Классификация и характеристика услуг оказываемых в розничной торговле

 

Экономический комплекс, направленный на рыночную стратегию, который применяется и в потребительской кооперации, включает в себя две взаимосвязанные системы: сферу материального производства и непроизводственную сферу, в рамках которой организуется процесс обслуживания населения и предоставления потребителям разнообразных услуг.  

Под услугами с учетом положений статьи 779 Гражданского кодекса Российской Федерации и Закона РФ "О защите прав потребителей" понимается совершение за плату по заданию гражданина для удовлетворения его личных (бытовых) нужд определенных действий или осуществление определенной деятельности, направленное на получение (достижение) соответствующего положительного результата (эффекта) [3].

Услуга, как уже отмечалось – это мероприятие, действие, приносящее пользу. Деятельность по оказанию услуг называется сервисом, а процесс оказания или выполнения услуги – обслуживанием. Разобраться с этими близкими по смыслу понятиями помогают действующие стандарты. Кроме государственных стандартов к правовой базе регулирования сферы услуг можно отнести Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН), который является составной частью Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации 

(ЕСКК ТЭИ).

Совершенствование управления непроизводственной сферой в рамках рынка услуг требует внедрения современных методов и приемов, которые должны строиться на основе известных принципов [10]:

1. Обязательность предложения. Конкуренция на рынке вынуждает предприятия торговли включать в перечень услуг, по крайней мере, те услуги, которые оказывают их основные конкуренты.

2. Необязательность пользования. Предприятие торговли предлагает своим клиентам весь спектр услуг, но лишь потребитель может выбирать то, что его интересует в данный момент.

3. Эластичность сервиса. Набор услуг торгового предприятия должен обладать гибкостью и изменяемостью с учетом потребностей клиентов.

4. Удобство сервиса. Большое внимание уделяется времени, месту и обстоятельствам предоставления услуг.

5. Техническая адекватность сервиса. Уровень техники и технологий оказания услуг должен быть адекватен производственному уровню.

6. Информационная отдача сервиса. Сервисные службы торговых предприятий, используя принцип обратной связи, располагают бесценной информацией и выступают генераторами новых идей в области обслуживания.

7. Разумная ценовая политика. Цены на услуги должны отражать полезность выполнения работ, их эффективность для потребителей.

Добринское районное потребительское общество практически в полной мере использует вышеперечисленные принципы в процессе формирования системы обслуживания клиентов.

Для решения задач повышения эффективности учета и прогнозирования объемов реализации услуг населению, изучения спроса населения на услуги, предоставления услуг населению предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности, актуализации видов услуг с учетом новых социально-экономических условий в Российской Федерации был разработан Общероссийский классификатор.

Объектами классификации являются услуги населению, оказываемые предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм                                                                  

собственности и гражданами-индивидуалами, использующими различные формы и методы обслуживания.

Для классификатора услуг населению принята иерархическая классификация с делением всего классификационного множества объектов на группы.

В соответствии с Общероссийским классификатором услуг населения торговые услуги, оказываемые непосредственно Добринским районным потребительским обществом «являются подгруппой однородных услуг, относящихся к 12-й группе «Услуги торговли, общественного питания, услуги рынков». Данная подгруппа подразделяется на следующие виды: услуги розничной торговли, услуги оптовой торговли, закупочные услуги, услуги маркетинга, прочие услуги торговли и др.

Розничная торговля, предназначена в основном для реализации товаров индивидуальным потребителям. Однако в отечественной практике достаточно распространенным является реализация товаров в розничной торговле организациям, оказывающим услуги. В частности, предприятия общественного питания Добринского райпо, закупают товары на своих же предприятиях розничной торговли для осуществления своей профессиональной деятельности.

В связи со спецификой развития кооперации в России и отечественной розничной торговли в целом, уместно некоторое уточнение термина, «услуга розничной торговли» - это результат взаимодействия розничного продавца с потребителем, а также внутренней деятельности розничного продавца по удовлетворению потребностей потребителя в единичных экземплярах товаров или комплексных упаковочных единицах.

 Услуги розничной торговли, как и оптовой, относятся к разновидности посреднических услуг и удовлетворяют социальные, психологические, информационные потребности.

 Добринское райпо за счет предоставления основной услуги (сбытовой) удовлетворяет свои экономические потребности. В то же время, кроме основных услуг розничной торговли, существуют достаточно разнообразные дополнительные услуги, во многом определяющие конкурентоспособность предприятия розничной торговли в сложившихся условиях экономического развития. Классификация услуг розничной торговли является одним из основных вопросов, привлекающих внимание специалистов данной сферы (Рис.1).                                

Сбытовые услуги — услуги по реализации товаров, принадлежащих розничному продавцу [15]. Реализация товаров осуществляется по розничным ценам, устанавливаемым розничной организацией с учетом запланированной или регулируемой торговой надбавки. Нереализованные и списанные товары относятся на убытки торгового предприятия. Данная услуга в полной мере осуществляется персоналом райпо.

Согласно законодательству, наряду с реализацией товаров и для ее стимулирования, а также для создания и поддержания потребительских предпочтений в Дюбринском райпо установлены следующие дополнительные виды услуг: по оказанию помощи в совершении и использовании покупки, информационно-консультативные и по созданию удобств покупателям.

 

 

Услуги розничной торговли:

  Основные Комиссионные: Дополнительные: Предреализа- Послереализа-       (сбытовые):                                                              ционные:      ционные:

Реализация      Оценка вещей.  Услуги по оказанию Прием товара.   Доставка това-

товаров.        Приемка вещей помощи в соверше- Исполнение       ров.

Расчеты с         на комиссию.   нии и использова-   предпродажной Монтаж и на-

покупателями. Возврат нере-  нии покупки.       подготовки това- ладка.

Отпуск          ализованных     Информационно-   ров.               Упаковка.

товаров.        товаров.          консультативные    Выкладка това-  Прием сте-

                        Выдача денег    услуги.                    ров.                клопосуды.

                       комитету.      Услуги по созда-

                                                 нию удобств пот-

                                                  ребителю.

Рис.1. Классификация услуг розничной торговли

 

Эти услуги предназначены для обеспечения конкурентоспособности, также для облегчения поиска и выбора, потребителем необходимых товаров. Они выполняют функцию информационной и организационной поддержки основной услуги и реализуемых товаров.

Основная услуга розничной торговли — реализация товаров - в Добринском районном потребительском обществе подразделяется на ряд взаимосвязанных услуг: предварительная подготовка, расчет с покупателем, отпуск товара, послереализационные услуги. Существующее законодательство относит эти услуги к услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании.

Услуги по оказанию помощи покупателю в совершении и использовании покупки. Такие услуги подразделяются на предреализационные и послереализационные. К предреализационным услугам относятся прием и исполнение заказов от покупателей, предпродажная подготовка товаров, выкладка товаров, предоставление кабин. Из них обязательными по оказанию в Добринском райпо являются услуги по предпродажной подготовке и выкладке товаров. Остальные перечисленные услуги могут оказываться при необходимости в зависимости от типа магазина и его ассортимента, поэтому относятся к специфичным.

 Предпродажная подготовка товаров — их предреализационная товарная обработка для обеспечения надлежащего качества и заданного количества. Эта услуга является общей для всех исполнителей, независимо от их организационно-правовой формы и материально-технической базы исключением не стало и Добринское райпо. Необходимость ее обусловлена тем, что согласно действующему законодательству и правилам торговли продавец должен передать покупателю товар, отвечающий обязательным требованиям стандартов.

Специфичные операции предпродажной подготовки зависят от вида товаров и регламентируются соответствующими правилами торговли. Необходимые количественные характеристики единичных экземпляров товаров обеспечиваются при фасовке, в ходе которой комплексные упаковочные единицы или единичные экземпляры товара разделяются на более мелкие потребительские упаковки. Фасовка достаточно часто совмещается с упаковыванием товаров заданного размера в потребительскую тару.

 В Добринском райпо широко применяется выкладка товаров — услуга, предназначенная для их демонстрации, облегчения поиска и выбора необходимых товаров, а также создания потребительских предпочтений, это один из основных элементов мерчендайзинга - «маркетинга в стенах магазина».

Эта услуга имеет большое значение для принятия решения о покупке, так как позволяет потребителю не только найти нужный ему товар, но и провести собственную потребительскую оценку. Выкладка товаров, в значительной мере стимулирует предоставление основной услуги — реализации товаров. Функциональным назначением выкладки товаров в Добринском райпо является:

   — демонстрация реального торгового ассортимента;

— презентация новых или известных, но активно продвигаемых товаров;

— облегчение поиска необходимых товаров;

— доступность осмотра выложенных образцов при выборе товаров;

— показ товаров в наиболее привлекательном виде;

— облегчение потребительской оценки товаров;

   — придание эстетичности торговому залу и витринам магазина;

— обеспечение конкурентоспособности товаров, а также и предприятия, их реализующего.

Демонстрация реального торгового ассортимента — основное назначение выкладки товаров. Представление имеющихся в продаже товаров с помощью их выкладки в торговом зале обеспечивает доведение их до потребителя. От того, насколько правильно сделана выкладка товаров в торговом зале, во многом зависит объем их продаж.

Предоставление кабин - специфическая услуга, предназначенная для прослушивания фонограмм, просмотра видеокассет, зарядки фотоаппаратов, примерки одежды и т.п. Эту услугу оказывают магазин «Юность» непродовольственных товаров Добринского потребительского общества, торговый ассортимент которых включает указанные товары.

 Назначением данной услуги является облегчение потребителю компетентного выбора конкретного вида и наименования товара из множества предлагаемых на основе собственной потребительской оценки, что способствует принятию решения о покупке.

Прием и исполнение заказов на товары чаще осуществляются в специализированных магазинах заказов, в магазинах, имеющих отделы заказов либо производящих торговлю по образцам, или через коммерческих агентов. В Добринском райпо услуга предоставляется непосредственно на предприятии торговли (в одном из его магазинов) или за его пределами. Заказ может быть передан по телефону или через коммерческого агента.

 Внутренняя деятельность исполнителя включает следующие операции: комплектование заказанного набора товаров (при необходимости), отпуск их на предприятии и/или доставка на дом. Расчет с покупателем может быть предварительным (до приобретения товара) или окончательным (при его получении).

 Таким образом, по своей экономической природе услуги торговли, оказываемые в Добринском районном потребительском обществе, представляют собой определенные общественные отношения по поводу полезного действия труда, потребляемого в качестве товара или деятельности, и присвоения его результатов, направленных на удовлетворение потребностей человека. А сфера применения услуг розничной торговли не ограничивается только индивидуальными покупателями, а может включать производственных и управленческих потребителей. В то же время, последние две группы потребителей могут закупать товары и непосредственно у производителей, и у оптовых продавцов.

Вследствие этого формируется конкурентная среда, состоящая из различных субъектов, прямо или косвенно определяющая конъюнктуру рынка услуг розничной торговли.