Как уже отмечалось, гостиница — это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых фактически в равной степени являются размещение и питание. При этом их соотношение может сильно различаться: от предложения услуги размещения и только завтрака в номере либо в специальном помещении до размещения и целого комплекса услуг питания.
Предоставлению услуг питания предшествует процесс производственного приготовления блюд на кухне. Они вместе с готовыми к употреблению продуктами, алкогольными и безалкогольными напитками реализуются в процессе сервисного обслуживания гостей официантами в ресторанах, барах, кафе, гостиничных номерах.
Остановимся более подробно на процессе обслуживания гостей официантами на предприятиях питания и в гостиничных номерах.
Служба питания гостиницы — это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, подотчетный директору отеля (рис. 7.1).
Главным распорядителем и организатором всей работы по обслуживанию гостей в ресторане является метрдотель, или ресторанный менеджер. Утром он проверяет состояние торговых помещений: ка-
|
|
146
чество проведенной уборки, наличие и исправность мебели, оборудования, оформления, освещения и принимает необходимые меры к устранению обнаруженных недостатков или неисправностей.
Прежде чем дать распоряжение официантам о сервировке столов, метрдотель знакомится с записями метрдотеля предыдущей смены, наличием предварительно принятых заказов на обслуживание. В течение рабочего дня он наблюдает, направляет и контролирует работу официантов и других подчиненных.
Главная задача официанта ресторана — качественно обслужить гостя, чтобы он остался доволен и стал постоянным посетителей заведения. Если при этом официант заработает деньги — получит чаевые — это будет дополнительным стимулом для его хорошей работы в дальнейшем. Средний размер чаевых в ресторанах составляет 10 % от счета. Однако в некоторых странах, например в США, средний размер вознаграждения колеблется от 15 до 25 % суммы счета. Кроме таких платежей от клиентов за оказанную услугу в США принято делать обслуживающему персоналу рождественские подарки от администрации. Швейцар накануне Нового года, например, рассчитывает на сумму в размере от 25 до 100 долл., прислуге полагается тринадцатая зарплата в размере недельного жалованья и т.д.
При оплате счета на предприятиях общественного питания возможны два варианта: чаевые уже включены в счет или их выплата предоставлена на усмотрение гостя. В России чаще встречается второй способ. В нем есть некоторая «прогрессивность»: насколько хорошо официант обслужил гостя, настолько большее получил вознаграждение.
|
|
Однако у такого вида дополнительной оплаты обслуживания есть и минусы. Официант стремится работать исключительно на себя, не особо заботясь о соблюдении стандартов и продвижении корпоративных программ и специальных предложений. При получении чаевых непосредственно от гостя официант может в разных формах «вымогать» чаевые. Поэтому можно указать в меню, что вознаграждение официанту не возбраняется, но размер чаевых определяет сам гость. Иногда официанты выделяют вниманием постоянных гостей (или их группы), которые дают большие чаевые. Такая практика не приветствуется в сетевых ресторанах.
Включение вознаграждения официантам в счет требует, чтобы все стандарты и процедуры были максимально четко прописаны и был постоянный контроль за их работой. Поскольку в этом случае возникает дополнительное налогообложение, то в кассовом чеке должна быть пробита сумма чаевых.
Иногда встречается практика, когда чаевые официантам фактически выплачивает ресторан. В этом случае всем сотрудникам, обслуживающим гостей, выплачивается процент от выручки за смену, что служит дополнительным методом поощрения и способствует увеличению объема продаж в ресторане. Процент выплат официан-
147
ту может быть фиксированным или колебаться в зависимости от выручки. Но здесь скрыты «подводные камни» — официанты будут настойчиво рекомендовать максимально дорогие блюда гостю. «Общие» чаевые — это инструмент не поощрения, а управления персоналом внутри ресторана. И такой метод может вместо исправления сложившейся ситуации обострить ее, так как кто-то будет думать, что его несправедливо обделяют.
В среднем размер чаевых в России составляет 10... 15 % в зависимости от класса ресторана, качества обслуживания, контингента гостей.
На размер чаевых влияет настроение гостя, качество блюд и опыт работы официанта. В любом случае чаевые нужно заслужить. Если услуга оказывалась медленно, недобросовестно, а обслуживающий персонал был груб, невнимателен или небрежен при исполнении своих обязанностей, сумма вознаграждения будет уменьшена или его совсем не последует.
Считается, что чаевые вызывают положительные эмоции у официанта. Но они могут вызвать и негативную реакцию, если составят менее 1 % от счета да еще мелочью. Это уже оскорбление для официанта. Гость дает понять, что он недоволен обслуживанием.