Забезпеченістю та якістю ресурсів

Нижній рівень забезпеченості визначає можливість обслуговування. Незабезпечена функція не може бути виконаною. Наприклад, без амперметра не можна визначити силу струму, а без компресометра не можливо виміряти тиск у циліндрі. Вищий рівень забезпеченості не обмежений тому, що немає меж досконалості, а також тому, що розвиток це об’єктивною передумовою існування організації.

Якість виконання функції визначається якістю її забезпечення. Наприклад, для діагностування технічних параметрів двигуна необхідний діагностичний прилад. Якісне ж діагностування на основі характеристик приладу забезпечує висока кваліфікація діагноста. Чим вища його кваліфікація, тим вища якість діагностування. Он –лайн діагностика дозволяє користуватися діагностичними рішеннями центральної лабораторії продуцента, що також підвищує якість діагностування.

У якості обслуговування можна виділити чотири рівня:

1. відповідність технічним умовам,

2. відповідність вимогам використання.

3. відповідність вимогам сприйняття (вимогам клієнта),

4. відповідність невираженим (латентним) умовам.

Якість обслуговування визначається найгіршою ланкою ланцюга обслуговування. Якщо процес обслуговування включає в себе певну кількість бізнес процесів, кожен з яких має свій рівень забезпеченості та якості, то сукупна можливість та якість обслуговування буде не вище найнижчого рівня забезпеченості та найнижчого рівня якості. Ця модель наводить на думку, що для забезпечення певного рівня обслуговування клієнтів всі елементи бізнес процесів та всі бізнес процеси та всі умови повинні мати однаковий чи, принаймні, близький рівень забезпеченості та якості. Різні рівні забезпеченості та якості ведуть до втрати ресурсів тому, що вища забезпеченість та вища якість окремих елементів не буде мати позитивного впливу на рівень обслуговування у цілому. Можна зробити висновок: при низькому рівні обслуговування немає сенсу впроваджувати будь який елемент обслуговування високого рівня, а при високому рівні обслуговування недопустимо залишати хоча б один елемент низького рівня. Враховуючи те, що для споживача у будь якому випадку є лише два рівня обслуговування – чи стовідсотковий, чи нульовий, – будь яке відхилення від прийнятого рівня обслуговування веде до стовідсоткової втрати задоволеності клієнтів. (мал.2). Таким чином комплексне забезпечення процесу обслуговування є однією із умов високого рівня обслуговування клієнтів.

Для автосервісу у якості показника комплексності обслуговування клієнтів можна виділити:

1.якість обслуговування клієнтів,