Проектирование и экспериментальная проверка туристского продукта

«Проектирование туристского продукта — процесс превращения его замысла в реальный продукт, полезный для потребителя, технически и коммерчески целе­сообразный для туроператора» [8, с. 149]. Это предполагает в первую очередь организацию взаимодействия туроператора с партнерами и поставщиками. С одной стороны, туроператор проводит изучение, поиск и выбор партнеров и поставщиков для разработки (сбыта) конкурентоспо­собного тура, максимально отвечающего потребностям потенциальных туристов, с другой — организует с ними эффективное взаимодействие. Следует уточнить, что под партнерами подразумеваются иные туристские предприятия (как отече­ственные, так и зарубежные), участвующие в полном или частичном формирова­нии (продвижении, реализации) туристского продукта туроператора, поставщи­ки — производители первичных (базовых) туристских услуг, включаемых в тур. К ним, в частности, относятся транспортные компании, средства размещения, предприятия питания, экскурсионные, культурно-развлекательные и иные орга­низации. Поиск партнеров и поставщиков осуществляется на основе анализа информа­ции из Интернета, справочников, рекламных материалов. Важную роль играют также встречи и контакты с представителями отечественных и зарубежных пред­приятий туристской индустрии на выставках, ярмарках, презентациях.

Выбирая партнеров и поставщиков, туроператору целесообразно руководство­ваться следующими принципами: 1) ориентация не на сиюминутные выгоды, а на долгосрочное сотрудничество; 2) сотрудничество должно быть взаимовыгодным для обеих сторон и иметь пер­спективы развития; 3) партнер должен обладать деловой репутацией и опытом предоставления туристских услуг на конкретном рынке или на рынках, близких к нему по своим характеристикам; 4) услуги, оказываемые партнером, должны полностью соответствовать тем кри­териям качества, которые предъявляют к ним целевые потребители; 5) услуги, предоставляемые разными производителями, должны соответство­вать одному уровню и стандарту обслуживания, а также восприниматься по­требителями как сходные и взаимодополняющие друг друга. Поиск и отбор партнеров и поставщиков завершается заключением с ними соответствующих договоров и соглашений о сотрудничестве, на основе которых туроператор приобретает или бронирует оказание тех или иных услуг, предусмотрен­ных туром.

После того как туроператор определил круг своих партнеров и поставщиков для реализации замысла тура, он осуществляет комплектацию тура из услуг по­ставщиков. В зависимости от целевой направленности и назначения туристский продукт может включать в себя услуги по перевозке, размещению, питанию и про­граммные. Обязательными при этом в соответствии с требованиями Закона Украины «О ту­ризме» являются услуги по перевозке и размещению туристов. Услуги по перевозке (транспортному обслуживанию в рамках тура) можно раз­делить на три основных типа: доставка туристов от места их проживания к мес­ту назначения и обратно; трансфер (предоставление транспортных средств для обеспечения встреч-проводов туристов); транспортное обеспечение программных услуг тура. Конкретное содержание услуг по перевозке, а также определение класса и условий их оказания зависят от целей и программы тура.

Услуги размещения предполагают обеспечение условий проживания туристов в различных по типу, уровню комфорта и месту расположения гостиницах и иных средствах размещения (пансионаты, мотели, кемпинги и т. д.) в зависимости от целевого назначения тура, количества его участников, продолжительности пребы­вания, а также в полном соответствии с уровнем и качеством других услуг, фор­мирующих тур.

Услуги питания, обычно включаемые в тур, определяются количеством при­емов пищи в течение одного дня обслуживания: завтрак — одноразовое питание; полупансион — двухразовое питание, обычно включающее завтрак и обед или завтрак и ужин; полный пансион — трехразовое питание, состоящее из завтра­ка, обеда и ужина. В ряде случаев в связи с выполнением программных услуг, включенных в структуру тура, возможна замена одного из видов питания «сухим пайком».

Включение в тур программных услуг (экскурсионных, развлекательных, по­знавательных, обучающих и др.) зависит от его целевой направленности, форм обслуживания (групповое или индивидуальное), видов туризма (рекреационный, деловой, религиозный и др.). При этом необходимо учитывать происходящие на туристском рынке изменения, которые можно охарактеризовать как переход от «конвейерного» туризма к дифференцированному. Специализация и индивидуа­лизация спроса сказываются как на составе, так и на структуре услуг, в совокуп­ности формирующих тур.

«Общей тенденцией является сокращение набора услуг в составе туристского продукта [8, с. 151]. С одной стороны, к этому туроператора толкают конкурентная борьба и стремление выйти на рынок с предложением более низких цен. С другой стороны, при проектировании туристского продукта необходимо учитывать и пси­хологию туристов, которым важен фактор свободы в выборе потребляемых услуг. По желанию им могут быть предложены дополнительные к основным (включен­ным в тур) услуги за дополнительную плату.

Технология проектирования тура предусматривает также выбор оптимального туристского маршрута. Туристский маршрут (от франц. marche — «ход», «движение вперед» и route — «дорога», «путь») — заранее спланированный путь передвижения туристов в те­чение определенного периода времени с целью предоставления им предусмотрен­ных программой обслуживания услуг. Туристские маршруты классифицируются по различным признакам. По цели маршруты подразделяют на следующие виды:1) тематические — с преобладанием экскурсионного обслуживания и познава­тельной направленности; 2) походные — с активными способами передвижения; 3) физкультурно-оздоровительные — с преобладанием в программе спортивных и физкультурно-оздоровительных мероприятий; 4) комбинированные — сочетают элементы всех перечисленных маршрутов.

По характеру передвижения маршруты подразделяют на: 1) линейные — с посещением одного или нескольких пунктов (кроме начально­го), находящихся на трассе, то есть начало и окончание маршрута происходят в разных пунктах; 2) радиальные — с маршрутом, во время которого туристы постоянно пребыва­ют в одном пункте, реализуя программу поездок и экскурсий в других пунк­тах и возвращаясь обратно; 3) кольцевые — с маршрутами, начинающимися и заканчивающимися в од­ном пункте.

В зависимости от способа передвижения маршруты бывают следующих видов: 1) автомобильные; а автобусные; 2) теплоходные (морские, речные); 3) авиационные; 4) железнодорожные; 5) комбинированные.

По территориальному признаку маршруты классифицируются на следующие виды: 1) международные; 2) внутренние (в пределах страны); 3) региональные; 4) местные.

Важным условием эффективного обслуживания туристов является тщательная разработка маршрутов.

Предоставление услуг, включенных в тур, обеспечивается соответствующей программой обслуживания. Туристское обслуживание — это совокупность ви­дов деятельности, обеспечивающих туристам различные удобства при покупке и потреблении туристского продукта во время путешествия и пребывания вне постоянного места жительства. Туристское обслуживание носит одновременно комплексный и специфический характер. Первый предполагает удовлетворение совокупности потребностей тури­ста, находящегося в путешествии, второй же определяется тем, что его организация и структура принципиально отличаются от обслуживания в местах постоянного проживания туристов. Уровень комплексности и специфичности — один из важ­нейших критериев качества обслуживания туристов.

«Программа обслуживания — документ, содержащий исчерпывающую инфор­мацию с указанием дат и времени предоставления туристам оплаченных ими услуг. При разработке программы важно обеспечить оптимальность обслуживания, пред­полагающую: адресную направленность тура; соответствие программы цели путешествия; рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг; соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания» [8, с. 152]. Класс обслуживания применяется для обозначения качества предоставляемых услуг. Нормативные документы по установлению классов туров и программ об­служивания отсутствуют. Проблема состоит в том, что туристский продукт в боль­шинстве случаев является комплексным, состоящим из набора услуг (размещение, транспорт, питание и др.), имеющих свои особенные внутренние градации. На практике классы обслуживания применительно к туру условно обозначают сле­дующими категориями: люкс, первый, туристский, экономический.

«Результатом проектирования туристского продукта является технологическая документация. Она конкретизирует требования к процессу обслуживания тури­стов и должна содержать: описание процессов, форм и методов обслуживания туристов; характеристики процессов обслуживания туристов; требования к типу, количеству и пропускной способности используемого обо­рудования; количество необходимого персонала и уровень его профессиональной под­готовки; договорное обеспечение обслуживания; необходимые согласования (с собственниками рекреационных ресурсов, ор­ганами санитарно-эпидемиологического и пожарного надзора, инспекцией по безопасности дорожного движения и др.); конкретные требования по обеспечению безопасности услуг, минимизации рисков для потребителей и их имущества, обслуживающего персонала и окру­жающей среды» [8, с. 153].

К технологической документации по сформированному туроператором туру относятся: технологическая карта туристского путешествия; график загрузки туристского предприятия; информационный листок к туристской путевке, который предоставляется потребителю.

Технологическая карта туристского путешествия (см. приложение А) — доку­мент, отражающий информацию о туре (основные показатели маршрута, програм­ма обслуживания туристов, описание путешествия и др.) и служащий для расчета его стоимости.

График загрузки туристского предприятия (см. приложение Б) — документ, опре­деляющий календарный план предоставления услуг по каждому сформированно­му туру (с указанием дат обслуживания туристов).

Информационный листок к туристской путевке (см. приложение В) содержит предназначенные для туристов сведения о туре: 1) вид и тип туристского путешествия, основное содержание программы обслуживания, протяженность и продолжительность маршрута; 2) описание трассы путешествия: пункты пребывания, продолжительность пре­бывания и условия размещения (тип здания, число мест в номере, его санитарно-техническое оборудование) в каждом пункте обслуживания; 3) краткое описание района путешествия (достопримечательности, особенности рельефа местности и т. п.), программы обслуживания в каждом пункте тура; 4) перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату; 5) наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, ав­тостоянок, пассажирских канатных дорог, водоемов, аттракционов, детских игровых площадок, библиотек, кинозалов и т. д.; 6) адрес туристского предприятия, в котором начинается туристское путешествие, и проезд до него. В перечень дополнительной информации входят сведения, зависящие от специфики тура (например, возрастные ограничения, прием родителей с детьми, семейных пар, информация о факторах риска для здоровья исходя из климатических и природных условий, о часовых поясах, правилах дорожного движения, аренды автомобиля и др.).

Технологическая документация, являющаяся методическим обеспечением сформированного тура, утверждается руководителем туристского предприятия.

«Наиболее часто встречающимися формами экспериментальной проверки сфор­мированных туроператорами новых продуктов являются рекламные и стади-туры, а также пробные продажи» [8, с. 155].

Рекламные туры предназначены для ознакомления с новым туристским про­дуктом представителей средств массовой информации, авторитетных для целевых групп потребителей людей, а также турагентств, которые впоследствии будут осу­ществлять продажу данного продукта. Рекламные туры необходимо рассматривать как важный элемент рекламной кампании в отношении нового туристского про­дукта. Основные цели рекламных туров — информирование целевой аудитории о новом продукте, наглядная демонстрация его свойств, достоинств и конкурент­ных преимуществ.

Стади-туры (обучающие туры) направлены на формирование представления о новом туристском продукте у сотрудников службы продаж туроператора и пред­ставителей турагентств. Обучающие туры включают в себя не только ознакомле­ние со всеми элементами туристского продукта (размещение, питание, транспорт, экскурсионное обслуживание и т. д.), но и изучение технологии оказания тех или иных услуг их производителями.

«Эффективной формой экспериментальной проверки новых туристских продуктов являются пробные продажи, которые проводятся для относительно небольших групп туристов (как правило, постоянных клиентов предприятия) до начала мас­совых продаж. В данном случае новый продукт получает реальную потребитель­скую оценку, что позволяет внести необходимые коррективы как в состав услуг, включенных в тур, так и в процесс их предоставления» [8, с. 155].

Таким образом, экспериментальная проверка нового продукта важна с точки зрения практической оценки его качества, сбалансированности входящих в него элементов, потенциальной конкурентоспособности. «Сформированный туристский продукт должен обладать следующими характеристиками: 1) основываться на услугах, наиболее привлекательных как для потенциального потребителя, так и для туроператора; 2) иметь конкретную основную цель, достижение которой обеспечивает удовле­творение приоритетных потребностей туристов (туристский продукт может иметь цели, дополняющие основную цель и раскрывающие ее); 3) все основные услуги, входящие в туристский продукт, должны соответство­вать его целям и потребностям целевого рынка; 4) туристский продукт в целом и составляющие его услуги должны быть без­опасными для туристов; 5) быть целесообразным и сбалансированным по физическим и экономическим нагрузкам; 6) быть простым как в оформлении процесса продажи, так и в плане получения туристом всех необходимых услуг; 7) обладать надежностью как с точки зрения соответствия содержания и каче­ства тому, что фигурирует в рекламных и информационных материалах, так и с точки зрения надежности поставщиков услуг» [6, с. 176]. В случае положительных результатов экспериментальной проверки нового про­дукта туроператор принимает решение о его продвижении на рынок.