Показники якості транспортних послуг

Якість – наявність суттєвих ознак, характеристик, особливостей, що відрізняють одну послугу від інших.

Кінцевий результат роботи транспорту – якісне перевезення складається під впливом ряду факторів, що діють найчастіше різноспрямовано. Це і рівень задоволення потреб вантажовласника, і рівень організації транспортного виробництва, управління експлуатаційною роботою, кількісні і якісні параметри технічних засобів транспорту.

Об’єктивна необхідність забезпечення належної якості в процесі проектування та надання транспортних послуг ініціює застосування у виробничо-господарській діяльності транспортних підприємств певної системи показників, що дає змогу визначати й контролювати рівень якості транспортних послуг.

Рівень якості – це кількісна характеристика міри придатності того чи іншого виду продукції (послуги) для задоволення конкретного попиту на неї у порівнянні з відповідними базовими показниками за фіксованих умов споживання. Оцінка якості послуг передбачає визначення абсолютного, відносного, перспективного та оптимального її рівнів.

Найбільш значимими характеристиками транспортних послуг при оцінці їхньої якості виступають наступні:

− умови надання – стан обладнання та транспортних засобів, поводження персоналу;

− наявність гарантії виконання послуги – своєчасність відправки та доставки вантажу, відповідальність персоналу;

− надійність – виконання основних вимог споживача;

− компетентність персоналу – наявність певних навиків та необхідних знань;

− доступність – можливість налагодження контактів;

− безпечність – відсутність ризику;

− інформованість – надання споживачу повної та всебічної інформації стосовно послуги.

При оцінці якості транспортних послуг споживач порівнює фактичні значення параметрів якості з очікуваними. За умов досягнення порівняно близьких значень оцінюваних показників якість вважається задовільною.

Споживча оцінка якості ґрунтується на наступних критеріях:

− імідж підприємства, що здійснює транспортне обслуговування (наявна інформація про дане підприємство та про його рівень транспортного обслуговування);

− власні потреби споживачів (уявлення клієнта про якість, його вимоги);

− практичний досвід (порівняння з подібними послугами, які клієнту надавались в минулому);

− зовнішні комунікації (повідомлення з засобів масової інформації).