Пример анкеты «тайный покупатель»

I) Визуальный контакт с товаром (оцените по 5-ти бальной шкале)

Компетенция	Оценка
Насколько легко найти группы интересующего товара в магазине (по указателям)
Доступность информации о товаре (на ценниках)
Привлекательный вид выложенного товара
Возможность обратить внимание на сопутствующий товар

II) Получение консультации продавца

1) Количество консультантов

* 1-5

* 5-10

* 10-15

2) Чем занимается продавец до контакта с покупателем

* общался с покупателем

* общался с другими продавцами

* занимался чем-то по работе(раскладкой товара и др.)

* просто сидел

* стоял в ожидании покупателя

* занимался посторонними делами (разговаривал по телефону и др.)

* Не было на месте

* Другое

3) Поздоровался ли продавец

* да

* нет

4) Момент обращения продавца к покупателю

* сразу при входе

* покупатель начал что-то рассматривать

* покупатель начал рассматривать дорогой товар

* покупатель первым начал разговор

5) Качество обслуживания (оцените по 5-ти бальной шкале)

Компетенция	Оценка
Внешний вид продавца (соответствие имиджу компании)
Впечатление от общения с продавцом
Уверенность в том, что продавец способен решить проблемы покупателя
Убедительность
Общая компетентность
Быстрота обслуживания

6) Манера общения продавца с покупателем

* Отрицательные характеристики

à Безразличие

à навязчивость

à раздражительность

à высокомерие

à равнодушие

* положительные характеристики

à приветливость

à общительность

à терпение

à доброжелательность

à вежливость

à чувство юмора

7) Насколько хорошо продавец знает товар (оцените по 5-ти бальной шкале)

Компетенция	Оценка
Наличие/отсутствие товара
Технические характеристики
Правила использования
Вопросы и гарантии обслуживания
Преимущество товара
Недостатки товара
Способен ли продавец сделать сравнительную характеристику трех и более товаров
Может ли предложить товары-заменители