Тема 3. Этапы фирменного сбыта автомобилей

Предпродажная подготовка автомобилей – комплекс работ (операция) по приведению автомобиля в полное соответствие нормам и правилам торговли (продажи) путем уборочно-моечных работ, комплектации, стандартизации, адаптации к торговому помещению, установленных автопроизводителем, согласно товаросопроводительной и другой документации. Например, изделия из металла должны быть собраны и очищены от смазки (Пункт 15. из источника [25]). Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним должны пройти предпродажную подготовку, виды и объемы которой определяются изготовителями продукции. Отметку о проведении предпродажной подготовки в сервисной книжке на товар или ином замещающем ее документе обязан сделать продавец (Пункт 57. из источника [23]).

Содержание предпродажной подготовки:

1 этап – проектная и техноло­гическая разработка процесса. Включает:

­ составление перечня и описания процедур торговли и сервиса, их материальное и организационное обеспечение;

­ утверждение технических требований на каждую услугу, про­цессы ее предоставления и контроля качества.

2 этап – маркетинг. Включает:

­ определение (выявление) благоприятных условий для продажи автомобилей и предоставления услуг: выбор цен, приемлемых для покупателей; сравнение цен на вывешенных ценниках на автомобили одинаковых моделей с одинаковыми параметрами; снижение цен в праздничные акции; размещение в выставочном зале офиса банка, предлагающего кредит с минимальными процентными ставками;

­ создание перечня способов кредитования клиентов;

­ участие в разработке политики обслуживания клиентов организации, торгующей автомобилями.

Маркетинговая компонента включает:

­ реализация маркетинговой политики;

­ изучение рынка сбыта и покупательского спроса;

­ определение уровня конкурентоспособности фирмы, ассортимента, цен;

­ анализ эффективности и необходимости рекламы;

­ создание и изменение фирменного стиля.

Другое направление, которое развивают сегодня производители с целью повысить удовлетворенность и лояльность своих потребителей, – контроль над качеством обслуживания в дилерских центрах. Например, в компании «Ford Motor Company» существует программа «Точка зрения клиента», призванная оценить, насколько потребители удовлетворены обслуживанием дилера как по продажам, так и по сервису. Каждый клиент после покупки автомобиля или после прохождения технического обслуживания заполняет анкету. Затем эти анкеты аккумулируются в независимом агентстве, проверяются на подлинность, анализируются и в итоге по каждому дилеру выводится средний балл удовлетворенности клиентов. Дилеры, у которых по итогам года не менее 70% клиентов оказываются полностью удовлетворенными, получают бонусы.

Нередко для оценки качества обслуживания в дилерских центрах представительства используют метод «Mystery Shopping», ежеквартально засылая в сервисные центры сотрудника независимого агентства.