Невербальные и вербальные средства делового общения

Вербальная коммуникация осуществляется при помощи речи (или языка), в т.ч. письменной и устной речи, чтения и слушания. Устная и письменная речь участвуют в создании текста (процесс передачи информации), а слушание и чтение – в восприятии текста, заложенной в нем информации.

Речь представляет собой естественный звуковой язык, т.е. систему фонетических знаков (слов), включающую два принципа – лексический (совокупность слов) и синтаксический (строение словосочетаний и предложений). Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации с ее помощью меньше всего теряется смысл сообщения.

Речь подразделяется на внутреннюю, то есть разговор человека мысленно с самим с собой, через который осознаются мотивы его поведения, планируется и управляется деятельность и т.д., и внешнюю, направленную на партнера по общению. Внутренняя речь не является коммуникацией, так как при этом диалог не ведется.

Внешняя речь существует на основе внутренней (связана с возникновением трудностей проговаривания вслух) и представлена в двух формах: устной и письменной.

Устная речь – это речь звучащая, в ней используется система фонетических (звук и звуковое строение языка) и просодических (интонационно-выразительная окраска) средств выражения. Устная речь создается в процессе говорения, и для нее характерна словесная импровизация и некоторые языковые особенности: свобода в выборе лексики, использование простых предложений, употребление побудительных, вопросительных, восклицательных предложений, повторы, незаконченность выражения мысли.

Письменная речь – это речь графически закрепленная. Она может быть заранее обдумана и исправлена. Для нее также характерны некоторые языковые особенности: преобладание книжной лексики, наличие сложноподчиненных предложений, строгое соблюдение языковых норм (правил использования языковых средств), отсутствие внеязыковых (экстралингвистических – паузы и физиологические проявления) элементов и др.

Устную речь нужно учитывать в процессе делового общения. Отличие ее от письменной речи заключается в характере адресата: письменная речь обычно обращена к отсутствующим (пишущий не видит своего партнера по общению, а может лишь мысленно представить его; на письменную речь не влияет реакция тех, кто ее читает). Устная речь предполагает наличие собеседника (говорящий и слушающий не только слышат, но и видят друг друга). Поэтому устная речь зависит от того, как ее воспринимают (реакция одобрения или неодобрения, демонстрация того, как ее воспринимают, понимают или не понимают – все это может повлиять на характер речи, изменить ее в зависимости от этой реакции).

Говорящий создает свою речь сразу, он одновременно работает над содержанием и формой. Пишущий имеет возможность совершенствовать свой текст, изменять и исправлять его.

Характер восприятия устной и письменной речи различен. Письменная речь рассчитана на зрительное восприятие (во время чтения всегда есть возможность перечитать непонятное место, проверить свою правильность понимания). Устная речь воспринимается на слух (поэтому устная речь должна быть построена и организована таким образом, чтобы ее содержание сразу понималось и легко усваивалась слушателями).

Различия между письменной и устой речью заключаются также и в том, что произнесенное, сказанное недолговечно, сохраняется в памяти лишь частично, а написанное может долго сохраняться (например, пословицы «Слово не воробей, вылетит – не поймаешь», «Что написано пером – не вырубишь топором»).

Невербальное поведение человека связано с его психологическим состоянием и служит средством его выражения. Как бы человек ни старался, он не может удержаться от невербальных сообщений. Невербальное поведение помогает создать образ партнера по общению.

В основе невербальной коммуникации лежит информация, посланная отправителем без использования слов. Основное назначение невербальных средств состоит в дополнении и замещении речи, отражении эмоциональных состояний участников коммуникационного процесса. Оно помогает скорректировать понимание вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного.

Невербальное поведение поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися. Оно выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений (таблица 2).

Таблица 2 – Невербальные средства общения

Основные типы невербальной коммуникации	Характеристика	Невербальные средства общения
1. Кинесические	Выразительные движения тела	Жесты, мимика и пантомимика, поза, походка
	Визуальный контакт (взгляд)	Направление, длина паузы, частота контакта
2. Просодические и экстралингвистические	Голос и речь	Интонация, громкость, тембр, темп речи, ритм, дикция, модуляция, высота, тональность, паузы, вздох, смех, плач, кашель, зевание
3. Такесические	Динамические прикосновения	Рукопожатие, поцелуй, похлопывание
4. Проксемические	Пространственная структура общения	Ориентация и угол общения партнеров, дистанция

58. Слушание в деловой коммуникации.

Слушание, как и говорение, относится к видам речевой деятельности, осуществляющим устное общение в любых сферах и ситуациях коммуникации. Это значит, что эффективная коммуникация возможна лишь в том случае, когда достигается полное взаимопонимание.

Если в процессе говорения не обращать внимания на реакцию слушателей, не добиваться необходимой обратной связи, выраженной вербальными или невербальными средствами, то можно заранее быть уверенным в безуспешности общения. Для создания ситуации, которую можно назвать коммуникативно-речевой, необходимо именно наличие слушателя. Пара говорящий—слушающий — необходимое условие реализации этой ситуации.

Принято считать, что в вербальном (речевом) общении главную роль играет говорящий. Он — в центре внимания, создает настроение аудитории, «ведет» разговор в нужном ему направлении.

Однако роль слушающего не менее активна и важна. Степень активности слушания диктуется ситуацией, целью, характером взаимодействия собеседников. Слушающий заинтересован в том, чтобы отчетливо и однозначно распознать, какие именно «кусочки» действительности, какие факты и события смоделированы в воспринимаемой речи, как соотносится воспринятое с реальностью.

Слушание - рецептивный вид речевой деятельности, посредством которого осуществляется прием и последующая переработка речевого сообщения на основе деятельности слухового анализатора.

Роль слушания в процессе общения реактивная. Она осуществляется путем формирования и формулирования мысли во внутренней речи. Внутренняя активность слушания выражается в решении мыслительных задач вербальными средствами. В то же время именно слушание является условием говорения (письма).

В процессе жизнедеятельности человека беспрерывно создаются ситуации, в которых слушание становится основным фактором реализации успешных контактов, в первую очередь это относится к сфере деловой коммуникации. Результаты исследований, проведенных за рубежом, показали, что инженерно-технические работники, менеджеры различных уровней, социальные работники ежедневно тратят на слушание до 40% времени, но эффективность обратной связи в этом процессе не превышает 25%. Столь низкий процент обусловлен тем, что даже среди специалистов достаточно высокого уровня отсутствует культура слушания.

Они «слышат», но не «слушают», т.е. не вслушиваются в слова говорящего с желанием понять, проанализировать, адекватно отреагировать. Недаром еще в начале 1960-х гг. курс «Слушание в официально-деловой коммуникации» был включен в программы подготовки специалистов (особенно управленцев) в США, Японии, Западной Германии. •

Эффективность деловых вербальных коммуникаций связана с выполнением ряда требований: не перебивать партнера, проявлять заинтересованность и терпение, задавать уточняющие вопросы и т.д. Главной ошибкой во взаимодействии собеседников является то, что они наблюдают друг за другом, вместо того, чтобы внимательно слушать и выделить полезную информацию. Человек думает в 4 раза быстрее, чем говорит, и зачастую слушающий внимает не словам говорящего, а собственным мыслям, не желая ждать, предвосхищая содержание информации, нередко ошибочно.

Основная задача слушающего — не произвести хорошее мнение о себе у собеседника, а получить необходимую информацию, внимательно и терпеливо слушая.

Одной из главных проблем общения всегда остается достижение взаимопонимания. Барьеры коммуникации в основном связаны с неправильным слушанием партнера.

Чтобы избежать ошибок в общении, необходимо четко представлять себе его цель, задачи, прогнозируемые результаты, коммуникативную компетенцию участников общения, предмет общения и т.д.

Виды слушания: нерефлексивное, активное рефлексивное. Специфика коммуникативных барьеров в процессе слушания.

Умение слушать – необходимое условие правильного понимания позиции партнера. Слушать – это сосредоточиваться на воспринимаемом, понимать значение, смысл сказанного. Умение слушать, таким образом, это:

· восприятие информации от говорящих, при котором человек воздерживается от выражения своих эмоций;

· поощряющее отношение к говорящему, подталкивающее его продолжать акт коммуникации;

· незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитиюего мысли.

Умение слушать, следовательно, эффективно помогает собеседнику снизить уровень эмоционального возбуждения и начать “трезво” рассуждать по поводу возникшей проблемы; повышает самооценку собеседника; ослабляет воздействие стресса и психического напряжения; развивает у человека чувство уверенности в себе; способствует росту искренности и взаимопонимания; демонстрирует уважение к чувствам другого.

Выделяют следующие виды слушания:

1. Направленное, критическое слушание – сначала осуществляется критический анализ сообщения, а затем делается попытка его понимания. Данный вид слушания эффективен при дискуссиях, спорах, но не рекомендуется на лекциях, семинарах.

2. Эмпатическое слушание (сопереживание) – понимание отношения человека к тому, что он говорит.

3. Нерефлексивное слушание (умение “правильно молчать”) – минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. При таком слушании целесообразно подавать невербальные сигналы, подтверждающие внимание и включенность в процесс коммуникации.

4. Активное рефлексивное слушание – осмысленное высказывание, проверка и уточнение понимания, выяснение степени его адекватности сказанному. Данный вид слушания наиболее эффективен при деловом общении.

В процессе слушания могут возникнуть барьеры, мешающие эффективной коммуникации. К таким трудностям относятся: отвлечение внимания; высокая скорость умственной деятельности (мы думаем быстрее, чем говорим); антипатия к чужим мыслям; избирательность внимания; потребность в реплике. Для устранения возможности искажения информации в процессе слушания с говорящим устанавливается обратная связь.

59. Особенности межкультурной деловой коммуникации.

Межкультурная коммуникация – это особая форма коммуникации двух или более представителей различных культур, этноса, процесс которого представлен обменом информацией и культурными ценностями взаимодействующих культур. Процесс межкультурной коммуникации — это специфическая форма деятельности, которая не ограничивается только знаниями иностранных языков, оно требует также знания материальной и духовной культуры другого народа, религии, ценностей, нравственных установок, мировоззренческих представлений в совокупности определяющих модель поведения партнеров по коммуникации. Изучение иностранных языков и их использование как средства международного общения сегодня невозможно без глубокого и разностороннего знания культуры носителей этих языков, их менталитета, национального характера, образа жизни, видения мира, обычаев, традиций и т. д. Только сочетание этих двух видов знания – языка и культуры – обеспечивает эффективное и плодотворное общение.

Деловые партнеры должны в совершенстве владеть формами и жанрами коммуникаций при межкультурном деловом взаимодействии, поскольку от этого зависит эффективность процесса коммуникации.

Межкультурная деловая коммуникация представляет следующие формы — устную и письменную; диалогическую — монологическую; межличностную и публичную; контактную и дистантную. Жанры деловой коммуникации весьма различны — конференции, выставки, семинары, презентации, пресс-конференции, брифинги, интервью, круглые столы, деловые обеды и игры, приемы, переговоры, споры и т. д.

Но, не смотря на культурную индивидуальность каждой страны, существуют определенные правила делового поведения и общения, которые будут справедливы в любой стране пребывания:

1. Следует уважать национальные традиции в еде, праздники, религию и руководство страны, в которой Вы находитесь.

2. Необходимо воздержаться от критики и каких-либо сравнений со своей страной.

3. Следует всегда быть пунктуальным, учитывать движение на дорогах и скопление людей на улицах.

4. Не стоит хвастаться своим материальным положением.

5. Полезным будет ознакомиться с денежной системой страны, в которой Вы находитесь.

6. В любой стране очень важны титулы, поэтому ими следует пользоваться.

7. Корреспонденция должна иметь сугубо официальный характер.

8. Приезжая не в первый раз в страну, следует позаботиться, чтобы на обороте Вашей визитной карточки была информация на языке этой страны.

9. Следует обязательно вставать, когда звучит национальный гимн страны; стоит также наблюдать и повторять действия Ваших хозяев.

10. Не стоит надевать специфические национальные костюмы вроде тоги или сари (возможно, это имеет религиозный характер).

11. Невозможно требовать, чтобы все было, как у Вас дома: еда, обслуживание и т.п. Общий совет при принятии незнакомой пищи - ешьте то, что Вам предлагают, и не спрашивайте, что это такое. Следует порезать свою порцию на мелкие кусочки, так она без труда попадет Вам в желудок.

12. Имена следует запоминать. Если имя трудное, следует потренироваться в его произношении. Нужно иметь в виду, что имена могут указывать на социальный статус и семейное положение. По именам звать людей не следует, если они сами об этом не попросят.

13. В любой стране ценится вежливость, особенно в государствах Азии.

14. Если Вы не знаете языка страны, в которой пребываете, необходимо иметь переводчика на переговорах. Знание же нескольких основных фраз совершенно необходимо. При беседе через переводчика весьма желательно присутствие человека, хорошо владеющего обоими языками, с тем, чтобы он контролировал перевод и исправлял ошибки.

Если деловые партнеры говорят слишком быстро для Вас, можете вежливо попросить их говорить медленнее, мотивируя это своим слабым знанием языка. Но не следует обвинять их никогда в том, что они быстро говорят. Точно так же, если переговоры ведутся на Вашем родном языке, недопустимо винить собеседников за акцент, также следует говорить медленно, четко проговаривая слова. Не стоит рассказывать анекдотов в силу особой специфики национального юмора, также следует избегать сленга.

15. Существенным элементом делового имиджа является одежда как часть внешности. Она должна быть неброской, хорошо сшитой и высокого качества. Как правило, полагается носить белые рубашки и темные костюмы. Женщинам в деловые поездки лучше брюки не надевать, как и слишком короткие юбки или платья без рукавов.

16. Следует помнить, что в буддийских храмах, мусульманских мечетях, японских домах и ресторанах, индийских и индонезийских домах запрещено находиться в обуви. Обувь ставится у входа, носками к двери.

17. Что касается расходов, то не следует тратить сверх необходимого воду, тепло и свет, находясь в чужой стране. В отдельных странах к телефонам подключены счетчики. Поэтому сначала необходимо предложить хозяину оплатить свой звонок, а затем звонить.

18. Всегда следует помнить, что приветствия в ряде стран имеют национальную окраску. Основной формой являются рукопожатия. Но в некоторых странах не принято пожимать руку женщинам, а потому необходимо подождать, пока женщина сама протянет руку. Во Франции и странах Средиземноморья распространены поцелуи в щеку, в Латинской Америке - объятия. Две прижатые друг к другу перед грудью ладони - индийское национальное приветствие.

19. В любой стране необходимо проявлять уважение к старшим. Именно они должны первыми начать разговор. Когда старшие по возрасту люди входят в помещение, следует встать.

20. Во многих странах на бизнес оказывает влияние религия - на распорядок дня и рабочие месяцы и дни. Лучше узнать подробнее о религии данной страны, но не стоит вступать в дискуссии на такие темы. Необходимо знать и помнить, что буддийские образы священны: нельзя наступать на порог в Таиланде - под ним обитают добрые духи; нельзя отвлекать человека, обращенного лицом к Мекке; без разрешения не стоит фотографировать или трогать руками религиозные атрибуты.

21. Везде нужно иметь при себе визитную карточку, на которой указывается: название Вашей организации, должность, титулы. Не следует использовать аббревиатуры. В Юго-Восточной Азии, Африке и на Среднем Востоке визитку всегда протягивайте правой рукой. В Японии ее подают двумя руками, нужной стороной к партнеру.

22. Следует остерегаться использования привычных жестов (например, «V» как знак победы). В других странах они могут иметь совсем иное значение.

23. Визитная карточка уже давно стала важным инструментом налаживания деловых контактов, поддержания отношений. В Европе можно оскорбить своего партнера по переговорам, не дав ему свою визитную карточку. Особенно сильны эти традиции в южных странах Европы - во Франции, Италии, Испании, Португалии. Любое знакомство с бизнесменами в этих странах начинается с обязательного обмена визитными карточками, поэтому при деловом общении всегда необходимо иметь с собой достаточное их количество. Если в ответ на протянутую визитную карточку вы не дадите свою, то следует извиниться, объяснив причину и пообещав послать ее при первой возможности.

Приведенные принципы обобщают достижения западной деловой культуры, и в той или иной степени признаются справедливыми в различных деловых культурах. Однако в каждом конкретном случае каждая страна проходит свой путь, имеет свою культурно-историческую специфику.

Современное общество выработало сложную систему обязательных этических правил, позволяющих людям взаимодействовать. Однако они далеко не всегда соблюдаются в практических отношениях между деловыми партнерами.

Деловые нормы поведения в любой стране включают в себя такие пункты как: невербальное поведение, дресс-код, ведение переговоров, деловая переписка, деловые подарки, деловой телефонный разговор.