2020-05-13
198
СОДЕРЖАНИЕ УРОКА
• Типичные возражения клиентов по телефону
• Схема работы с возражениями
• Примеры ответов на возражения
ЗАДАНИЯ
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Задание 5.1:
Согласно схеме, данной в уроке, самостоятельно напишите ответы на следующие возражения:
- Оставьте телефон, я Вам сам перезвоню.
8
- Сейчас это неактуально.
- Я уже страховался, и мне не заплатили. Больше не буду.
АНАЛИЗ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА С КЛИЕНТОМ
Задание 5.2:
Попросите кого-то из друзей или родственников выступить в роли клиента, которому Вы назначаете встречу по телефону. Запишите разговор на диктофон и проанализируйте его согласно листу самоанализа.
Инструкция для клиента: будьте максимально естественны,ведите себя так,как обычно ведете себя в подобных ситуациях. Не играйте слишком сложного или слишком простого клиента. Если действительно заинтересовались – задавайте вопросы, соглашайтесь на встречу, если агент Вас не заинтересовал – не соглашайтесь.
|
|
|
Примечание: расположитесь так,чтобы не видеть собеседника,но при этом хорошо егослышать, например, спиной друг к другу.
ЛИСТ САМОАНАЛИЗА
Прослушайте запись разговора и отметьте каждый пункт значками + (выполнено отлично) +- (выполнено частично) или - (не выполнено). В комментариях, выделите зоны своего развития – то, над чем стоит еще поработать.
| Этап | Соблю- | Комментарии | |||||||||||||
| дение |
| ||||||||||||||
| Установление контакта | + / +- / - | ||||||||||||||
| Поприветствовал(а) Представился(лась): имя, компания | |||||||||||||||
|
| |||||||||||||||
|
| |||||||||||||||
| Позитивно настроен(а), энергичен(на) | |||||||||||||||
|
|
|
| |||||||||||||
| Держится свободно и уверенно | 9 | ||||||||||||||
|
| |||||||||||||||
|
| |||||||||||||||
| Сослался(лась) на рекомендацию | |||||||||||||||
| или другой источник контакта (если есть) | |||||||||||||||
|
| |||||||||||||||
| Использует техники «малого» разговора с | |||||||||||||||
| «теплым» клиентом | |||||||||||||||
|
| |||||||||||||||
| Сделал уместный комплимент | |||||||||||||||
|
| |||||||||||||||
| Обращается по имени (не менее 3-х раз) | |||||||||||||||
|
| |||||||||||||||
| Речь грамотная без слов паразитов | |||||||||||||||
| Скорость и громкость речи комфортная | |||||||||||||||
|
| |||||||||||||||
|
| |||||||||||||||
| Назначение встречи | |||||||||||||||
| Обозначил(а) цель звонка на языке выгод клиента | |||||||||||||||
|
| |||||||||||||||
| Использует альтернативные вопросы для | |||||||||||||||
| назначения встречи | |||||||||||||||
| Работа с возражениями | |||||||||||||||
| Принял(а) возражение | |||||||||||||||
|
| |||||||||||||||
| Уточняет суть возражения | |||||||||||||||
| Проверяет возражения на истинность | |||||||||||||||
|
| |||||||||||||||
| Завершение контакта | |||||||||||||||
| Четко резюмирует все договоренности | |||||||||||||||
|
| |||||||||||||||
| Попрощался с клиентом на позитивной ноте | |||||||||||||||
