Тема 12. Конфликтология и управленческое консультирование. Понятие конфликтменеджмента

· Понятие консалтинга как вида профессиональной деятельности. Виды консалтинга. Понятие управленческого консультирования. Элементы процесса консультирования: диагностика, выработка рекомендаций, содействие во внедрении рекомендаций.

· Понятие и сущность инновационного консультирования. Инновационная методология как основа инновационного консультирования. Инновационный семинар как методы управленческого консультирования.

· Роль конфликтологии в управленческом консультировании. Понятие конфликтменеджмента. Практики конфликтменеджмента. Технологии вмешательства в конфликт.

Понятие консалтинга как вида профессиональной деятельности. Виды консалтинга. Понятие управленческого консультирования. Элементы процесса консультирования: диагностика, выработка рекомендаций, содействие во внедрении рекомендаций. Консалтинг, как принято считать, является видом интеллектуальной деятельности, основная задача которого заключается в анализе, обосновании перспектив развития и использования научно-технических и организационно-экономических инноваций с учетом предметной области и проблем клиента. Консалтинг занимается помощью в таких сферах деятельности компании, как экономическая, финансовая, управленческая, инвестиционная, различного рода планирования, оптимизация общего функционирования компании, ведения бизнеса и т.д. Можно сказать, что консалтинг– это любая помощь соответствующих специалистов или компаний, оказываемая фирме по любому из направлений деятельности данной фирмы.

Таким образом, круг проблем, решаемых консалтингом, весьма широк, кроме того, специализация компаний, предоставляющих консалтинговые услуги, может быть различной: от узкой, ограничивающейся каким-либо одним направлением консалтинговых услуг, до самой широкой, охватывающей полный спектр услуг в этой области. Главной задачей консалтинга является повышение эффективности как компании в целом, так и повышение эффективности труда каждого из сотрудников компании в отдельности.

К основным видам консалтинга можно отнести следующие.

· Аналитическая деятельность (анализ и оценка различных форм деятельности предприятия-клиента.

· Прогнозирование (на основе проведенного анализа и используемых консультантом методик - составление прогнозов.

· Консультации по самому широкому кругу вопросов, касающихся как деятельности компании-клиента, так и рынка в целом.

· Ревизия деятельности предприятия-клиента.

· Участие в деятельности предприятия-клиента (стратегическое планирование, решение совокупности проблем, связанных с организацией управления в различных сферах деятельности предприятия, организации.

С точки зрения методов можно различать следующие виды консультирования: экспертное, процессное и обучающее. При экспертном консультировании консультант самостоятельно осуществляет диагностику, разработку решений и рекомендаций по их внедрению. Роль клиента сводится, в основном, к обеспечению консультанту доступа к информации и оценке результатов.

При процессном консультировании консультанты на всех этапах проекта активно взаимодействуют с клиентом, побуждая его высказывать свои идеи, предложения, проводить при помощи консультантов анализ проблем и выработку решений. При этом, роль консультантов заключается, в основном, в сборе этих внешних и внутренних идей, оценке решений, полученных в процессе совместной с клиентом работы и приведении их в систему рекомендаций.

При обучающем консультировании консультант не только собирает идеи, анализирует решения, но и подготавливает почву для их возникновения, предоставляя клиенту соответствующую теоретическую и практическую информацию в форме лекций, семинаров, пособий и т.д.

В конкретных проектах или на их различных стадиях могут также применяться комбинации всех трех видов консультирования и тогда оно становится: экспертно-процессным, процессно-обучающим, экспертно-обучающим и т.д.

В промышленно развитых странах преимущественно осуществляется процессное и экспертно-процессное консультирование, тогда как в России пока наибольшее распространение получило экспертное и экспертно-обучающее консультирование. Это объясняется, в частности, не подготовленностью самих российских клиентов к творческой работе с консультантами, желанием руководителей получить готовые решения. Такое положение часто приводит к негативным последствиям и неудовлетворенности от итогов консультирования, поскольку клиент может не воспринимать готовых решений, если они не выработаны совместно с ним.

Одним из видов консалтинга является управленческое консультирование, которое можно определить как высококвалифицированную помощь руководителям, направленную на повышение эффективность деятельности организаций, которая оказывается независимыми и профессионально подготовленными специалистами с целью помочь руководителю организации в диагностике, анализе и практическом решении управленческих и иных проблем организации. Управленческое консультирование - это такой вид услуги, которая помогает руководителю и организации в реализации целей и задач путем разрешения управленческих, деловых проблем; в выявлении и использовании новых возможностей организации; во внедрении изменений и обучении.

Таким образом, управленческое консультирование является средством оказания помощи организациям и ответственным лицам как в совершенствовании методов управления, так и в повышении личной и организационной эффективности руководства и персонала. Данный метод может применяться не только консультантами, для которых управленческое консультирование является основной работой, но и компетентными лицами, основным родом деятельности которых является обучение, проведение тренингов, исследований, разработка и оценка проектов и т.д. Для достижения результатов эти специалисты должны владеть навыками консультирования.

К основным элементам процесса консультирования можно отнести: диагностику, выработку рекомендаций, содействие во внедрении рекомендаций. Диагностика является самым важным инструментом консультирования, которая позволяет консультанту познакомиться и установить контакт с персоналом, изучить деятельность организации с целью выявления проблем. Диагностика осуществляется в виде экспресс-опросов, интервью, наблюдении, анализе управленческих решений и т.д. Результатом диагностики является отчет с характеристикой состояния системы управления, а также описанием круга проблем, с которых нужно начинать изменения в организации. Кроме того, консультант предлагает методы решений проблем, консультационной помощи организации в вопросах стратегического развития, оперативного управления, системы мотивации, служебных функций, внедрения корпоративной культуры как инструмента управления и т.д. Все предложенные мероприятия направлены на повышение эффективности деятельности организации. Консультант также оказывает помощь руководителю во внедрении изменений, но ответственности за ее результаты не несет.

Понятие и сущность инновационного консультирования. Инновационная методология как основа инновационного консультирования. Инновационный семинар как метод управленческого консультирования. Инновационное консультирование - это профессиональная помощь руководителям и персоналу организации в принципиально новом решении сложных нестандартных проблем их деятельности. Оно используется тогда, когда другие методы не срабатывают. Одна из базовых особенностей инновационного консультирования - специфика работы консультанта с представителями заказчика. Основной идеей, в соответствии с которой строится работа инновационных консультантов, является сократовская идея майевтики, то есть искусства помощи рождению новых идей, нового понимания, осознания той или иной ситуации, проблемы.Консультант, специализирующийся в области инновационного консультирования, выступает не как носитель некоторой содержательной точки зрения, а как помощник при выработке таковой самими членами организации. В этом заключается сущность инновационного консультирования, заключающаяся в отказе от навязывания заказчику своей, точки зрения на решение проблемы. Консультант, таким образом, не подсказывает своё решение, а создаёт условия для его выработки конкретными людьми в конкретной ситуации для конкретной проблемы. Управление и организацию развивают её члены, а не консультант, поэтому, когда сами члены организации вырабатывают решение для своей проблемы, они учитывают множество факторов, недоступных человеку со стороны. При этом они становятся авторами решения, что выступает в качестве одной из главных предпосылок его практической реализации.Главная задача консультанта при инновационном консультировании - запуск механизмов самоуправления, самоорганизации и саморазвития.

Большую роль в создании и развитии инновационного консультирования оказала инновационная методология В.С. Дудченко, создателя и первого президента Национальной гильдии профессиональных консультантов. Суть инновационный метода может быть представлена в виде нескольких правил:

1. Занимайтесь своими затруднениями и проблемами.

2. Разрешайте свои затруднения вместе с другими людьми.

3. Концентрируйтесь на содержании затруднения.

4. Прорывайтесь к действительному содержанию затруднения.

5. Вырабатывайте новое видение себя, мира, новые идеи и решения (Дудченко, Основы инновационной методологии, с. 23-24).

Консультант, использующий инновационный метод, в первую очередь применяет его к собственным профессиональным и личностным затруднениям. Решая «свою» проблему, консультант тем самым решает и проблему заказчика. В рамках инновационного метода активно применяются такие самостоятельные средства продуктивной деятельности, как технология группового решения проблем, методы организации групповой работы, тренинги различного типа. Так, в ходе инновационного консультирования используется 10 видов тренинга: инновационный, социоинженерный, методологический, рефлексивный, организационный, социально-психологический, тренинг развития творческих способностей, командный, медитационный и энергетический.

Долгое время инновационный метод существовал в форме инновационной игры, где метод и форма, в которой он практически реализовывался наряду с другими инструментами, были слиты воедино. Это тормозило осмысление инновационного метода как особого метода исследования и решения проблем социальных систем, который может использоваться в самых разных организационных формах. Поэтому возникла в инновационном семинаре, представляющем собой особую форму организации совместной деятельности людей по решению сложных проблем, препятствующих целенаправленному формированию желаемого будущего. Консультант, использующий в своей работе инновационный семинар, выступает одновременно в нескольких позициях: исследователя (диагноста), эксперта в области управления, организации и т.д., методолога и методиста, системщика, руководителя и организатора семинара, фасилитатора, а также предпринимателя-практика. Успешность инновационных семинаров во многом определяется способностью консультантов выявлять, активизировать и развивать резервные возможности каждого участника и группы в процессе решения проблем.

Роль конфликтологии в управленческом консультировании. Понятие конфликтменеджмента. Практики конфликтменеджмента. Технологии вмешательства в конфликт. Одной из задач управленческого консультирования является выявление противоречий в функционировании организации, решение назревающих социально-экономических, организационных, управленческих проблем, которые могут приводить к конфликтным ситуациям. Отсюда вытекает роль конфликтологии в управленческом консультировании, заключающаяся в необходимости знаний закономерностей возникновения конфликтных ситуаций, их причин, функций и т.д. Не случайно поэтому появление самостоятельной дисциплины под названием «конфликтменеджмент».

Большую роль в становлении этой дисциплины сыграло появление книги Ф. Глазла "Конфликтменеджмент ", ставшей бестселлером и одной из признанных рабьот в этой области, а также стандартом для всей отрасли конфликтоведения. Данная книга посвящена работе с конфликтами в организациях. Конфликтменеджмент определяется как уникальная управленческая практика в системе менеджмента организации, способствующая внутренней интеграции всех ее процессов, поскольку разрешение, урегулирование конфликтов сопровождается переходом организации на новый качественный уровень ее развития.
Конфликтмененджмент включает в себя следующие практики:

· оценку рисков индивидуальных и групповых управленческих решений;

· анализ зон социальной напряженности в структуре организации;

· внедрение организационного конфликтменеджмента в систему стратегического управления;

· конфликтологическую экспертизу при реализации управленческих функций, а также инновационных проектов;

· разрешение организационных конфликтов;

· повышение квалификации управленческого и исполнительского персонала с целью развития конфликтологической культуры организации;

· консалтинг руководителей высшего звена при осуществлении инновационных проектов.

Технологии вмешательства в конфликт. Одним из методологических принципов в «концепции вмешательства» в конфликт является принцип адекватности проблемной ситуации, связанной с выявлением реального предмета конфликта. Помимо этого вмешательство определяется несколькими условиями урегулирования конфликта. Одно из них – завоевание авторитета у сторон. Стороны должны стремиться к позитивному разрешению конфликта и действовать соответствующим образом с помощью консультанта. Поэтому для консультанта очень важно установить хорошие взаимоотношения с обеими сторонами, не отдавая предпочтения ни одной из них, поскольку в таком случае его деятельность не будет эффективной. В этой связи консультанту нужно: установить на ранней стадии взаимоотношения с обеими сторонами; разъяснить свои намерения относительно своих действий; обеспечить себе поддержку. Представители обеих сторон и управляющие могут разъяснять намерения консультанта лицам, чьи интересы они представляют, и помочь им осознать важные моменты его деятельности. Причем, если одна из сторон не видит никакого смысла в урегулировании конфликта, то целесообразность дальнейшей деятельности консультанта может быть поставлена под сомнение.

Вторым условием является определение структуры взаимоотношений конфликтующих сторон. Консультант должен ясно представлять себе структуру сторон – участников конфликта. В этом отношении важно познакомиться с формальными и неформальными лидерами и знать не только их мнение, но и степень их готовности к активному участию в процессе урегулирования конфликта. Это означает, что консультанту нужно еще и оказывать помощь в разработке таких взаимотношений, которые имели бы четкую внутреннюю структуру. Для этого консультан использует такой метод, как интервью с представителями обеих сторон с целью получения необходимой информации. С помощью этих интервью консультант определяет разграничение и внутреннюю структуру сторон; возможный состав группы, который может оказать ему поддержку. Помимо этого, интервью позволяет получить информацию о характеристиках конфликта: его интенсивности; характере, инциденте и т.д. Наличие групп, оказывающих поддержку, и интервью представляют консультанту возможность разработать программу исследования конкретной ситуации, что позволит в дальнейшем создать условия снятия напряженности, урегулирования конфликта.

Еще одним условием эффективного вмешательства в конфликт является поддержание равновесия сторон, поскольку без определенной симметрии в отношениях между сторонами консультант не сможет выполнять свои обязанности. Наличие значительного силового различия указывает на большую вероятность того, что более сильная сторона будет стремиться разрешить конфликт посредством простого навязывания своей воли и принуждения другой стороны признавать ее.

Следующим условием является поддержание «оптимального» уровня интенсивности конфликта. Высокая интенсивность конфликта сильно осложняет управление им и даже в ряде случаев делает его невозможным. Это связано с тем, что ни одна из сторон не проявит готовности общения с другой стороной. Более того, существует и другая опасность. Конфликт, который находится в состоянии очень быстрой эскалации, может оказаться, как показывает практика, вне сферы влияния консультанта. Конфликты могут вступать в такую фазу, при которой стороны не проявляют желания осуществлять изменения, поскольку состояние конфликта стало для них привычным. Очевидно, что стороны в этой ситуации предпочитают деструктивные дейстияя по разрешению данного конфликта, а не еще одну попытку достижения компромисса. Собственный позитивный образ сочетается с негативным представлением о другой стороне. Участники конфликта больше не желают выслушивать другие точки зрения, поскольку это только способствует возникновению сомнений в своей правоте, и придерживаются собственного представления о ситуации. Подобные затяжные конфликты могут представлять гораздо большую трудность для консультанта, чем внезапно возникшие острые кризисы.

Дифференциация вмешательства по четырем видам конфликта. Конфликтные ситуации обычно связаны с одним из следующих видов отношений, возникающих в процессе совместной деятельности групп, (что было рассмотрено выше): деловыми (“инструментальными”) отношениями; социо–эмоциональными отношениями; отношениями при ведении переговоров о распределении ресурсов; силовыми отношениями. Иногда возникновение конфликта связано со всеми указанными типами отношений, в таком случае они должны рассматриваться как разные аспекты одного конфликта.

Еще одним условием является детализация конфликта, конфронтация, синтез. Как показывает практика, эффективной деятельность консультанта бывает лишь в случаях, когда рассмотрение предметов спора и конфронтации сторон происходят поэтапно. Такой подход приводит к синтезу мнений, то есть к выработке определенного решения, понимания, и достижению компромисса. Наилучшие результаты получаются тогда, когда этот метод будет поддержан обеими конфликтующими сторонами. Непосредственной целью обсуждений является не принятие решений, а разъяснение перспектив обеих сторон. Конфронтация перспектив будет различной в зависимости от того, какой тип отношений доминирует: в вопросах делового характера это будут, главным образом, обсуждение и полемика, в вопросах социо–эмоционального характера – представление себя на месте другого в вопросах распределения ресурсов, ведения переговоров. Результатом этой конфронтации перспектив может оказаться синтез: выработка решения, понимания и достижение компромисса.

Определение процедур достижения компромисса для каждой стороны. Важной задачей консультанта является четкое определение и указание процедур, которые стороны должны выполнять, их разъяснение и обоснование. Четкость в определении ролей и алгоритмов работы сторон создает спокойную обстановку, необходимую для продолжения работы, в то время как неопределенность, нерешительность и двусмысленность вызывают сумятицу недоверия. Часто стороны чувствуют себя дезориентированными и подвергающимися угрозам. Если консультант не способен регулировать взаимодействие между сторонами, легко возникает враждебная атмосфера, которая делает невозможными полемику и обсуждения, ставит под вопрос целесообразность переговоров.

Подбор адекватных методов работы, искусность их применения определяют эффективность стиля работы консультанта. Кроме того, на эффективность деятельности консультанта влияет и структура самого процесса управления конфликтом, что, как правило, означает степень изменения конфронтации сторон. Процесс, как показывает опыт, может легко принять вид циклично повторяющихся обсуждений одних и тех же вопросов. В этих случаях особую роль играет качество выполнения консультантом такой функции управления, как контроль. Иными словами, консультант, по сути, выполняет роль регулятора “мыследеятельности” конфликтующих групп в направлении окончательного разрешения конфликта. В этой роли консультант, как управленец, должен создавать условия в рамках своей компетенции для постоянного прогресса на переговорах. Речь идет о таком владении технологией разрешения конфликта, которая позволит консультанту управлять изменением позиций сторон в предмете спора, приводящих к разрешению конфликта за определенное время. В условиях кризиса в организации минимизация времени разрешения конфликтов выступает одним из важнейших требований к его эффективному преодолению. Направленность действий консультанта по рассмотренным выше постулатам приведена в табл.

Таблица
Методы эффективного вмешательства в конфликт по этапам его анализа

Аспект отношений	Экспертный метод
Завоевание авторитета у сторон	Проявление, демонстрация независимости, разъяснение своих намерений
Определение структуры взаимоотношений сторон	Понимание внутренней структуры, структурирование взаимоотношений между центральной властью и участниками конфликта
Поддержание “оптимального” уровня интенсивности конфликта	Определение последствий затяжных конфликтов, исследование готовности сторон осуществлять изменения
Дифференциация вмешательства по видам конфликта	Выбор вмешательств, соответствующих данной классификации
Детализация конфликта, конфронтация, синтез	Поэтапное рассмотрение конфликта, конфронтация и исследование безвыходных ситуаций для дальнейшей детализации
Определение процедур достижения компромисса для каждой стороны	Рекомендация четких и ясных процедур, прекращение циклично повторяющихся обсуждений