Этапы разворачивания функции качества

Цели и задачи QFD-методологии:

• позволить «голосу потребителя» быть ясно услышанным в процессе разработки и совершенствования как продукции, так и соответствующих производственных операций;
• выполнить принцип «все должно быть сделано правильно с первого раза» и точно в срок.

QFD-методология используется для обеспечения лучшего понимания потребителей при проектировании, разработке и совершенствовании продукции, услуг и процессов с применением все большей и большей ориентации на установленные и предполагаемые потребности потребителей.

Бенчмаркинг (Benchmarking – методология реперных точек) представляет собой процесс систематического, методического и непрерывного определения и изучения лучших видов деятельности и лежащих в их основе навыков и умений, применяемых лидирующими в данной отрасли компаниями в их стремлении к совершенствованию. Процесс бенчмаркинга, основываясь на лучших примерах, осуществляет стимулирование стремлений (целей и задач) компании на всех уровнях в направлении постоянного совершенствования своей деятельности и достижения превосходства над конкурентами.

Бенчмаркинг – это стратегия стимулирования изменений (перемен) и оптимизации деятельности в работе компании.

Бенчмаркинг в своей основе применяется для того, чтобы сравнить процессы компании и ее деятельность с лучшими процессами и деятельностью общепризнанных лидеров отрасли. Основываясь на результатах сравнительного анализа, осуществляется оценка величины разрыва (отставания или опережения) в деятельности компании по сравнению с лидерами. Бенчмаркингу, как правило, подвергаются следующие основные процессы компании:

• маркетинг;
• применяемые технологии;
• выпускаемая продукция;
• процессы материально-технического обеспечения и закупки.

Процесс бенчмаркинга является циклическим и, по сути, бесконечным, поскольку не только компания осуществляет изменения в своей деятельности, но и конкуренты развиваются во времени и совершенствуют свои процессы и продукцию. Методология осуществления бенчмаркинга предусматривает следующую последовательность действий:

На основе результатов бенчмаркингового исследования должны быть сформулированы конструктивные функциональные цели, позволяющие закрыть имеющийся разрыв в уровне исполнения деятельности и вплотную приблизиться, а еще лучше – превзойти передового конкурента. Результаты бенчмаркинга должны быть отображены в политике и целях компании, а в дальнейшем также внедрены в практическую деятельность для того, чтобы эти результаты способствовали осуществлению возможностей для усовершенствований.

ВАЖНО

Бенчмаркинг не является разовым видом деятельности − это процесс непрерывного и постоянного улучшения. Всегда имеются методы, возможности и пути для осуществления новых усовершенствований. Конкуренция никогда не прекращается, в соответствующие моменты времени проявляются новые и лучшие виды практической деятельности.

ПРИМЕР

В одном из банков проблема очередей в операционных залах и невысокой скорости обслуживания была успешно решена с использованием бенчмаркинга. Изучив опыт успешных розничных банков, было принято решение реализовать следующие инициативы:

1. Поставить в точках обслуживания многофункциональные банкоматы Cash-In, благодаря которым клиенты могут выполнять самостоятельно (без операциониста) большое количество банковских операций, прежде всего – внесение денежных средств на счет и выполнение коммунальных платежей.
2. Снизить стоимость либо сделать бесплатной (для отдельных пакетов услуг) систему «Интернет-банк», благодаря которой клиенты могут выполнять дистанционно (без посещения офиса банка) большое количество банковских операций.
3. Внедрить систему электронных очередей, благодаря которой в операционных залах снижается беспорядочное скопление клиентов и каждый клиент может быть спокойным и уверенным, что его своевременно обслужат.
4. Оптимизировать и автоматизировать часть клиентских бизнес-процессов, например, открытие депозита, оформление документов на получение кредита и др. Благодаря этому клиент тратит меньше времени на взаимодействие с сотрудником банка.

Инструменты анализа качества – это группа методов, применяемая в системе управления качеством для оптимизации и улучшения продукции, процессов, систем. При этом некоторые из инструментов анализа качества оформлены в виде стандартов и являются обязательными для применения в некоторых отраслях промышленности (в том случае, если организация внедряет систему качества).

Анализ форм и последствий отказов (Failure Mode and Effect Analysis, FMEA-методология), известный также под названием «Анализ рисков», является инструментом управления качеством, который наиболее часто применяют на этапе проектирования и обычно используется для анализа продукции и процессов. В рамках данной методологии стараются определить скрытые (неочевидные) формы возможных отказов, а также критичность возможных последствий (риск) для потребителей продукции. Поэтому особое значение приобретают вопросы обеспечения надежности продукции и ее безопасности, т. е. решение вопросов, связанных с возникновением проблем, симптомы которых могут развиваться только после того, как продукция попала к пользователю.

ВАЖНО

Анализ форм и последствий отказов (Failure Mode and Effect Analysis, FMEA-методология) используется в качестве одной из упреждающих мер для системного обнаружения причин, вероятных последствий, а также для планирования возможных противодействий по отношению к отслеживаемым отказам.

При FMEA-анализе процессов главным является заблаговременный поиск для каждого этапа процесса ответов на следующие вопросы:

1. Каким образом при осуществлении процесса может произойти отказ или неудача?
2. Что может быть причиной этой неудачи?
3. Что произойдет, если при осуществлении процесса случится неудача?
4. Как можно предотвратить последствия отказа?

В рамках FMEA-анализа используется термин «форма отказа», а не механизм отказа. При использовании этого инструмента управления качеством не предполагается осуществление прямого анализа причин отказа, а лишь прогнозирование результатов появления отказа, насколько серьезны будут последствия этого отказа.

В рамках осуществления анализа форм и последствий отказов предполагается выполнение трех основных этапов работы, в каждом из которых выполняется ряд последовательных действий:

Функционально-стоимостной анализ (ФСА) – инструмент системного контроля качества функций объекта (изделия, процесса, структуры), направленный на минимизацию затрат в сферах проектирования, производства и эксплуатации объекта при сохранении (и повышении) его качества и полезности. Метод был разработан конструктором Пермского телефонного завода Ю.М. Соболевым, но как самостоятельный метод ФСА был введен в широкую практику Л.Д. Майлзом (США).

ФСА (функционально-стоимостный анализ, Value Engineering, Value Management, Value Analysis) – метод технико-экономического исследования систем, направленный на оптимизацию соотношения между их потребительскими свойствами (качество функций) и затратами на достижения этих свойств.

Проведение функционально-стоимостного анализа осуществляется путем реализации следующих этапов: