Ділове спілкування. Види, типи і форми професійного спілкування

У загальному вигляді спілкування є формою життєдіяльності людей і необхідною умовою їх об’єднання (людина – соціальна істота) та розвитку окремої особистості. Соціальний зміст спілкування полягає в тому, що воно інтегрує соціальний досвід і культуру, яка передається від покоління до покоління. Спілкування є також важливим фактором психологічного розвитку людини.

За своїми формами і видами спілкування досить різноманітне. Способи, сфера і динаміка спілкування визначаються соціальними функціями людей – учасників спілкування, соціальним статусом, службовими обов’язками. Спілкування регулюється факторами, пов’язаними зі сформованими і прийнятими у суспільстві законами, правилами, нормами, соціальними інститутами тощо.

За використанням знакових систем виділяють такі види спілкування:

- вербальне (словесне) спілкування, яке поділяється на усне та писемне мовлення;

- невербальне (безсловесне) спілкування.

За деякими даними, 60-80% інформації від співрозмовника ми отримуємо через невербальний канал. Невербальні засоби спілкування досить різноманітні. До основних належать:

- візуальні засоби спілкування (рухи м’язів обличчя, вираз обличчя, очей; рухи рук, ніг – жести; рухи тіла; просторова дистанція; реакція шкіри: почервоніння, пітливість; поза, постава; зовнішній вигляд – одяг, зачіска, косметика, аксесуари);

- аудіальні засоби (паралінгвістичні: якість голосу, його діапазон, тональність, темп, ритм, висота звуку; екстралінгвістичні: мовні паузи, сміх, плач, зітхання, кашель, плескання);

- тактильні засоби спілкування включають усе, що пов’язано з дотиками співрозмовників (потискання рук, обійми, поцілунки, поплескування по плечах тощо);

- ольфакторні засоби спілкування, які включають приємні та неприємні запахи навколишнього світу, природні та штучні запахи людини.

На невербальні засоби впливає конкретна культура того чи іншого народу, тому дуже важко знайти спільні норми для всього людства.

За характером зв’язку спілкування поділяється на:

безпосереднє (контакт один на один);

опосередковане — за допомогою письмових чи технічних засобів, віддалених у часі чи в просторі учасників спілкування.

За кількістю учасників у спілкуванні розрізняють такі різновиди спілкування:

- міжперсональне спілкування, тобто безпосередні контакти людей у групах чи парах, постійних за складом учасників;

- масове спілкування, тобто багато безпосередніх контактів між незнайомими людьми, а також комунікація, опосередкована різними видами засобів масової інформації.

За входженням у процес спілкування соціальних складових його поділяють на:

- міжособистісне спілкування (спілкування між конкретними особистостями, які володіють індивідуальними якостями, що розкриваються в процесі спілкування і організації взаємних дій). Соціальні ролі мають при цьому допоміжне значення;

- рольове спілкування (спілкування, коли дії, поведінка учасника такого спілкування визначаються соціальною роллю, яку він виконує в суспільстві). У процесі такого спілкування людина реалізовує свої соціальні функції. Різновидом рольового спілкування є ділове спілкування, тобто спілкування між співрозмовниками (партнерами, опонентами), які мають відповідні соціальні позиції, визначені їх соціальними ролями і відповідними функціями, спрямоване на повне або часткове вирішення конкретних проблем, організацію спільної діяльності, дій. Отже, ділове спілкування – це усний контакт між співрозмовниками, які мають для цього необхідні повноваження і ставлять перед собою завдання розв’язати конкретні ділові проблеми. Велике значення має моральний аспект ділового спілкування. У професійній сфері люди намагаються досягти не лише загальних, а й особисто важливих цілей. Але в який спосіб? Завдяки власним знанням і вмінням чи використовуючи іншого? У взаємостосунках у діловій сфері треба дбати про зміцнення взаємодовіри, постійне інформування партнера щодо своїх намірів і дій, запобігання обману та невиконання обов’язків. У деяких закордонних фірмах навіть розроблено кодекс честі для службовців, адже доведено, що бізнес, який має моральну основу, є вигіднішим і прогресивнішим [8, с. 17-18].

Часто можна спостерігати, як під час зустрічі між людьми не встановлено контакт, внаслідок чого їхня бесіда не має позитивного продовження, хоча на обговорення проблеми витрачено чимало часу. Так стається, тому що між ними не відбулась взаємодія як процес безпосереднього чи опосередкованого впливу суб’єктів одне на одного [5, с. 77].

Є багато видів взаємодії, а тому й кілька їх класифікацій. Розрізняють два основних види взаємодії у спілкуванні:

- Співробітництво або кооперація, тобто досягнення мети одним із суб’єктів сприяє або не заважає реалізації цілей решти суб’єктів.

- Суперництво або конкуренція, тобто досягнення мети одним із суб’єктів ускладнює або взагалі унеможливлює це для інших.

В основу іншої класифікації покладено кількість суб’єктів. Це може бути взаємодія між групами, між особистістю та групою, між особистостями (діада) [8, с. 71]. Сучасні дослідники аналізують ті ситуації, коли діада чи група не готові до взаємодії, а відповідно до спільної діяльності. Зокрема, у підручнику «Етика ділового спілкування» (автори – Т. Чмут та Г. Чайка) зазначено, що готовність до спільної діяльності має мати три компоненти – мотиваційний, змістовний та операційний. По-перше, у людей може не виникнути бажання спільно працювати, думати, творити щось матеріальне та духовне. По-друге, вони не знають, як разом працювати і спілкуватися, використовуючи діалог, наприклад, обидва хочуть виконувати ту саму частину роботи або кожен хоче, щоб діяльність відбувалася саме за його програмою. По-третє, їхні знання, що потрібні в конкретній ситуації, можуть відрізнятися як кількісно, так і якісно. Тому до спілкування як запоруки спільної діяльності треба готуватися, і якщо група має лідера, він має це враховувати. Для того щоб спільна діяльність дала позитивний результат, лідер має враховувати особливості поведінки людей у групі та етичні проблеми, які при цьому виникають. У багатьох західних країнах, де керівники фірм прагнуть покращити культуру ділового спілкування, розробляють кодекси честі або норми поведінки, зокрема мовленнєвої, працівників. Наприклад, до керівників висувають такі вимоги: ставитися до підлеглих з повагою, уважно вислуховувати підлеглих, особливо їхні пропозиції, не обговорювати дії інших людей, не просити підлеглих робити вам особисті послуги, не позичати гроші у підлеглих. Спілкування ж підлеглого з керівником теж визначається певними правилами: не слід поводитись з керівником занадто запопадливо, критичне зауваження керівника може мати сенс, тому його варто подумати, де допущено помилку, звертаючись до керівника, використовувати ту форму, якою користуються більшість співробітників. У спілкуванні з колегами треба бути доброзичливими, ввічливими, привітними, слухати уважно співрозмовника, не обговорювати на роботі домашні проблеми, не розмовляти голосно, щоб не заважати іншим [8, с. 80].

Спілкування нагадує своєрідну піраміду, яка складається з чотирьох граней. У його процесі можна пізнати інших людей, обмінятися з ними інформацією, співпрацювати з ними і водночас пережити емоційний стан, що виникає в результаті цього.

У сферу спілкування входить:

- Обмін інформацією або комунікація (від лат.communico – спілкуватися з кимось). (Зауважимо, що в англійській мові немає слова «спілкування», є лише «communication», це поняття набагато ширше, ніж поняття «комунікація» в нашій літературі).

- Взаємодія, взаємовплив або інтеракція (від англ. іnteraction – взаємодія).

- Сприймання та розуміння людини людиною або перцепція (від лат. рerception – сприймання, пізнавання).

Відповідно, у сучасних дослідженнях, аналізуючи структуру спілкування, виокремлюють три взаємопов’язані його сторони, а саме:

- Комунікативну (обмін інформацією між індивідами та її уточнення, розвиток).

- Інтерактивну (організація взаємодії суб’єктів, які спілкуються, тобто обмін не тільки знаннями, думками, ідеями, а й діями, зокрема при побудові спільної стратегії взаємодії).

- Соціально-перцептивну (процес взаємного сприймання і розуміння співрозмовників, пізнання ними одне одного) [8, с. 68].

Таким чином, спілкування – це процес установлення й розвитку контактів між людьми, що виникає як потреба у спільній діяльності та включає:

- сприйняття, пізнання і розуміння партнерів у спілкуванні (перцептивна сторона спілкування);

- обмін інформацією (комунікативна сторона спілкування);

- вироблення єдиної стратегії взаємодії (інтерактивна сторона спілкування).

Спілкування як обмін інформацією передбачає передавання інформації від людини до людини з метою забезпечити розуміння цієї інформації. Важливим у цьому процесі є також психологічний вплив одного партнера на поведінку іншого з метою її зміни. А це можливо лише за умови, коли партнери користуються однією або близькими системами кодифікації та декодифікації інформації, тобто «спілкуються однією мовою». Ефективність комунікації найчастіше визначається тим, чи вдалося суб’єктам спілкування вплинути одне на одного, чи уточнювалась, змінювалась, розвивалась інформація, думка співрозмовників. Доведено, що на першому рівні обміну вирівнюються відмінності у вихідній інформації, яка є в індивідів, котрі вступили в контакт. На другому – передаються та приймаються найважливіші знання. І, нарешті, на третьому рівні індивіди прагнуть зрозуміти погляди та установки одне одного (згода, незгода, зіставлення поглядів).

Дослідники виділяють комунікацію вербальну (словесну) та невербальну. Засобом першої є мова, другої – оптико-кінетичні системи знаків (жести, міміка, пантоміміка), пара- та екстралінгвістична система (інтонація, паузи тощо), система організації простору та часу комунікації, а також система «контакту очима». З розвитком комп’ютерних технологій, появою Інтернету почали говорити про віртуальну комунікацію. (віртуальне спілкування) [5, с. 70].