Требования к уровню освоения дисциплины

В результате освоения дисциплины студент должен:

Знать:

- систему основных понятий и терминов в области управления качеством в сфере услуг,

- основные методы оценки удовлетворенности потребителей;

- технологии проведения диагностики, оценки ситуации, выявления проблемных полей в практическом применении сервисной организации;

- иметь представления об основных видах и способах деятельности, применимых в практике организаций сферы услуг, ориентированных на философию всеобщего качества и положения стандартов ИСО серии 9000.

- специфику коммуникационного процесса при предоставлении услуг и нормативное обеспечение и регулирование этой деятельности в рамках законодательства РФ.

Уметь:

- пользоваться традиционными и специфическими инструментами измерения удовлетворенности потребителей,

- проводить анализ качества предоставления услуг в зависимости от специфики организаций, предоставляющих услуги;

-системно анализировать и определять психологическую и экономическую эффективность консультационных инструментов в консультационном проекте.

Владеть / быть в состоянии продемонстрировать:

- навыками оценки качества предоставления услуг сервисными организациями;

- быть способным в письменной и устной форме изложить результаты оценки сервисного предприятия.

Объем дисциплины и виды учебной работы

Вид учебной работы	Всего часов	Семестр
Общая трудоемкость дисциплины
Аудиторные занятии
Лекции
Практические занятия (ПЗ)
Самостоятельная работа
Вид итогового контроля		Зачет

Содержание дисциплины

Тема 1. Особенности и основные характеристики услуг, классификация услуг, как результата деятельности организации

Общий подход к понятию «услуга». Структура и состав услуги. Доля материальной составляющей в услугах различных отраслей. Классификация услуг. Характеристики ценности, добавляемой сервисной организацией.

Тема 2.Нормативная документация по качеству в сфере услуг.