персонала к вопросам управления, в частно­сти к вопросам предоставления услуг и контроля за качеством.

- Определить коммерческие цели послепродажного обслуживания и регулировать изменение системы, начиная с рассмотрения тех­нических вопросов и кончая рассмотрением вопросов рентабель­ности, и т. д.

Поиски сотрудничества с другими фирмами в целях уменьшения затрат

После проведения сегментации предложения услуг в рамках интегрированной концепции разработки и управления товаром необходимо произвести оценку возможностей заключения соглашений между несколь­кими фирмами с целью удовлетворения потребностей, существующих в некоторых сегментах рынка, на приемлемом уровне затрат.

Но следует помнить, что распределение обязанностей при производ­стве продукции позволяет уменьшить затраты, только если производ­ство достаточно чувствительно к экономии на масштабах и к эффекту накопления опыта. Осуществление совместного производства по­зволяет достичь удовлетворительных объемов, быстрее добиться высо­кого уровня овладения данным сегментом рынка или требуемого техно­логического уровня, увеличить скорость обучения или же обнаружить возможности, существующие за пределами данного сектора. Тем не ме­нее совместное производство со своей стороны порождает новые про­блемы: возникает необходимость расходовать средства на координацию деятельности предприятий; происходит частичная потеря гибкости: ре­сурсы, находящиеся во владении объединения, приходится тратить на выполнение большого числа задач. Примеры преимуществ в конкурентной борьбе, которые дает объединение усилий в сфере после­продажного обслуживания, приведены в табл. 2.5.

Таблица 2.5

Примеры преимуществ в конкурентной борьбе, которые дает объединение усилий в сфере послепродажного обслуживания

Продолжение таблицы 2.5

Стратегический интерес развития объединений в сфере послепро­дажного обслуживания особенно четко проявляется в тех секторах, в которых технология отличается большой сложностью, а проведение ре­монтных работ требует очень значительных капиталовложений. Также обстоит дело и в тех секторах, в которых положение клиентов в значи­тельной мере зависит от надежности обслуживания