Тема 1.9. Организация и технология предоставления дополнительных услуг

Виды дополнительных услуг. В системе дополнитель­ных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопро­сов. Это дает отелю хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Разрабатывая дополнительные услуги, необходимо определить цель, для достижения которой они могут вводиться. Существуют следующие подходы к организации дополнительных услуг в оте­ле: получение ощутимой прибыли от дополнительных услуг; орга­низация дополнительных услуг для привлечения клиентов и фор­мирования их лояльности.

Наибольшая эффективность от таких инициатив достигается, когда они реализуются в контексте некой общей программы по привлечению гостей.

Среди дополнительных услуг могут быть:

бытовые услуги: салон красоты, маникюр/педикюр; сауна, турецкая баня; парковка, стоянка (гараж); прачечная; химчист­ка (нередко костюмы гостей, побывав в дороге более трех часов, нуждаются в экстренной чистке, поэтому крайне важно, чтобы возможность привести одежду в порядок, была предоставлена кли­енту прямо в гостинице); пользование аптечкой в приемной при возникновении необходимости; услуга «будильник»; обмен ва­люты, продажа сувениров, подарков, книг, журналов и других товаров; присмотр за детьми — детская игровая, услуги гувер­нанток, бесплатные дневные показы популярных фильмов в ноч­ном клубе и др.; заказ железнодорожных и авиабилетов; визовая поддержка;

корпоративные услуги: аренда конференц-залов; проведение различных корпоративных мероприятий, банкетов, выставок и пресс-конференций;

транспортные услуги: трансфер; такси; аренда автомобилей (с водителем и без);

справочно-информационные услуги: индивидуальное брониро­вание; справки о городе и его достопримечательностях; информа­ция о любых услугах отеля (по стандартам государственной систе­мы классификации гостиниц и других средств размещения, дей­ствующей с августа 2003 г., в номерах высшей категории среди информационных материалов должно находиться меню завтрака);

технические услуги: предоставление оборудования, оргтехни­ки, сейфов; Интернет, e-mail; услуги междугородной, междуна­родной связи; отправка факсов; ксерокопирование документов;

развлекательные услуги: заказ театральных билетов и экскур­сий; заключение договора с развлекательными заведениями и объектами туристского интереса (как правило, расположенными неподалеку) льготное посещение их клиентами отеля.

Для туристических или курортных отелей важны практически все виды дополнительных услуг: SPA- и фитнес-центр; плаватель­ный бассейн, сауна и медицинский кабинет; казино, ночной клуб, игровые автоматы и бильярд; конференц-зал и бизнес-центр; дет­ская площадка или зона для детей; услуги по бронированию (про­кату) автомобилей.

В туристических и курортных отелях доходы от ресторана со­ставляют 30% прибыли гостиницы, а от остальных дополнитель­ных услуг — 20 %.

Услуги отеля подразделяются на обязательные (включенные в стоимость номера и предоставляемые за дополнительную плату) и дополнительные (бесплатные и предоставляемые за отдельную плату). Набор услуг зависит от класса отеля.

Дополнительно могут предоставляться следующие бесплатные услуги:

· консьерж,

· обмен валюты,

· оборудование для инвалидов,

· транспортные услуги,

· фен,

· чистка обуви,

· быстрое оформление при заезде и выезде,

· этаж люкс для корпоративных клиентов.

Обязательные услуги за отдельную плату: прачечная, теле­фон, доступ в Интернет, медицинская помощь.

Дополнительные услуги за отдельную плату: ресторан. Ресто­ранная служба является ключевой составляющей комплекса до­полнительных услуг. В бизнес-отелях прибыль от ресторанов со­ставляет в среднем 20% их совокупного дохода, и только 10% прибыли они получают от остальных дополнительных услуг; магазины (газеты, сувениры); гараж; фитнес-клуб. По­сещение бассейна, сауны, тренажерного зала может входить в сто­имость номера. Гости также могут воспользоваться услугами мас­сажиста (в номере) за дополнительную плату. В некоторых наибо­лее престижных отелях предоставляется возможность попасть в оздоровительный центр непосредственно с жилых этажей.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения: гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает. Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату.

Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг. Однако всюду надо стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Организация бытового обслуживания. Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования.

В сервис по бытовому обслуживанию входит следующее:

* строчная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей

* срочный ремонт обуви и чистка

* хранение вещей и ценностей

* разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер

* прокат предметов культурно-бытового назначения

* мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры, фотоработы

* услуги парикмахерской

* доставка питания в номер