Холодные продажи по телефону в условиях конкуренции

Особенности продаж по телефону

Процесс продаж по телефону

Основные особенности продажи по телефону.Задачи телефонных звон­ков:встреча,продажа товара, консуль­тация. Какие автомобили можно про­давать по телефону. Этикет телефонного контакта.Пра­вила и нормы делового обще­ния по те­лефону. Благоприятный «теле­фонный имидж» компании-про­давца. Варианты обращения к собе­седнику. Нежела­тельные темы, слова. Фразы–разруши­тели кон­такта. Наиболее частые ошибки в теле­фонных переговорах и их по­след­ствия. Преодоление барьеров (общение в трудных ситуациях).Комму­ника­тив­ные и ресурсные возмож­ности при те­лефонном об­щении. Коррект­ные и «опасные» способы телефон­ного об­щения. Разговор с трудным собеседни­ком. Перевод «трудного» собе­седника в клиента. Действия в ситуации, если собеседник раздра­жен. Приемы сохра­нения самообла­да­ния и спокойствия при общении с «трудными» клиен­тами. Обратные телефонные звонки.Пра­вила и ограничения обратных звонков. Настой­чивость и навязчи­вость при об­ратных звонках.

Начало телефонного разговора.Ответ на звонок. Выбор оптималь­ного варианта начала телефонного раз­говора. На­страивание собесед­ника на волну про­давца-консуль­танта. Выявление потребности кли­ента.Роль вопросов по телефону. Техники ак­тивного слушания. Ба­ланс в теле­фонном общении, управление про­дажей. Презентация компании, товаров по телефону.Эффективное теле­фонное представление товара по­ку­пателю (как озвучить выгоды и кон­курентные преимущества то­вара). Анализ деловой ситуации (Про­дукт – Клиент – Конкурент). Учет выяв­ленных и уточненных потребностей. Работа с возражениями Классифика­ция возражений. Ра­бота с возражением по поводу цены. Ал­горитм отве­тов на возра­жения собе­седника. Работа с вы­раженным не­довольством. Заверше­ние сделки по телефону.Помощь собеседнику в принятии правильного ре­шения. Оценка про­давцом-консультантом теле­фонного разговора.Отчет о теле­фонных про­дажах.

3) Обладает полной информацией по: продукту, клиентскому пакету, фирменным финансовым продуктам, акциям, основным понятиям по кредиту и лизингу, системе trade-in, контактным лицам компаний-партнеров в своём городе (регионе).

4) Самостоятельно ведёт активный поиск потенциальных корпоративных клиентов и предпринимает усилия по формированию устойчивых связей между дилерским центром и корпоративным клиентом. Ведет переговоры с персонами наиболее высокого уровня.

5) После заключения договора о поставке автомобилей обеспечивает взаимодействие дилерского центра с корпоративными клиентами, в соответствие со стандартом работы специалиста по работе с корпоративными клиентами:

­ способствует продвижению продуктов, акций, услуг и программ дилерского центра;

­ своевременно обеспечивает корпоративного клиента необходимой информацией, способствующей его дальнейшему развитию и решению актуальных проблем;

­ своевременно обеспечивает продление корпоративными клиентами договоров;

­ предпринимает всесторонние действия по повышению лояльности корпоративных клиентов.

6) Информацию о клиенте заносит в информационную базу CRM – «Управление контактами». Информационная база «Управление контактами» и Паспорт корпоративного клиента ведутся постоянно. В информационную базу заносятся все контактные лица, даты встреч, достигнутые договорённости, отзывы клиентов.

7) В случае отсутствия информации по ключевым фигурам корпоративного клиента, выясняет у секретаря Ф.И.О. и контакты лиц, принимающих решения по нашим вопросам (генерального директора, коммерческого директора, исполнительного директора, начальника транспортного цеха). По возможности выяснить у неё, кто из вышеназванных и других лиц влияет на принятие (исполнение) решения о формировании парка автомобилей.

Корпоративный клиент– покупатель (юридическое лицо или индивидуальный предприниматель (ПБОЮЛ)), удовлетворяющий следующим условиям:

­ единовременная закупка – не менее 2-х автомобилей («Крупный клиент»);

­ покупатель – организация государственного или муниципального управления, за исключением федеральных органов государственной власти на федеральном уровне («Государственный клиент»);

­ покупатель осуществляет закупки автомобилей для собственных нужд и не производит дальнейшую перепродажу.

Специалист по сервису консультирует по вопросам сервисного обслуживания автомобилей, оформляет прием на сервис, составляет заказ-наряд, приемо-сдаточный акт и талон выходного контроля, получает подпись клиента на расценочном бланке и выдает клиенту талон, по которому клиент оплачивает в кассе принятую этим клиентом работу сервисной зоны.

В рамках единой информационной системы оперативный сбо­р достоверной информации осуществляют маркетологи:

­ какова экономичес­кая конъюнктура региона;

­ какова покупательная способность населения;

­ кто (поставщики-конкуренты и ССС), на каком уровне качества, какого качества, количе­ства и модельного состава предлагает автомобили;

­ каковы предпо­чтения по комплектации и цвету, варианты ски­док и надбавок, форм и способов рекламы;

­ какова степень удовлетворения спроса, и в какоевремя ожидания укла­дывается поставщик.

Специалист по маркетингу в режиме on-line проводит опросы потребителей и отвечает на их вопросы.

Администратор демонстрационного зала консультирует по общим вопросам: размещение и режим работы предприятия ССС и подразделений, цены на сувенирную продукцию, лица, с которыми можно вступить в коммуникацию по другим вопросам, текущее нахождение остальных работников, его остающуюся продолжительность. Место администратора демонстрационного зала обозначено табличкой на стойке (ресепшене).

Специалист по оформлению документов подчиняется начальнику отдела продаж. Основные задачи специалиста:

­ заполнение инвентаризационных ведомостей по всем стоянкам, где находятся автомобили компании;

­ представление в бухгалтерию предприятия по описи документов за прошедший рабочий день: счет-фактура, накладная, акт приема-передачи автомобилей, доверенность;

­ ведение учета по документам и задолженности по документам;

­ проверка правильности поступающих в отдел реализации письма на оплату и письма на получение автомобилей, документов по доработке автомобилей и приходных документов от прочих поставщиков.

Руководитель (начальник) отдела продаж автомобилей:

­ распределяет потенциальных клиентов по продавцам;

­ переводит клиента с одного продавца на другого (например, в случае болезни продавца и т.п.);

­ ежедневно проверяет статус всех потенциальных клиентов, оказывает помощью продавцам в общении с «трудными клиентами»;

­ ежедневно проверяет статистику продаж для анализа работы каждого продавца в сравнении с другими;

­ по результатам проверки статистики продаж принимает решение о необходимости обучения продавца;

­ дает обзор Контрольных листков продавцов, электронных отзывов клиентов о продаже (аналог книги жалоб и предложений);

­ готовит к обсуждению с продавцом оперативные тактические вопросы и обсуждает их с ним, сообщает продавцу свои рекомендации по работе продавца;

­ распределяет обязанности между работниками отдела;

­ разрабатывает все изменения в штатной численности и структуре отдела, своевременно согласовывает им с коммерческим директором;

­ разрабатывает предложения и рекомендации по изменению ассортимента автомобилей, предлагаемых отделом;

­ организует сбыт автомобилей, поставку их потребителям в сроки и объёмы в соответствии с заказами и заключёнными договорами;

­ организует выполнение методических рекомендаций отдела маркетинга по способам общения с потребителями, доводит эти рекомендации до подчиненного персонала и контролирует их выполнение;

­ организует ведение базы данных о клиентах, контролирует параметры по занесенным в базу данных сведений о каждой сделке, совершенной в отделе;

­ анализирует существующую систему сбыта автомобилей: существующие цены и номенклатуру; эффективность персонала, занятого в сбыте; использование материальных ресурсов в системе сбыта;

­ предоставляет по итогам месяца аналитический отчет коммерческому директору;

­ вносит предложения коммерческому директору о перемещении работников отдела, их поощрении за успешную работу, о наложении взысканий на работников, нарушающих трудовую дисциплину;

­ использует аналитические данные отдела снабжения: о существующих закупках: размеры, поставщики, своевременность, качество и сохранность поступающих автомобилей; о предложениях поставщиков;

­ определяет рабочие места в отделе продаж автомобилей, подлежащие автоматизации, способствует поддержанию, внедрению и использованию автоматизации процессов;

­ контролирует своевременное предоставление полной информации о рекламной политике автосалона сотрудникам отдела;

­ контролирует своевременное ознакомление сотрудников отдела со всеми новыми видами рекламной продукции, проверяет наличие у продавцов рекламных материалов;

­ контролирует своевременность поступления заказанных автомобилей и своевременность предпродажной подготовки автомобилей, на которые поданы заявки, оформление необходимых документов и передачу оплаченных автомобилей покупателям.

­ контролирует разработку, исполнение и обновление стандартов автосалона по организации хранения, сбыта и транспортировки автомобилей, утверждает и внедряет эти стандарты;

­ контролирует своевременность поступления средств за реализованный товар и их размер;

­ проверяет по базе данных предложения автомобилей продавцом потенциальному клиенту и их печатные варианты;

­ участвует в рассмотрении поступающих претензий покупателей и подготовке отчётов на предъявленные иски, а также претензий потребителям при нарушении ими условий договора, контролирует своевременное устранение недостатков, указанных в поступающих от потребителей рекламациях и претензиях;

­ сообщает коммерческому директору обо всех выявленных недостатках в работе отдела продаж автомобилей;

­ обеспечивает, контролирует и мотивирует исполнение подчиненными служебных обязанностей.

На начальника отдела продаж автомобилей возлагается ответственность за:

­ соответствие законодательству РФ издаваемых отделом приказов, распоряжений, инструкций, форм, выписываемых счетов, составляемых отчетов, соблюдение правил учёта и отчётности;

­ составление, утверждение и представление достоверной сводной отчётности и соблюдение сроков её представления в соответствующие структурные единицы автосалона;

­ надлежащее и своевременное выполнение отделом функций, предусмотренных локальным Положением об отделе продаж автомобилей;

­ обеспечение сохранности автомобилей в процессе продаж;

­ обеспечение коммерческого директора информацией по вопросам работы отдела продаж автомобилей;

­ достоверность и своевременность предоставления коммерческому директору информации о запасах автомобилей, количестве продаж, сроках, количестве и проценте (уровне) выполнения договоров и пр.;

­ своевременное и качественное исполнение документов и поручений коммерческого директора;

­ недопущение использования информации работниками отдела в неслужебных целях;

­ соблюдение трудового распорядка работниками отдела;

­ другие обязанности согласно должностной инструкции.

Численность персонала является динамическим параметром, диагностируемым в ходе исследований.

Специалисты отделов региональных продаж Дирекции департамента продаж запасных частей несут ответственность за согласование перечня торговых представителей-агентов, первичное подписание ими агентских соглашений и получение агентом раздаточных и обучающих материалов.

В соответствии с Правилами внутрифирменной коммуникации и документооборота специалисты по продажам и маркетологи обязаны:

­ отслеживать наполнение почтового ящика и периодически удалять ненужные сообщения;

­ находясь на работе, использовать телефон только для служебных целей;

­ отвечая на все внутренние и городские звонки, называть отдел и представляться (должность и Ф.И.О.);

­ бережно относиться к компьютерному оборудованию и оргтехнике, соблюдать правила работы на компьютерной технике;

­ оформлять документацию надлежащим образом и своевременно;

­ при использовании междугородной и международной телефонной связью для выполнения своих служебных обязанностей максимально эффективно использовать время разговора и минимизировать затраты на оплату телефонных счетов.

В соответствии с Правилами внутрифирменной коммуникации и документооборота сотрудники в деловых целях (при выполнении должностных обязанностей) могут использовать:

­ доступ в Интернет (для поиска и размещения информации, касающейся выполнения своих должностных обязанностей);

­ электронную почту (объем вложений, отправляемых по электронной почте, не должен превышать определенной величины, размер почтового ящика также лимитирован);

­ мобильную связь – предоставляется корпоративный тариф.

1. Корпоративные стандарты работы с клиентом. Ониохватываютсценарий качественного разговора с потенциальным покупателем автомобиля, выдачу визиток, переход от «продажи» встречи к завершению сделки, ключевые ценности автомобильного бренда.

2. Деловые коммуникации в торговле автомобилями. Спираль продаж автомобилей. Техники аргументации коммерческих предложений. Ведение переговоров с клиентами (типология клиентов по Майерс-Бригс: интроверт-экстраверт, сенсор-интуит, логик-этик, рационал-иррационал, типология по способу принятия решений: «холодный», «теплый», «горячий»). Приемы и техники выявления (прояснения) потребности (запроса) клиента.Пять коммуникационных зон убеждения, их влияние на оценку товара клиентом. Распознавание специалистом по продажам ведущего критерия выбора автомобиля клиентом. Публичное выступление и презентация автомобиля. Использование техники СПИН при продаже дополнительных опций и оборудования к автомобилю. Определение уникальных свойств автомобиля для каждого клиента.

3. Проблемные ситуации в процессе продажи автомобиля. Приемы «подстройки» и «ведения» клиента в сложных конфликтных ситуациях с учетом типологии конфликтных клиентов. Техники снятия напряжения у покупателя. НЛП – алгоритм обработки возражений. Особенности стиля и методов работы специалиста по продажам. Использование эго-состояний клиента при установлении контакта, а также в процессе снятия возражений. Выбор линии поведения и алгоритм работы специалистов по продаже автомобилей при работе с эмоциональным возражением. Конфликтные «ловушки» и уловки собеседника в коммерческих переговорах для аргументирования собственных предложений и получения скидок.

4. Специалист по продаже автомобилей. Готовность специалиста по продажам автомобилей к посещению «тайного покупателя». Поиск новых ресурсов и направлений в личностном и профессиональном развитии для опытных специалистов по продажам автомобилей.