Мал.3 Матриця потреб клієнтів

інфраструктури для клієнтів такими ж досконалими мають бути сервісні характеристики персоналу. Так як 90% контактів з клієнтами відбувається у столі замовлень, то, очевидно, першорядну роль у якості обслуговування клієнтури відіграє оперативний персонал столу замовлень роль якого не може бути перебільшена. Персонал будь якого відділу у своїй діяльності має виходити з необхідності рішення основної задачі підприємства – задоволення та збереження клієнтів.

Враховуючи особливості автосервісу, як галузі, у якій 70% станцій – це малі підприємства, на яких працює до 5 чоловік, суттєвою проблемою є управління цими підприємствами з точки зору кваліфікації першого керівника. Переважна більшість керівників малих підприємств не мають спеціальної підготовки та досвіду в управлінні підприємствами і по своїй суті не є тими особистостями, для яких притаманна роль першого керівника. Як правило вони до створення малого підприємства не були керівниками, а працювали на робочому місці чи займали посаду майстра, приймальника, бригадира. Функції, які виконують власники чи керівники малих підприємств нічим не відрізняються від функцій, які виконуються керівниками великих підприємств, за винятком обсягу та множиною. Вони так, як і керівники великих підприємств, мають управляти бізнесом, ринком, персоналом, розвитком, ефективністю тощо. Для цього вони повинні бути підготовленими та готовими для того, щоб створити систему забезпечення рівня обслуговування по суті. Сутність системи обслуговування створити та підтримувати значно складніше, а ніж форму.

Якість обслуговування та ремонту на фоні сучасної техніки, технології та оснащення залежить від кваліфікації та мотивації персоналу. Першою умовою якості обслуговування та ремонту автомобілів є створення такої системи мотивації персоналу, при якій у свідомості кожного клієнт сприймається як єдине джерело прибутку та особистого добробуту. Кожен виконавець повинен розуміти, що він виконує певну роботу за для задоволення потреб клієнтів. Він є внутрішнім клієнтом і виконує замовлення внутрішніх клієнтів, якими є інші працівники, та зовнішніх клієнтів, які приносять гроші в касу. Створення такої мотивації це складна задача, яку не просто вирішити. Природа людей передбачає певне ставлення до роботи. Є люди, які бажають мати, є ті, які бажають бути і є ті які нічого не бажають. Як свідчать дослідження та практика 10% працівників будуть працювати не звертаючи уваги на стимули, 10% працівників ніколи не будуть працювати, як їх не стимулюйте, 80 % працівників адекватно реагують на стимули. Мотивація має бути вмонтована у систему управління якістю.

При мотивації персоналу з приводу стимулювання їх сервісних характеристик слід враховувати обмеження, які привносить сам рід занять: фахівець, який ремонтує автомобіль за природою є «технічна» людина, якій не притаманні сентиментальність та бантинні манери. Система взаємодії з клієнтами має обмежувати необхідність глибинного прояву сервісних можливостей та мінімізувати контакти безпосередніх виконавців з клієнтами.

Другою складовою якості обслуговування та ремонту автомобіля є досконале та повне визначення технічного стану автомобіля, тобто, його несправностей. В результаті диагностування та виявлення несправностей має бути надана обєктивна оцінка стану автомобіля та його відповідність технічним умовам. Характерною особливістю нашого автосервісу є те, що підприємство автосервісу не бере на себе відповідальність за технічний стан автомобіля. Обсяг та перелік робіт визначається зі слів клієнта. У всякому разі те, що впливає на безпеку руху має бути перевірено в обов’язковому порядку. Умовою забезпечення якості обслуговування та ремонту автомобіля є наявність "історії хвороби" автомобіля яка починається з визначення технічних характеристик автомобіля при його продажу (первинне діагностування автомобіля при передпродажній підготовці та фіксації результатів діагностування в "історії хвороби"), а також фіксація всіх операцій, які проводились на автомобіля протягом терміну експлуатації. Це можливо за умов, якщо клієнт є постійний.

При вирішенні питання забезпечення якості обслуговування та ремонту автомобіля слід враховувати зростання складності ремонту автомобіля зі збільшенням терміну його експлуатації. З його зростанням розширюється діапазон несправностей та збільшується їх складність. У зв’язку з цим виникає потреба у підвищенні кваліфікації персоналу, застосуванні спеціалізованого обладнання та збільшення обсягу та питомої ваги тих робіт, які потребують спеціалізації при виконанні. Світовий досвід підтверджує ефективність спеціалізації як засобу підвищення якості ремонту автомобілів. У зв’язку з цим один з напрямків підвищення якості обслуговування та ремонту автомобілів є створення системи спеціалізованих підприємств автосервісу та їх кооперація зі станціями технічного обслуговування.

Що стосується кваліфікації персоналу, то тут слід враховувати те, що автомобілі з великим терміном експлуатації обслуговуються в системі незалежного автосервісу, якій, у переважній більшості, представлений малими та обмеженими у технічному оснащені станціями. Працівники цих станцій скоріше можуть похвалитися досвідом, а не підготовкою та знаннями. Світовий досвід вирішення цього питання полягає в сертифікації персоналу незалежно від того, де він працює. Якщо у нас 90 % персоналу автосервісу не мають профільної освіти та документу, що її підтверджує, то у розвинутих країнах право на обслуговування та ремонт автомобіля дає сертифікат на виконання певних видів робіт.

Якість обслуговування та ремонту автомобіля має розглядатися не лише з точки зору відповідності технічним умовам, але й з точки зору клієнта. Наприклад, наявність пошкоджень фарби, чи вмятина на кузові може спричиняти клієнту неприємне враження. Для нього усунення цього недоліку може бути важливим. Технічні працівники, нерідко не звертають на це уваги. Система організації роботи з клієнтурою має бути такою, щоб ці питання вирішувалися у всіх випадках.

Час виконання замовлення потребує високого рівня організації виробництва та високого ріня забезпеченності. Він, крім того, залежить від рівня обслуговування робочих місць, наявності інструменту та спец інструменту, рівня оперативного управління виробництвом, забезпеченості запасними частинами та досконалістю системи управління запасами.

Мінімізація часу виконання замовлення важливо з наступних причин:

1. це важливо для клієнтів, скорочення часу виконання замовлення веде до підвищення рівня їх задоволенності,
2. скорочення часу виконання замовлення веде до підвищення продуктивності праці та ефективності використання ресурсів.

Типовою є ситуація коли поточний час виконання замовлення перевищує технологічно необхідний час на його виконання у 4 -5 разі, тобто, одна година трудомісткості потребує 4 - 5 годин поточного часу.

Обумовлено це,перш за все, недосконалою системою обслуговування робочих місць, несавоєчасною поставкою запасних частин на робоче місце, відсутністю чи недосконалостю системи попередньої комплектації замовлень та спонтанним формуванням виробничої програми.

Оптимізація часу виконання замовлення потребує вирішення таких питань:

1. Наявності на складі підприємства запасних частин часто використовуваної номенклатури,
2. Наявність системи оперативного постачання запасних частин, яка б забезпечувала своєчасність виконання замовлення. Це питання має бути вирішене не лише на практичному рівні, але й на рівні методів постачання та системи взаємодії постачальника та виробника послуг з урахування методів організації обслуговування робочих місць.

І якщо питання оптимізації запасів певним чином вирішене і на методичному і на практичному рівні, то питання системи зовнішнього оперативного забезпечення потребує і теоретичних розробок, і практичних рішень.

На завершення слід розглянути питання інвестицій. Очевидно, що більш високий рівень обслуговування потребує зростання питомих інвестицій. При чому, зростання рівня обслуговування потребує відносного зростання інвестицій в систему обслуговування клієнтів, інформаційну систему та систему підвищення кваліфікації персоналу. Необхідною умовою зростання рівня обслуговування є підвищення клієнто орієнтованості персоналу і досягнення високого рівня задоволеності клієнтів. Високий рівень обслуговування клієнтів передбачає перевищення «змісту» системи обслуговування клієнтів над її «формою», тобто матеріальною основою. У зв’язку з цим інвестиції в систему менеджменту, систему управління якістю, систему обслуговування клієнтів є першорядна задача підприємства.

Інвестиції, які забезпечують рівень обслуговування клієнтів: