Успешная деятельность организации зависит от понимания и удовлетворения текущих и будущих потребностей и ожиданий нынешних и потенциальных потребителей и конечных пользователей, а также от понимания и учета потребностей и ожиданий других заинтересованных сторон.
Для понимания и удовлетворения потребностей и ожиданий заинтересованных сторон организации необходимо:
- определить заинтересованные стороны и поддерживать способность сбалансированно реагировать на их потребности и ожидания;
- преобразовать идентифицированные потребности и ожидания в требования;
- довести требования до сведения всего персонала организации;
- сконцентрироваться на улучшении процессов с целью обеспечения создания добавленной стоимости для заинтересованных сторон.
Примечания
1 При определении потребностей и ожиданий пациентов/клиентов медицинские работники должны оценить степень понимания ими предполагаемых результатов лечения. Со своей стороны, пациенты/клиенты должны обеспечить медицинских работников необходимой информацией, а также всем, что имеет отношение к решаемым проблемам.
Для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей и конечных пользователей высшее руководство организации должно:
- понять потребности и ожидания потребителей, в том числе потенциальных потребителей;
- определить основные характеристики продукции, предназначенной для ее потребителей и конечных пользователей.
2 Данное требование относится к заинтересованным сторонам (см. 3.1.21), медицинским работникам (см. 3.1.13) и учреждениям здравоохранения (см. 3.1.8).
3 Учреждения здравоохранения должны определить, кем являются их потребители, для лучшего понимания и достижения удовлетворенности требований потребителей (см. 3.1.3);
- определить и оценить конкуренцию на рынке;
- определить возможности рынка, слабые стороны и будущие преимущества в конкурентной борьбе. Потребности и ожидания потребителей и конечных пользователей продукции организации включают в себя:
- соответствие требованиям заинтересованных сторон;
- надежность;
- наличие;
- поставку;
- послепродажное обслуживание продукции;
- цену и стоимость жизненного цикла продукции;
- безопасность продукции;
- ответственность за качество продукции;
- воздействие на окружающую среду.
4 Требования к учреждениям здравоохранения:
- доступность;
- подотчетность;
- результативность;
- конфиденциальность;
- наличие полномочий, лицензии и аккредитации;
- соответствие принятым стандартам медицинской практики;
- полноту данных и процессов.
Организации следует определить потребности и ожидания своих сотрудников в признании их деятельности, удовлетворенности работой, а также в развитии сотрудников. Такое внимание помогает обеспечивать наибольшее вовлечение и наиболее сильную мотивацию сотрудников.
Организации следует определить финансовые и другие результаты, отвечающие установленным потребностям и ожиданиям владельцев и инвесторов.
Высшему руководству необходимо учитывать потенциальные выгоды для организации от установления партнерских отношений с поставщиками с целью создания добавленной стоимости для обеих сторон.
Партнерские отношения должны быть основаны на совместной стратегии, обмене знаниями, а также распределении доходов и убытков. При установлении партнерских отношений организации следует:
- определить основных поставщиков и другие организации в качестве потенциальных партнеров;
- совместно достичь четкого понимания потребностей и ожиданий потребителей;
- совместно достичь четкого понимания потребностей и ожиданий партнеров;
- поставить цели, обеспечивающие возможности продолжения партнерских отношений.
При рассмотрении своих отношений с обществом организации следует:
- демонстрировать свою ответственность за здоровье и безопасность членов общества;
- учитывать воздействие на окружающую среду, включая сохранение энергетических и природных ресурсов;
- идентифицировать применяемые законодательные и регулирующие требования;
- идентифицировать текущее и потенциальное воздействие своей продукции, процессов и деятельности на общество в целом и локальные сообщества в частности.
5.22.1 Безопасность продукции
Политика и практические действия учреждения здравоохранения в области качества должны быть направлены на проведение лечения, обеспечивающего безопасность и позволяющего свести к минимуму потенциальные риски для пациентов/клиентов, других потребителей, персонала и окружающей среды. Учреждение здравоохранения должно быть осведомлено об аспектах безопасности, касающихся предоставляемых им продукции и услуг.
5.2.2.2 Эффективность продукции
Учреждение здравоохранения должно разрабатывать и распространять продукцию и оказывать услуги так, чтобы достигать их оптимального предполагаемого воздействия.
5.2.2.3Охрана
Учреждение здравоохранения должно иметь план менеджмента охраны, включающий в себя процедуры, необходимые для обеспечения охраны заинтересованных сторон и информации о состоянии их здоровья, например, установить управляемый доступ к конкретным техническим средствам, документам и записям.
Примечание - Технические средства могут включать в себя послеродовые помещения, рентгеновские установки, лаборатории, а также данные о дозах облучения, полученных персоналом или пациентами.
5.2.2.4 Социальные программы
Учреждение здравоохранения должно обеспечивать проведение социальных программ в области здравоохранения, например, комплексного обследования состояния здоровья, проверки давления крови, ведения беременности, исследования уровня холестерина.
5.2.2.5 Социальная ответственность
Учреждение здравоохранения должно определить свою социальную ответственность и роль в предоставлении медицинских услуг различным сообществам (организация службы скорой помощи, готовность к чрезвычайным ситуациям, менеджмент риска, реабилитация).