ТЕМА 17.
КОНТРОЛЬ И КОРРЕКТИРОВАНИЕ В СЕРВИСНЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ
1. Основные принципы контроля.
2. Циклический процесс управленческого контроля.
3. Корректировка деятельности сервисной организации.
4. Отличия контроля традиционного от контроля благожелательного.
Минилексикон: контроль, корректирование, экспертиза, качество услуги, упреждающая связь
Основные принципы контроля.
Контроль в значительной степени способствует повышению ответственности и дисциплины работников за выполнение порученного дела, помогает добиваться четкой и слаженной системы научно обоснованного руководства сервисным бизнесом на основе познанных и сознательно используемых объективных законов общественного развития.
В менеджменте контроль можно определить как процесс наблюдения за тем, как предприятие двигается к намеченной цели.
Управление фирмой вообще невозможное без контроля. При осуществлении управления особое значение приобретает принцип управления по отклонениям. Если все идет соответственно поставленным задачам и требованиям стандартов, никакого вмешательства не нужно. Цель контроля состоит в выявлении таких отклонений.
Контроль – это, прежде всего система прогнозирования отклонений с целью их своевременного предупреждения. Роль контроля обусловлена тем, что он служит средством осуществления обратных связей. Функция контроля состоит в сравнении фактически достигнутых результатов работы с планом. Контроль является составным элементом каждой из рассмотренных функций управления. Он позволяет оперативно совершенствовать их выполнение для эффективной реализации принятых решений.
Классик менеджмента А. Файоль писал: "На предприятии контроль заключается в том, чтобы проверить, все ли выполняется в соответствии с утвержденными планами, разработанными инструкциями и установленными принципами. Его цель — выяснить слабые места и ошибки, своевременно исправить их и не допускать повторения. Контролируется все: предметы, люди, действия".
Практический менеджмент сформулировал основные принципы контроля:
1) он осуществляется не столько за результатом, сколько за процессом;
2) поскольку контроль - вещь малоприятная, он должен быть предусмотрительным и заботливым;
3) важно отмечать хорошо сделанную работу, а не только уличать в нарушениях;
4) контроль - не цель, а инструмент управления; постоянный контроль приводит к падению качества работы;
5) контроль нужен там, где он нужен.
Функция контроля включает учет и анализ информации о фактических результатах деятельности всех подразделений организации, сравнение их с плановыми показателями, выявление отклонений и установление их причин, разработку мероприятий по достижению поставленной цели.
Роль и значение контроля определяется тем, что он является способом организации обратных связей, благодаря которым орган управления получает информацию о ходе выполнения его решений. Если дела идут хорошо, тогда контроль дает возможность поддерживать ход дел; если результаты хуже ожидаемых, тогда контроль помогает внести необходимые коррективы.
Менеджеры оценивают состояние дел на предприятии на основе отчетов, получаемых от других работников организации, а также на основе внешних источников. Они определяют ориентиры соответственно намеченных на этапе планирования цели и задач. После этого, в случае необходимости, они вносят коррективы путем уточнения планов, реорганизации или переориентации. Таким образом, в процессе контроля устанавливается, насколько согласованными являются все функции управления, и какие недостатки допущены в процессе их выполнения.
Прежде всего, контрольная функция менеджмента непосредственно связана с функцией планирования. Например, стратегические планы отражают изменения как внутри организации, так и за ее пределами, а процесс контроля дает возможность менеджерам удостовериться в том, насколько действенна принятая стратегия. Если предприятие постоянно осуществляет контроль, ошибки можно своевременно заметить и своевременно принять соответствующие меры для их предупреждения. Контроль дает возможность увидеть действительное состояние дел в организации. Поэтому от его эффективности в конечном итоге зависит качество принимаемых решений и своевременное их выполнение.
Прежде всего, выделим два типа контроля — стратегический (или управленческий) и тактический (или административный).
Стратегический контроль направлен на решение стратегических задач, и тесно связан со стратегическим планированием и управлением.
Тактический или административный контроль призван систематически следить за обеспечением выполнения текущих задач, планов.
Кроме того, выделяют три основных вида контроля: предварительный, текущий, заключительный.
Предварительный контроль осуществляется посредством правил, процедур контроля, поведения. Он предваряет фактическое начало работы. Этот вид контроля используется относительно так называемых входящих ресурсов, прежде всего человеческих (трудовых), материальных, финансовых.
Предварительный контроль в сфере трудовых ресурсов достигается за счет тщательного анализа деловых и профессиональных знаний качеств, привычек, необходимых для выполнения тех или иных должностных обязанностей, и отбора наиболее подготовленных и квалифицированных работников.
Предварительный контроль за материальными ресурсами также является обязательным, так как высококачественный товар из сырья низкого качества произвести невозможно. Контроль осуществляется путем разработки стандартов качества и проведения физических проверок материалов на соответствие установленным требованиям. Одним из способов предварительного контроля является выбор таких поставщиков, которые способны предложить материалы соответствующего качества.
Средством предварительного контроля финансовых ресурсов является бюджет.
Текущий контроль осуществляется в процессе проведения работы непосредственно менеджером (руководителем). Регулярная проверка работы подчиненных, обсуждение возникающих проблем, предложения относительно усовершенствования труда дают возможность предупреждать отклонение от планов и инструкций. Он обязательно предусматривает получение данных о фактических результатах, иными словами, он обеспечивает обратную связь во время работы.
При заключительном контроле фактические результаты сравниваются с запланированными. Сравнивая фактические результаты с запланированными, руководство имеет возможность оценить, насколько правильно были составлены планы, и дает возможность эффективно осуществлять функцию мотивации.
В профессиональной литературе чаще всего выделяют следующие формы контроля: финансовый, производственный, маркетинговый и контроль качества.
Финансовый контроль является основой общего управленческого контроля и осуществляется на основе получения от каждого подразделения финансовой отчетности по стандартным формам. Он охватывает все аспекты жизнедеятельности организации: производство, маркетинг, непосредственно само управление; и включает бюджеты, анализ рентабельности, анализ относительных показателей и отдачу инвестиций.
Производственный контроль включает: маршрутизацию, или последовательность операций; загруженность, или распределение работ; производственные графики, определяющие время, за которое должна выполняться каждая операция; предварительная оценка стоимости выполнения работ; диспетчеризация — процесс текущего упорядочения работы; отправка — завершающая деятельность, при которой проверяется выполнение плана.
Маркетинговый контроль базируется на: анализе возможностей сбыта, анализе доли рынка, анализе соотношения между затратами на маркетинг и сбытом, анализе наблюдений за поведением клиентов.
Контроль качества включает новизну, технический уровень, отсутствие дефектов при выполнении работ, надежность в эксплуатации, является одним из важных средств конкурентной борьбы, завоевания и удержания позиций на рынке.
В общем виде, контрольную функцию менеджмента предприятия можно представить так (рис. 16).
Рис. 1. Управленческий контроль с обратной связью