Функциональные требования к гостиницам

ТЕХНОЛОГИЯ

И ОРГАНИЗАЦИЯ

ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

Рекомендовано

Учебно-методическим объединением по образованию в области

сервиса и туризма в качестве учебного пособия для студентов высших учебных

заведений, обучающихся по специальности «Социально-культурный сервис

и туризм» и направлению подготовки «Туризм»

2-е издание, исправленное

ACADEMA

Москва

Издательский центр «Академия» 2011

УДК 379.832(075.8) ББК65.432я73

А795

Рецезенты:

доцемт, кандидат социологических наук, заведующий кафедрой организации и гехнолоши is гостиничном бизнесе Института гури!ма и тстеприима на

С. В.Дусенко;

шсдужеииый деятель пауки РФ, профессор, доктор экономических паук,

заведующий кафедрой недвижимости, инвестиций, конеа.пищ а и апали ia

Нижегородского тсударстве иного архитсктурпо-сфошельно! о yi in вереи i era

О. II. Коробейников

Арбузова Н.Ю.

А795  Технология и организация гостиничных услуг: учеб. посо­бие для студ. высш. учеб. заведений / Н. Ю.Арбузова. — 2-е изд., исир. — М.: Издательский центр «Академия», 2011. — 224 с. ISBN 978-5-7695-7777-2

Рассмотрены юстиничные предприятия как часть сферы услуг, клас­сификация гостиниц, их организационная структура, материально-тех­ническая база, система управления гостиничным предприятием, органи­зация работы основных, функциональных и вспомогательных служб гос-1ИНИЦЫ. Освещены вопросы предоставления юсгипицами экскурсионных, транспортных, торговых и спортивно-оздоровительных услуг, услу| пи­тания и отдыха, бизнес-услуг. Приведены технологии обслуживания гос-шничного фонда, направления по совершенствованию содержания и форм 1ОСТИИИЧНОГО обслуживания.

Для студентов высших учебных «ведений. Может быть полезным прак­тическим работникам гостиничных предприятий.

УДК 379.832(075.8) ББК 65.432я73

Оригинал макет данного iriihiiiuu является собственностью И «)ательского

центра «Академии», ч его воепроитеденне любым способом бе i согласии

привооб. шдателн кшрещастся

<г> Арбузова И. К)., 2009 о ЛрОу юна И.1С. 2011, с изменениями <■ Обра ionau"ibiio n i.'iaic.'ibckiiii neiup ••Академия-. '011 ISBN 978-5-7695-7777-2      «-'Оформление. И шаге.иьскии нем i р «Академия», 2011

ПРЕДИСЛОВИЕ

Гостиницы и другие средства размещения — основной компо­нент туристской инфраструктуры. Они применяют в своей работе различные технологии и схемы организации деятельности. В функ­цию менеджмента входит распределение задач между отдельными подразделениями предприятия или работниками и установление взаимодействия между ними.

Технология — это совокупность процессов но созданию определенного вида потребительной стоимости. Составляющие технологии: предметы и средства труда, сам труд человека. Техника яв-1яется средством труда. Научно-технический прогресс определяет развитие современного общества, обеспечивает несколько видов эффектов: социальный (создание новых рабочих мест, увеличе­ние поступлений налоговых отчислений в бюджеты всех уровней), экономический (рост прибыли, рентабельности, производитель­ности труда, снижение трудоемкости, материалоемкости, себестоимости продукции), ресурсный (высвобождение материальных, трудовых, финансовых ресурсов предприятия).

Гостиницы предоставляют свои услуги туристам, местному населению. Вариативность обслуживания различных сегментов потребительского рынка — одно из условий успеха предприятия в рыночной экономике, в том числе и в оказании услуг гостинич­ным предприятием. По специальности 100104.00 «Туризм» в выс­шем профессиональном образовании предусмотрена дисциплина • Технология и организация гостиничных услуг».

В учебном пособии представлены современные тенденции раз­вития бизнес-процессов гостиниц и других средств размещения туристов. Изложенный материал можно условно разделить на пять блоков.

Первый включает главы I и 2, где дается характеристика гостиниц и гостиничной деятельности, материально-технической базы.

Второй блок включает главы 3 — 5, в которых освещены общетеоретические вопросы организации производства, труда и уп­равления в гостиницах.

Третий блок включает главы 6 и 7, посвященные вопросам организации работы служб, предоставляющих основные услуги.

Четвертый блок включает главы 8—10, где рассматривается деятельность служб, предоставляющих дополнительные услуги.

Пятый блок (глава 11) содержит вопросы, касающиеся совер­шенствования содержания и форм гостиничного обслуживания.

Гостиничное предприятие не рассматривают с точки зрения отдельных сервисных подразделений. Нерентабельное сервисное подразделение может существенно влиять на рентабельность гос­тиницы в целом. Исходя из этого, изложение материала предпо­лагает изучение вопросов комплексного предоставления услуг в границах конкретных подразделений и служб.

Особое внимание в учебном пособии уделено формированию профессиональной культуры будущих специалистов туризма, пред­полагающую глубокие знания и выполнение требований норма­тивных документов, способность умело решать профессиональ­ные задачи.

ГЛАВА 1

ГОСТИНИЧНЫЕ ПРЕДПРИЯТИЯ КАК ЧАСТЬ СФЕРЫ

УСЛУГ

1.1. Особенности сферы услуг

(Структура занятости населения свидетельствует, что в социально-экономическом развитии стран, территорий существенно и изменились роль и значимость сферы услуг. Например, в странах Западной Европы в сфере услуг задействовано более 66 % общего числа занятого населения, в США — 73%, а в приросте новых рабочих мест на этот сектор приходится 80 — 90% новых рабочих мест.

 Сфера услуг — это совокупность видов экономической деятель-ности  удовлетворяющая культурные, интеллектуальные, духов­ные и физические потребности населения. В зависимости от способа она производства различают материальные и нематериальные услуги— основные, дополнительные, сопутствующие. Специалисты выделяют ряд характерных особенностей сферы услуг:

клиент является участником процесса обслуживания; оказание услуг требует активного взаимодействия как сотрудника предприя­тие, гак и потребителя; качество услуги в значительной степени определяется уровнем среды коммуникаций;

процессы производства и потребления совпадают во времени; гостиницы имеют короткий производственный цикл, что приводит к возможности получения высоких доходов;

объемы обслуживания непостоянны во времени, подвержены сезонным колебаниям спроса;

места размещения предприятий сферы услуг определяются потребительским  спросом;

высока доля трудовых затрат, успех деятельности предприятий во многом зависит от уровня квалификации персонала и его про­фессиональной культуры;

услугу нельзя измерить, оценить до того, как она предоставлена;

производство услуг зафиксировано во времени и пространстве; их невозможно накапливать, «складировать», так как они рассчитаны на удовлетворение реальных потребностей, в конкретный момент.

Гостиничные предприятия находятся в постоянном взаимодействии с микро- и макросредой. Изменения внешних факторов (эко-

номической активности, государственной политики, культуры, международных отношений, конкуренции, социальных отноше­ний) влияют на их деятельность и обусловливают необходимость их учета при разработке стратегии развития предприятия.

Туристская индустрия — это совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественно­го питания, объектов познавательного, делового, лечебно-оздо­ровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагенгскую деятельность и предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников.

Государственное регулирование сферой туризма осуществля­ется на разных уровнях. На федеральном уровне сферу туризма регулирует Федеральное агентство по туризму в составе Мини­стерства спорта, туризма и молодежной политики РФ; на регио­нальном — разные министерства, комитеты, департаменты. Не­которые регионы России образовали областные комитеты, отделы и управления туризма, которые входят в состав органов, регулиру­ющих экономическое развитие региона, или в состав местных ми­нистерств, департаментов, управлений поддержки и развития ма­лого предпринимательства, потребительского рынка и услуг.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, гостиница — это имущественный комплекс (здание, часть зда­ния, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Гостиничную деятельность могут осуществлять юридические лица и индивидуальные предприниматели, обладающие или наделен­ные в установленном порядке имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения по непосредственному распоряжению и управлению им для предоставления услуг по вре­менному размещению и обслуживанию граждан.

Гостиница имеет свои особенности в организации хозяйствен­ной деятельности, бухгалтерского учета и налогообложения в со­ответствии с требованиями законодательства о защите нрав потребителей.

При образовании нового предприятия налоговая инспекция в соответствии с представленными документами включает гости­ницу в состав Единого государственного регистра предприятий и организаций всех форм собственности и хозяйствования (ЕГРПО) и присваивает коды Общероссийского классификатора предприя­тий и организаций (ОКНО) по соответствующим классифика­торам: принадлежность органу управления (Общероссийский классификатор органов государственной власти и управления — ОКОГУ), место нахождения (Общероссийский классификатор объектов административно-территориального деления — ОКАТО); вид деятельности(Общероссийский классификатор видов эконо-

мической деятельности — ОКВЭД), форма собственности (Об­щероссийский классификатор форм собственности — ОКФС); организационно-правовая форма (Общероссийский классифика-тор организационно-правовых форм — ОКОПФ).

Согласно ОКВЭД, услуги гостиниц относят к разделу Н — «Гостиницы и рестораны», подразделу 55 — «Деятельность гостиниц и ресторанов».

1.2. Гостиничные услуги: основные, дополнительные и сопутствующие

Гостиничные услуги предполагают временный найм объектов размещение и оказание связанных с этим услуг.

В качестве критерия, отличающего гостиничную услугу от других услуг, принимают факт предоставления услуги через гостиничное предприятие. Услуги гостиницы можно подразделить на к ионные, дополнительные и сопутствующие. Основные связаны с проживанием, а именно: информирование, бронирование мест и номеров), встреча и проводы, размещение, уборка, обслужива­ние гостей во время пребывания. Дополнительные услуги оказываются по желанию и за дополнительную плату. В разделе II «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ» указано: «Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять  дополнительные  услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе от­ыматься от оплаты услуг, не предусмотренных договором».

Под сопутствующими понимаются услуги, необходимые по­требителям при пользовании основными услугами. Ассортимент сопутствующих услуг влияет на решение потребителя прожинать в тс шпице. Это может быть телефонная связь в номерах, различ­ные торговые и индивидуальные услуги.

Гостиничные объединения (сети) бывают национальными или международными. Предприятие, управляющее гостиничной сетью, может быть ее владельцем или совладельцем, управлять ею либо осуществлять надзор за ее деятельностью па основе договоров. объединяются в сети на основе договоров франшизы, аренды, контрактов на управление. Встречается также определе­ние «группа гостиниц». В состав группы входит несколько гости­ничных сетей.

Федеральная служба государственной статистки определяет статистические показатели, характеризующие гостиничное предприятие:

наименование, содержащее указание на организационно-правовую форму;

место нахождения;

специализация;

7

категория предприятия и категории номеров;

дата ввода в эксплуатацию;

ассортимент предлагаемых услуг;

распределение лиц, размешенных в гостинице, по целям поез­док, продолжительности пребывания, странам;

инвестиции в развитие гостиничного предприятия;

среднесписочная численность работников;

среднемесячная номинальная начисленная заработная плата.

Основными показателями гостиничных предприятий являются: производственная мощность (единовременная вместимость, опре­деляемая количеством наличных мест); количество предоставленных ночевок за год; коэффициент использования гостиничного фонда (за год равен числу ночевок за год, деленному на произведение единовременной вместимости и числа дней в году). Финансовые результаты деятельности: доходы от эксплуатации; расходы па экс­плуатацию; финансовый результат (прибыль, убыток).

1.3. Факторы спроса на гостиничное размещение

«Великим переселением народов XX века» называют мигра­цию населения из сельской местности в город, так как это пере­мещение охватило миллионы людей во всех странах мира. Мигра­ция связана с урбанизацией. Это в свою очередь вызывает сезон­ный отток городского населения на отдых в курортные зоны и сельскую местность, чему способствует автомобилизация населе­ния, усовершенствование транспортных средств.

Для развития туризма появились не только экономические, но и социальные предпосылки:

повышение уровня жизни и доходов на душу населения, уве­личение продолжительности отпусков, свободного времени;

рост познавательных и эстетических потребностей населения;

глобализация, сопровождаемая экономическим и культурным взаимодействием, либерализацией таможенного и паспортного режимов.

Все это привело к повышению спроса на гостиничные места. При этом спрос определяется географическим положением того или иного населенного пункта, его величиной, административ­ным статусом, положением по отношению к транспортным пу­тям, количеством и значимостью торговых, промышленных, вы­ставочных объектов, развитием туристской инфраструктуры. По­литическая обстановка в стране, регионе, мире также влияет на спрос.

К факторам влияния на спрос можно отнести и меры государ­ственного регулирования туристской деятельности. К ним отно­сятся:

определение приоритетных направлений развития туризма;

создание нормативных правовых актов, направленных на со­вершенствование отношений в сфере туризма;

содействие в продвижении туристского продукта на внутрен­нем и мировом туристских рынках;

защита прав и интересов туристов, обеспечение их безопасности;

стандартизация и классификация в туристской индустрии;

формирование и ведение единого (федерального) реестра тур­операторов;

прямые бюджетные ассигнования на разработку и реализацию федеральных, отраслевых целевых и региональных программ раз-вития туризма;

создание благоприятных условий для развития туристской индустрии;

налоговое и таможенное регулирование;

предоставление льготных кредитов, установленных налоговых II таможенных льгот;

содействие подготовке кадров для туристского бизнеса;

развитие научных исследований в сфере туризма и др.

1.4. Нормативные правовые акты Российской

Федерации и нормативные документы федеральных

органов исполнительной власти

Содержащиеся в законах правовые нормы призваны регламентировать и/или регулировать и/или контролировать наиболее важ­ные общественные отношения (правовые, экономические, трудовые и др.)- Все правовые акты и органы управления, контроли­рующие их выполнение, созданы для обеспечения правопорядка. Нормативно-правовая база гостиничной деятельности в Российс­кой Федерации представлена различными документами, основ­ная роль которых заключается в регламентировании, регулирова­нии экономических отношений между субъектами туристского рынка. Они создают баланс интересов, прав и обязанностей между исполнителем и потребителем в соответствии с социальным, экономическим и политическим порядком, в котором функцио­нирует правовая система.

Нормативные акты в зависимости от их юридической силы подразделяются на законы и подзаконные нормативные акты (рис. II). Когда различные нормативные акты по-разному решают один п ют же вопрос, применяется нормативный акт, имеющий боль­шую юридическую силу. Конституция РФ обладает высшей юри­дической силой. Являясь основным законом нашей страны, Кон­ституция закрепляет основы общественного и экономического а роя, форму правления и государственного устройства, право-

 

Распоряжения могут издаваться Президентом РФ, Правитель-том РФ, руководителями местных администраций на основе и г.о исполнение законов и указов Президента РФ, а также поста­новлений Правительства РФ.

Распоряжения адресуются определенным лицам или органам. И отличие от постановлений распоряжения, как правило, не но-II нормативного характера и не применяются при решении крупных вопросов государственного значения.

Инструкция —- 1) нормативный акт, издаваемый министерства­ми, руководителями других центральных и местных органов государственного  управления в пределах их компетенции на основа­нии и во исполнение законов, указов, постановлений и распоря­жений Правительства РФ и актов вышестоящих органов государственного управления; 2) собрание правил, регламентирующих производственно-техническую деятельность.

Приказ — акт управления, издаваемый руководителями министерств, ведомств, местных администраций, а также руководите­ли и предприятий, учреждений и организаций. Приказы вступают в силу с момента их подписания, если не установлены другие роки введения их в действие.

Приказы, инструкции, уставы, положения министерств, ведомств, государственных комитетов принимаются на основе и в соответствии с законами РФ, указами Президента РФ, постанов­ившими Правительства РФ, регулируют общественные отноше­ния, находящиеся, как правило, в пределах компетенции данной исполнительной структуры.

Однако есть среди них и такие, которые имеют общее значе­ние, выходят за рамки конкретного министерства и ведомства, распространяются на широкий круг субъектов. Например, акты Министерства финансов. Министерства внутренних дел, Цент­рального банка, Федеральной службы безопасности и др.

Решения и постановления местных органов государственной власти(например, областных представительных, законодательных структур), решения, распоряжения и постановления местных ор-ганов государственного управления (например, областного правительства) действуют на территории соответствующих регионов.

Нормативные акты муниципальных (негосударственных) органов принимаются в пределах их компетенции и действую! на территории соответствующих юродов, районов, сел, поселков, микрорайонов.

Локальные нормативные акты — нормативные предписания, принятые на уровне конкретного предприятия, учреждения и Фашизации и регулирующие их внутреннюю жизнь (например, правила внутреннего трудового распорядка).

Основными правовыми нормативными документами в сфере гостиничной деятельности являются:

II

Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132 «Об основах турист­ской деятельности в Российской Федерации»;

Федеральный закон от 05.02.2007 г. № 12 «О внесении измене­ний в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в РФ"»;

Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490 «Пра­вила предоставления гостиничных услуг в Российской Федера­ции» (с учетом изменений от 15. 09. 2000 г. и 01.02.2005 г.);

Распоряжение Правительства РФ от 15.07.2005 г. № 1004-р «О системе классификации гостиниц и других средств размещения»;

Приказ Федерального агентства по туризму РФ от 21.07.2005 г. № 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и дру­гих средств размещения».

Постановление Госстандарта РФ от 27.06.2003 г. № 63 устанав­ливает «признать национальными стандартами действующие го­сударственные и межгосударственные стандарты, введенные в действие до 1 июля 2003 г. для применения в Российской Федера­ции». Называем такие стандарты, касающиеся сферы туризма:

ГОСТ 30335 — 95. Услуги населению. Термины и определения;

ГОСТ 28681.1—95. Туристско-экскурсионное  обслуживание. Проектирование туристских услуг;

ГОСТ 28681.3 — 95. Туристско-экскурсионное обслуживание. Тре­бования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов;

ГОСТ Р 50762—2007. Услуги общественного питания. Класси­фикация предприятий общественного питания;

ГОСТ 30523 — 97. Услуги общественного питания. Общие тре­бования;

ГОСТ 30524 — 97. Общественное питание. Требования к обслу­живающему персоналу;

ГОСТ Р 51185 — 98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования;

ГОСТ Р 50690 —2000. Туристские услуги. Общие требования;

ГОСТ Р 52113 —2003. Услуги населению. Номенклатура показа­телей качества;

ГОСТ Р 52024 —2003. Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования.

В гостиничной деятельности руководствуются также следу­ющими документами: строительными нормами и правилами, са­нитарными правилами и нормами, правилами пожарной без­опасности, ведомственными инструкциями, распоряжениями, приказами-

Согласно нормативным документам, по договору на гостинич­ное обслуживание одна сторона (гостиница) обязуется по зада­нию другой стороны (постояльца) предоставить услуги по вре­менному проживанию в специально оборудованном жилом поме­щении (номере), выполнить или организовать выполнение иных

определенных договором на гостиничное обслуживание услуг, снизанных с временным проживанием, а постоялец обязуется уп­латить за эти услуги установленную плату. Договор на гостинич­ное обслуживание заключается как путем составления документа, подписанного двумя сторонами, так и путем принятия гостини­цей заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

Договор на гостиничное обслуживание считается заключенным с момента получения постояльцем подтверждения гостиницы о принятии заказа с указанием возможности начала предоставле­ния гостиничного обслуживания с определенного времени.

При заключении договора на гостиничное обслуживание меж­ду гостиницей и постояльцем должно быть достигнуто соглаше­ние:

о видах услуг, входящих в гостиничное обслуживание, их стои­мости;

качестве предоставляемого помещения для временного прожи­вания постояльца (номере, месте в номере);

о порядке и сроках оплаты гостиничного обслуживания;

о сроке проживания в гостинице;

об иных условиях в зависимости от индивидуальных особенно­стей постояльцев.

1.5. Средства размещения туристов

Средства размещения подразделяют на коллективные и инди­видуальные. К коллективным относят: I) гостиницы (в том числе квартирного типа), мотели, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, общежития; 2) специализированные средства размещения — санатории, профилактории, лагеря труда и отдыха, дома отдыха, туристские приюты, стоянки, базы отды­ха, спортивные базы, дома охотника (рыбака), конгресс-центры, общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты), наземный и водный транспорт переоборудованный под средства размещения для ночлега, кемпинги.

К индивидуальным средствам размещения относят квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые внаем.

Приводим выдержку из ГОСТ Р 51 185 — 98, излагающую об­щие требования к средствам размещения, требования безопасно-ciи и др.:

«5. Общие требования к средствам размещения.

5.1. Средства размещения туристов должны соответствовать тре­бованиям настоящего стандарта, СНиП 2.ОХ.02 и ВСН 62 (при проектировании) и СНиП 2.O7.OI (при планировке и застройке).

13

5.2. Общие требования к гостиницам должны соответствовать
Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Фе­-
дерации.

5. Правила устройства оборудования и содержания общежитий изложены в СанПиН 42-121-4719.

5.3. Общественные средства транспорта (поезда, круизные суда,
яхты), наземный и водный транспорт, переоборудованный под
средства размещения для ночлега, должны соответствовать требо­
ваниям, установленным соответствующими отраслевыми (ведом­-
ственными) нормами и правилами.

5.4. Средства размещения должны иметь удобные подъезды с
необходимыми дорожными знаками, вымощенные пешеходные
дорожки.

5.5. Прилегающая к средствам размещения территория должна
быть благоустроена, хорошо освещена в вечернее время, должна
иметь площадки с твердым покрытием для кратковременной
парковки автотранспорта и необходимые справочно-информаци-
онные указатели. Информация об исполнителе услуг средств раз­-
мещения, режиме его работы и оказываемых услугах должна соот­-
ветствовать требованиям ст. 8 и 9 Закона Российской Федерации
«О защите прав потреби гелей».

5.6. Средства размещения должны иметь:

освещение в жилых и общественных помещениях — естествен­ное и искусственное, в коридорах — круглосуточно естественное или искусственное (СНиП 23-054);

холодное и горячее водоснабжение и канализацию (СНиП 2.04.01, СНиП 3.05.04 и СНиП 3.05.01); в районах с перебоями в водоснабжении необходимо обеспечить минимальный запас воды не менее чем на сутки и подогрев воды;

отопление, поддерживающее температуру воздуха в жилых по­мещениях не ниже 18,5°С;

вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечи­вающую циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в жилые помещения (СНиП 2.04.05);

телефонную связь;

при необходимости пассажирский лифт (СНиП 2.08.02).

5.7. Минимальная площадь жилой комнаты — не менее 9 м²
(СНиП 2.08.02).

Минимальная площадь жилой комнаты на одного проживаю­щею в зданиях:

круглогодичного функционирования — не менее 6 м²; сезонного (летнею) функционировании — не менее 4,5 м².

5.8. В жилой комнате должны быть:

мебель (кровать, тумбочка, стол, стул, шкаф), инвентарь (при­кроватный столик, зеркало и т.д.) и постельные принадлежности по количеству проживающих;

14

плотные занавеси или жалюзи, обеспечивающие затемнение помещения;

сеть радиовещания (подводку во все жилые комнаты);

потолочные (настенные) и прикроватные светильники, электророзетки с указанием напряжения;

замки в дверях с внутренним предохранителем.

5.10. Санузел в номере должен быть оборудован умывальни­ком, унитазом, ванной или душем. При отсутствии санузла в но­мере должны быть санитарные объекты общего пользования (из расчета один унитаз, один умывальник и один душ не более чем на 10 человек, раздельные для мужчин и женщин).

5.11.В коллективных средствах размещения туристов должны ныть предусмотрены:

комната бытового самообслуживания, место для стирки и сушки

одежды с необходимым оборудованием и инвентарем;

помещение для предоставления услуг питания (ГОСТ Р 50762— 95 и/или кухня для самостоятельного приготовления пищи;

помещение или часть помещения для просмотра телепередач и других культурно-массовых мероприятий;

камера храпения;

устройства для инвалидов; наклонные пандусы входных дверей

для проезда инвалидной коляски, лифты, специально оборудо­-
ванные номера и туалеты и др. (СНиП 2.08.02 и ВСН 62 с учетом
местных условий).

5.12. Обслуживающий персонал, оказывающий услуги средств размещения, должен обладать квалификацией, соответствующей га.11юлняемой работе.

Персонал должен создавать атмосферу гостеприимства, ком­форта, проявлять доброжелательность и вежливость.

6. Требования к услугам средств размещения

6.1. Туристам, проживающим в коллективных средствах разме­щения, должен быть предоставлен минимальный ассортимент услуг;

круглосуточный прием;

услуги общественного питания (ГОСТ Р 50764—95) или усло­вия для самостоятельного приготовления пищи (п. 5.11);

ежедневная уборка жилой комнаты (включая заправку постелей) и санузла (кроме общежитий, лагерей груда и отдыха, турист-mix приютов, стоянок кемпинга);

смена постельного белья — не менее одного раза в неделю, смена полотенец — не менее одного раза в три дня;

отправка, получение и доставка писем и телеграмм;

хранение ценностей, багажа;

медицинская помощь (вызов скорой помощи, пользование аптечкой);

туристкая информация.

6.2. Услуги гостиниц должны соответствовать требованиям ГОСТ
Р 50645-94.

6.3. Туристам, проживающим в индивидуальных средствах раз­
мещения, должны быть оказаны услуги:

уборка жилой комнаты (включая заправку постелей) к каждо­му заезду туристов;

смена постельного белья — не менее одного раза в неделю, смена полотенец — не менее одного раза в три дня (или предо­ставление сменного комплекта постельного белья и полотенец);

пользование электро (газовой) плитой и холодильником.

6.4. В зависимости от вида средств размещения ассортимент ус­
луг может дополняться.

6.5. Специализированные средства размещения, помимо ока­
зания услуг размещения, оказывают услуги оздоровительно-ле­
чебного характера, санаторно-курортного обслуживания, турист­-
ские, спортивные и др. в соответствии со своей специализацией.

7. Требования безопасности.

7.1. В средствах размещения туристов любого вида должны быть
обеспечены безопасность сохранности жизни и здоровья турис­-
тов, сохранность их имущества.

7.2. Требования безопасности туристских услуг должны соот­-
ветствовать ГОСТ Р 50644—94.

7.3. Средства размещения должны располагаться в благоприят­-
ных -.экологических условиях.

7.4. Средства размещения должны соответствовать требованиям
пожарной безопасности (ППБ 01) и иметь сертификат пожарной
безопасности.

7.5. В здании должны быть предусмотрены аварийные выходы,
лестницы, хорошо заметные информационные указатели для обес­-
печения свободной ориентации как в обычной, так и в чрезвы-­
чайных ситуациях (СНиП 2.08.02).

7.6. В средствах размещения должны быть вывешены в доступ­
ном для обозрения месте планы действий персонала и туристов в
чрезвычайных ситуациях (стихийные бедствия, пожары и др.),
включающие взаимодействие с местными органами управления,
участвующими в спасательных работах.

7.7. Средства размещения должны быть оборудованы система­
ми противопожарной защиты, оповещения и/или средствами за­
щиты от пожара в соответствии с ППБ-01.

7.8. Все санитарно-техническое, технологическое и другое обо­рудование, приборы, мебель и инвентарь должны соответствовать требованиям нормативных документов и эксплуатироваться с их соблюдением.

7.9. В средствах размещения должны соблюдаться санитарно-гигиенические противоэпидемиологические правила и нормы в части:

16

содержания санитарно-технического оборудования и инвента­ря, удаления отходов и защиты от насекомых и грызунов;

состояния территории, мест общего пользования, помещений здания, пляжей и различных сооружений для туристов;

обработки (стирки, глажения, хранения и т.д.) белья.

7.10. При эксплуатации электрического, газового оборудова­ния должны соблюдаться требования ППБ-01, ГОСТ 12.1.004—91 и правила эксплуатации, установленные заводом-изготовителем и нормативной документации на конкретное оборудование.

7 11. Допустимый уровень звукового давления и уровень звука в помещениях должны соответствовать требованиям ГОСТ 12.1.035— 81.

7.12. Организации и индивидуальные предприниматели, ока-
зывающие в средствах размещения услуги питания, химической
чистки, парикмахерские и другие по Перечню работ и услуг, под­
лежащих обязательной сертификации, должны иметь сертифика-
ты соответствия Системы сертификации ГОСТ Р.

7.13. Питьевая вода должна быть безопасна в эпидемиологиче­
ском отношении, безвредна по химическому составу и соответствовать
ГОСТ Р 51232—98. При отсутствии гарантии хорошего
качества питьевой воды должны быть оборудованы специальные
установки по обработке воды.

7.14. Используемые препараты для дезинфекции, дезинсекции,
дезодарации, моющие средства, вошедшие в перечень товаров,
подлежащих обязательной сертификации, должны иметь сертификат соответствия и применяться в соответствии с нормативны­
ми требованиями.

7.15. Обслуживающий персонал средств размещения должен быть
подготовлен к действиям в чрезвычайных обстоятельствах. Ответ-
ственность за подготовленность персонала несет руководитель
средств размещения.

7.16. Обслуживающий персонал должен проходить медицинское
освидетельствование в соответствии с требованиями санитарно-

эпидемиологической службы».

1.6. Классификация гостиниц и номеров

Гостиницы классифицируются по вместимости, назначению, форме собственности, организационно-правовой форме иредприя-1ия, архитектурно-планировочному решению, уровню комфорта.

Вместимость гостиниц определяется количеством наличных мест. Различают гостиницы малой (до 100 мест), средней (К)| — 500 мест), большой (более 500 мест) вместимости.

Назначение гостиницы определяется целями поездок основно-го контингента приезжающих: деловые, образовательные, религиозные и др. Цели поездок нередко переплетаются, однако при-

17

нятое деление помогает определить требуемый минимальный со­став дополнительных услуг.

По форме собственности гостиницы подразделяются на государ­ственные, муниципальные, общественных объединений (органи­заций), частные, находящиеся в смешанной российской (без ино­странного участия), находящиеся в собственности иностранной и смешанной с совместным российским и иностранным участием.

По организационно-правовой форме гостиницы подразделяют­ся на государственные унитарные, муниципальные унитарные предприятия, открытые (ОАО), закрытые (ЗАО) акционерные общества (АО), общества с ограниченной ответственностью (ООО) и другие. Организационно-правовые виды организаций (коммерческих и некоммерческих) приведены в табл. 1.1 и 1.2.

ОАО распределяет свои акции среди неопределенного круга лиц, и поэтому только оно вправе проводить открытую подписку на акции. Его участники свободно отчуждают принадлежащие им акции, а их число не может быть ограничено.

В ЗАО акции распространяются только между учредителями или среди заранее определенного круга лиц, поэтому здесь постоян­ный, а не переменный состав участников. Такое общество не вправе проводить открытую подписку на свои акции, а его участники приобретают преимущественное право их покупки.

АО предполагает наличие органов управления, компетентность которых отражена в Уставе. В нем фиксируются сведения о катего­риях выпускаемых акций, размере уставного капитала и др. Устав является единственным учредительным документом АО. Учреди­тельный договор не заключается, так как это невозможно из-за большого числа акционеров.

Согласно Федеральному закону от 08.02.1998 г. № 14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью» таким признается учрежденное одним или несколькими лицами хозяйственное об­щество, уставный капитал которого разделен на доли определен­ных учредительными документами размеров; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связан­ных с его деятельностью, в пределах стоимости внесенных ими вкладов. ООО несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом, но не отвечает по обязатель­ствам своих участников.

Согласно ст. 12 упомянутого закона в учредительном договоре учредители общества обязуются создать ООО и определяют усло­вия совместной деятельности, состав общества, размер уставного капитала и доли каждою из учредителей (участников), размер и состав вкладов, порядок и сроки их внесения, ответственность учредителей за нарушение обязанностей по внесению вкладов, условия и порядок распределения между учредителями (участни­ками) общества прибыли, порядок выхода участником из ООО.

18

 

 

 

 

I

 

Унитарное	Правительство	Во главе стоит	Имущество,	Несет собст-	Получает го-	При несостоя-
предприятие на	РФ	единоличный	находящееся в	вен н и к -уч ред и -	сударство	тельности пред-
праве опера-		руководитель,	федеральной	те ль		приятия и не-
тивного управ-		назначаемый	собственности			достаточности
ления		собственником				его имущества
		либо уполно-				Правительство
		моченным им				РФ несет суб-
		органом и им				сидиарную от-
		подотчетен				ветственность
						по обязательст-
						вам этого пред-
						приятия

 

 

Устав общества должен содержать:

полное и сокращенное его фирменное наименование;

сведения о месте нахождения общества;

сведения о составе и компетенции органов общества, в том числе общего собрания участников, о порядке принятия реше­ний, в том числе о вопросах, решения по которым принимаются единогласно или квалифицированным большинством голосов;

сведения о размере уставного капитала и номинальной сто­имости доли каждого участника;

права и обязанности участника общества;

сведения о порядке и последствиях выхода участника общества из общества, переходе доли (части доли) в уставном капитале другому лицу;

сведения о порядке хранения документов и порядке предос­тавления информации участникам общества и другим лицам.

Гостиничные услуги предоставляют также индивидуальные предприниматели.

Классификация гостиниц по уровню комфорта зависит от сте­пени развития материально-технической базы, количества и ка­чества предоставляемых услуг и уровня обслуживания. Существует множество систем классификации гостиниц, однако все они ос­новываются на балльном или «звездном» принципах.

В основе балльной системы лежит индийская классификация, включающая пять категорий, которые присваиваются по количе­ству баллов, набранных гостиницей в целом по пунктам (напри­мер, знание иностранных языков персоналом). Для получения категории необходимо набрать не менее 50 % от общей суммы баллов (от минимума) по каждому пункту.

«Звездная» система, принятая во Франции, распространена в большинстве европейских стран. В США отсутствует единая систе­ма классификации, большое значение имеет гостиничный бренд. В Германии и Китае принята пятизвездочная система.

В соответствии с ГОСТ Р 50645—94 «Туристско-экскурсион-ное обслуживание. Классификация гостиниц» в России гости­ницам присваивалась категория от одной до пяти звезд, что соответствует международным стандартам. Правила классифи­кации определены распоряжением Правительства РФ «О систе­ме классификации гостиниц и других средств размещения». В со­ответствии с этим распоряжением действует приказ Федераль­ного агентства по туризму от 21.07.2005 г. № 86 «Об утвержде­нии Системы классификации гостиниц и других средств разме­щения».

Согласно лому документу (далее — Система) устанавливается организационная структура и порядок проведения работ на соответствие  средства размещения категориям пять, четыре, три, дне, одна звезда. Процедура классификации проводится па доброволь-

26

ной основе органами по классификации гостиниц и других средств размещения в целях определения их соответствия установленным требованиям. Аттестация на категорию осуществляется Централь­ным органом Системы (далее — ЦОС) — организацией, уполно­моченной Ростуризмом.

Классификация гостиниц и других средств размещения прово­дится в три этапа: первый — экспертная оценка соответствия ка­тегории; второй — аттестация; третий — экспертный контроль.

Система устанавливает требования к номерам различных кате­горий: высшей («сюит», «апартамент», «люкс», «студия»), пер­вой, второй, третьей, четвертой и пятой.

Оценка соответствия номеров на категорию также проводится в три этапа: предварительная, балльная, окончательная эксперт­ная оценка.

Организационную структуру Системы классификации гости­ниц и других средств размещения образуют:

Федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма'

ЦОС;

аттестационная комиссия;

комиссия по апелляциям;

орган по классификации средств размещения; заявители — юри­дические лица или индивидуальные предприниматели, обратив­шиеся с заявкой на проведение классификации средства разме­щения.

Категория номера зависит от количества комнат, технического оборудования номера, его оснащения мебелью и инвентарем оборудования санузла, численности обслуживающего номер пер­сонала.

В международном гостиничном менеджменте приняты следу­ющие обозначения номеров:

одноместный однокомнатный (single);

двухместный однокомнатный с двумя кроватями (double twin)-

двухместный однокомнатный с одной большой кроватью (double extra bed);

двухместный на одного, однокомнатный номер с полуторной кроватью (double for single use);

трехместный однокомнатный номер (triple);

двухместный однокомнатный номер улучшенной планировки (junior suite);

двухкомнатный номер (спальня и гостиная) люкс (suite);

номер и j двух смежных спален, иногда к ним добавляется гос­тиная и кухня (family studio);

помер для деловых людей с многоканальной телефонной свя­зью, компьютером, факсом, комнатой переговоров (business);

многокомнатный номер, включающий комнаты для аудиен­ций, охраны и штага помощников (king suite).

27

Функциональные требования к гостиницам

Потребности клиентов в гостиничных услугах различны. Сущест­венное значение имеют техническое оснащение гостиницы; раз­меры и распределение помещений (жилых и нежилых); верти­кальная коммуникация (лестницы, лифты); инфраструктура (отоп­ление, водопровод, канализация, вентиляция, кондиционирова­ние, теле- и радиосвязь, телевизионная, информационная сети); наличие производственных и сервисных предприятий (ресторан, кафе, конференц-зал, кухня, прачечная, бассейн, сауна, трена­жерный зал) и др.

Особенности гостиницы должны соответствовать требованиям целевого сегмента рынка потребителей гостиничных услуг.

Различают городские гостиницы различных классов, курорт­ные и рекреационные, транзитные (в аэропортах, на железнодо­рожных вокзалах), для активного отдыха и др.

Городские гостиницы высокого и среднею класса рассчитаны на людей, осуществляющих деловые поездки. Номера в них в ос­новном одноместные, значительна доля номеров высоких катего­рий. В гостиницах предусматривают помещения для проведения переговоров, совещаний. Они, как правило, находятся в цент­ральной части города вблизи общественных, административных, торговых центров и предусматривают хорошую транспортную связь с различными районами города.

На лиц, совершающих путешествие со служебными (деловы­ми) целями, рассчитаны и ведомственные гостиницы, а также дочерние гостиницы, где проживают приезжающие в команди­ровки в определенную организацию или ведомство.

Для проведения конгрессов, съездов, конференций, совеща­ний, деловых встреч строят специальные конгресс-отели. Обычно они имеют высокий уровень комфорта и большой набор помеще­ний общественного назначения.

Гостиницы приключенческого и спортивного туризма, в том числе городские, предназначены для людей, занимающихся ак­тивными видами туризма. Уровень комфорта в таких гостиницах может быть очень разный. Их строят как в единой системе жилищ­но-коммунального хозяйства населенных пунктов, так и автономно. Размещение тяготеет к объектам туристского показа, трассе марш­рута. Состав помещений общественного назначения в таких гости­ницах в основном предназначен для проведения отдыха. Присут­ствуют предприятия общественного питания, рассчитанные па ус­коренное обслуживание (столовые, закусочные) с системой пол­ного или частичного самообслуживания.

Особенность таких гостиниц — наличие туристско-методиче-ских и инструкторских (для методической работы инструкторов с туристскими группами) кабинетов. В туристско-спортивных гос-

28

гиницах предусматривают пункты проката туристского и спортив­ною снаряжения (лыж, коньков, саней, лодок), а также магази­ны для продажи таких товаров.

Курортные гостиницы предназначаются для относительно дли­тельного пребывания туристов на отдыхе в одном месте. Их строят is местах с наиболее благоприятными природно-климатическими условиями: на морских побережьях, возле озер, вблизи целебных источников, в горной местности. При курортных гостиницах час-го предусматривают помещения лечебно-оздоровительного назна­чения в соответствии с профилем курорта, организуют диетиче­ское питание. Курортные гостиницы имеют различные помеще­ния для отдыха (залы многофункционального назначения, хол­лы, бильярдные, детские игровые комнаты) и спортивных заня­тий. Номера здесь в основном одно- и двухместные, предусматри­вается возможность размещения третьего спального места (для ребенка). В двухкомнатных номерах, как правило, одна комната — спальная родителей, другая — детская.

Размеры земельных участков рекреационных и курортных гос­тиниц должен быть значительно большим, чем всех других (75 м² на место при вместимости до I 000 мест и 65 м² на место при вместимости до 2 000 мест). Зеленые насаждения при этом должны составлять не менее половины площади участка. Для защиты от шума жилые корпуса строят не ближе 50 м от проезжей части улиц и дорог, предусматривая зеленый экран из трех-четырех рядов де­ревьев и кустарников. На особо охраняемых природных территори­ях (ООПТ) средства размещения разрешены только в национальных и природных парках, для строительства выделяется специальная территория.

Курортные гостиницы для отдыха в горной местности обычно имеют среднюю вместимость, ограниченную этажность, живо­писное объемно-пространственное решение. Они имеют помеще­ния для хранения и проката спортивного снаряжения. На мор­ском побережье или других водоемах курортные гостиницы име­ют на своей территории пляж, причал.

Гостиницы для автотуристов и мотели строят вблизи шоссей­ных дорог. Гостиницы предоставляют возможность парковки, пред­полагают наличие станции технического обслуживания автотран­спортных средств и автозаправочной станции.

Гостиницы для транзитных пассажиров служат для их кратко­временного пребывания, вызванного пересадками с одного вида транспорта па другой, а также для отдыха персонала. Они распо­знаются при аэропортах, авто-, железнодорожных, морских и речных вокзалах. Такие гостиницы имеют ряд особенностей: зву­коизоляцию номеров от шума поездов, самолетов, меньший раз­мер площади номера на человека, упрощенный состав объектов питания, специально оборудованные комнаты отдыха, где пасса-

29

жир, не занимая номера, может отдохнуть в течение нескольких часов и др.

Гостиницы для спортсменов размещают при спортивных ком­плексах или в местах, которые по природным условиям подходят для занятия определенным видом спорта.

Контрольные вопросы

1. Назовите характерные особенности сферы услуг.

2. Дайте определение понятию туристская индустрия.

3. Перечислите основные факторы спроса на гостиничное размещение.

4. Назовите основные нормативные документы, которыми руковод­-
ствуются в гостиничной деятельности.

5. Какие показатели характеризуют деятельность гостиничного пред­
приятия?

6. Какие организации относят к коллективным и индивидуальным
средствам размещения?

7. Перечислите общие требования к гостиницам и другим средствам
размещения, оказываемые ими услуги.

8. Перечислите функциональные требования к гостиницам.

9. Как классифицируют гостиницы по назначению?

 

10. Как классифицируют гостиницы по организационно-правовой фор­
ме предприятия?

11. Как классифицируют гостиницы по категориям?

12. Какие бывают номера.

 

ГЛАВА