Практическая работа 1

Задание. Используя материалы лекции с «петлей качества услуги» в группе от 3-х до 5-ти студентов определить и сформулировать:

1) характеристики услуги для одного из вариантов:

1) питание (кафе, ресторан, бар, кафетерий и т.п.);

2) гостиница;

3) аэропорт;

4) вокзал (железнодорожный, авто, речной);

5) клининговые компании;

6) розничная торговля (магазин – специализация по выбору студентов);

7) финансово-кредитные учреждения;

8) страхование;

9) автосервис;

10) консалтинг;

11) образовательные учреждения;

12) медицинские учреждения;

13) туристическая фирма;

14) другие сервисные организации по выбору студентов.

2) определить состав закупаемой продукции для какого-либо вида услуги и требования к поставщикам.

№ п/п	Закупаемая продукция	Требования к поставщикам

3) определить все необходимые виды ресурсов процесса предоставления услуги и их основные характеристики.

№ п/п	Виды ресурсов	Характеристики ресурсов

4) определить основные требования и оценки поставщика услуги и клиента. Составить матрицу соответствия требований и оценок поставщика услуги и клиента. Проранжировать их в соответствии со степенью значимости для клиента и поставщика.

Требования	Клиент	Поставщик

5) определить действия по улучшению, необходимые для достижения равенства и/или превосходства оценок клиента по отношению к оценкам поставщика, полученных в п. 4.

Практическая работа 2

Задание

1. Прочитать и проанализировать ситуацию (кейс).

2. Провести экспресс-диагностику и определить 2-3 основные проблемы организации.

3. Провести сегментацию клиентов.

4. Предложить решение проблемных ситуаций.

Цели

1. Показать типичные проблемы и ошибки, возникающие в процессе деятельности предприятий.

2. Показать возможности выхода из проблемной ситуации.

Задачи

В результате выполнения практической работы студенты должны знать:

- основные методы проведения экспресс-диагностики деятельности предприятия.