В туристическом и гостиничном бизнесе каждая компания разрабатывает свою систему контроля. Система контроля позволяет оценить удовлетворенность клиентов услугами, оказываемыми турфирмой или гостиницей, а так же выявить основные причины недовольства. Для этого могут быть использованы опросные листы или анкеты, которые должны находиться в каждом номере отеля. В турфирмах чаще используется метод телефонного сбора информации о степени удовлетворенности клиентов по результатам обращения в турфирму, например, после возвращения клиента из тура.
Особую роль в обеспечении качества услуг и обслуживания играют корпоративные стандарты обслуживания. Все без исключения гостиницы, работающие на российском рынке работают по своим внутренним стандартам. Для анализа текущей работы гостиницы, выявления слабых мест в обслуживании клиентов руководители проводят контрольные и корректирующие мероприятия: текущие ежедневные проверки, комиссионные проверки, исследование мнений гостей, книги отзывов, телефонные опросы гостей.
|
|
В индустрии туризма процессу контроля подвергаются следующие показатели функционирования турфирмы: количество разработанных и реализованных туров, качество обслуживания, количество повторно обращенных клиентов, степень удовлетворенности туристов предоставленными услугами и др. Каждый показатель оценивается по определенной шкале, а результат сопоставляется с запланированным. В итоге определяются отклонения, что дает информацию к размышлению о коррекции работы менеджеров с целью повышения ее эффективности.
В туристической сфере неотъемлемым элементом успешной деятельности организации является персонал. Повышение эффективности бизнеса напрямую связано с человеческими ресурсами. Поэтому для успешной деятельности необходимо соблюдать контроль за ходом работы персонала, так как с продуктивной работой сотрудников, напрямую связаны такие показатели эффективности как количество разработанных и реализованных туров, количество повторно обращенных клиентов, качество обслуживания и т.д.
Контроль начинает осуществляться непосредственно с подбора персонала. С учетом требований к кандидату - возраст, опыт работы, квалификационные навыки, личностные качества, привлекаются работники для последующей их оценки и приемом на работу.
Оценка сотрудников осуществляется при помощи тестирования, анкетирования, непосредственного собеседования, тестирования знаний и навыков, выполнения пробных заданий. В ходе контроля осуществляется сбор и анализ информации о претендентах, анализ резюме. Если кандидат подходит на вакантную должность, его зачисляют на работу.
|
|
Следующий этап контроля, когда по истечении определенного времени работы сотрудники проходят аттестацию – анализ соответствия работника занимаемой должности. Результатом является либо присвоение квалификации, либо признание работника соответствующим или несоответствующим своей должности с определенными рекомендациями, либо увольнение.
В ходе процесса работы, контроль за деятельностью сотрудников осуществляется в процессе отслеживания объемов продаж, т.е. количества разработанных и реализуемых туров. Эффективный контроль направлен на повышение качественного и количественного выполнения работы сотрудников.
Качественная оценка деятельности сотрудников осуществляется на заключительном этапе процесса контроля. Примером может служить качество обслуживания клиентов, когда по возвращению туристов с отдыха проводится телефонный опрос. Главным критерием которого является степень удовлетворенности или неудовлетворенности туристов предоставленными услугами от поездки.
Изучая потребителей, не следует забывать и о конкурентах. В настоящее время туристический рынок очень насыщен туристическими фирмами. В связи с этим необходимо так же проводить контроль за поведением фирм-конкурентов на рынке. Оценка конкурентоспособности предполагает реализацию ряда мероприятий.
Сначала выявляются существующие и потенциальные конкуренты.
Далее выбираются критерии конкурентоспособности, например, место расположения, уровень цен, ассортимент продукции и услуг, качество обслуживания.
Затем определяется уровень каждой организации по каждому критерию по определенной шкале.
После этого определяется уровень конкурентоспособности в целом по предприятию и формируется стратегия повышения предприятия на рынке среди конкурентов. Это позволяет сосредоточить внимание на тех позициях, в которых конкуренты имеют преимущества или, наоборот.
Зная сильные и слабые стороны конкурентов, можно оценить их потенциал и цели, настоящую и будущую стратегию, что позволит фирме точнее сформулировать собственную стратегию. Таким образом, можно увеличить собственные преимущества в конкурентной борьбе за счет концентрации собственных лучших сторон против слабых мест соперников. Сделать это возможно лишь при наличии хорошо отлаженной системы сбора и использования информации о конкурентах.
Цель контроля за поведением конкурентов на рынке - выявление новых конкурентных возможностей.
Неотъемлемой частью процесса управления является финансовый контроль. С помощью функции контроля собирается информация об использовании финансовых средств и о финансовом состоянии фирмы, о движении денежных средств, о доходах и расходах организации. Вскрываются дополнительные резервы и возможности, вносятся изменения в финансовые программы.
В процессе финансового контроля происходит сбор информации, обработка, а затем ее дальнейший анализ о фактических результатах хозяйственной деятельности.
Выявляются отклонения от плановых значений, для этого сравниваются фактические и плановые показатели, а затем анализируются причины отклонений.
Принимаются управленческие решения по корректировке планов и бюджетов в допустимых случаях.