PR в роли медиатора в конфликтах

 

 

Медиация (от лат. mediatio) - посредничество. Во всем мире медиация является одной из самых популярных форм урегулирования споров. Медиация позволяет уйти от потери времени в судебных разбирательствах, от дополнительных и непредсказуемых расходов, процесс медиации является частным и конфиденциальным. Медиация - это процесс, в котором нейтральная третья сторона, медиатор, помогает разрешить конфликт, способствуя выработке добровольного соглашения (или "самоопределения") между конфликтующими сторонами. Медиатор облегчает процесс общения между сторонами, понимания позиций и интересов, фокусирует стороны на их интересах и ищет продуктивное решение проблемы, предоставляя возможность сторонам прийти к своему собственному соглашению.

Как появилась mediation? В ранние века правосудие было быстрым, непредсказуемым и субъективным. Удача играла значительную роль в любом результате дела. Людям, которые нуждались в деловом решении, не нравилось вовлечение такого риска в принятие решений, поэтому ими создавались свои собственные системы - такие, как торговые палаты. Это позволяло бизнесменам тех времен улаживать свои споры без убийств и без того, чтобы отдаваться непредсказуемым судьям и присяжным. Так появился прообраз современных арбитражных судов. Его преимущество заключалось в том, что арбитраж был более предсказуем, и его решение было окончательным. Недостаток - результатом являются чистая победа и чистое поражение; обе стороны обязаны подчиниться результату, независимо от того, согласны они с ним или нет. Чаще всего арбитражное решение завершает не только конфликт, но и отношения между его сторонами. Как известно, многое изменилось со времен средневековья. Некоторые вещи стали намного лучше, быстрее и дешевле. К сожалению, это не относится к судопроизводству. Рассмотрение дела в суде стало гораздо более долгим и дорогим. Поэтому в развитых странах возродился древний метод mediation, который пережил уже там целую историю.

Зачем нужна mediation? В большинстве случаев, если люди могут разрешить проблему путем обсуждения и переговоров, они достигнут более быстрого и лучшего результата, чем при альтернативе - в противостоянии или судебном разбирательстве. Но, в большинстве случаев, им это не удается без помощи кого-то третьего. Сильные эмоции, враждебность, тактика противостояния, принципы, различия в положении - может существовать большое количество препятствий для конструктивных переговоров. Статистика развитых стран показывает, что от 83% до 85% всех mediation успешны. Более того, от 5 % до 10 % участников mediation приходят к результату - к полному или к частичному соглашению в течение короткого времени после mediation. Даже если соглашение не достигнуто, вовлечение в mediation повышает понимание и удовлетворение сторон участников: mediation оказывает положительное влияние на восприятие участников и их действия в судебном процессе.

Принципы медиации:

1. Беспристрастность. Медиатор должен проводить медиацию беспристрастно и справедливо. Идея беспристрастности медиатора является центральной в процессе медиации. Медиатор должен проводить медиацию только тех дел, в которых он может оставаться беспристрастным и справедливым. В любое время, если медиатор не способен проводить процесс в беспристрастной манере, он обязан прекратить медиацию. - Медиатор должен избегать такого поведения, которое давало бы повод почувствовать пристрастность по отношению к другой стороне. Качество процесса медиации повышается, когда у сторон есть уверенность в беспристрастности медиатора. - Когда медиатор назначается судом или другим институтом, то такая организация должна приложить разумные усилия по обеспечению беспристрастности услуг медиатора. - Медиатор должен остерегаться пристрастности или предубеждений, основанных на личностных характеристиках сторон, их социального происхождения или поведения на медиации. Обратной стороной беспристрастности является отсутствие заинтересованности в конфликте: Медиатор должен раскрыть все имеющиеся или потенциальные собственные интересы в конфликте, в той или иной степени известные ему. После обнаружения таковых, медиатор должен отказаться от медиации, или же получить согласие сторон на проведение медиации. Необходимость защиты от пристрастности медиатора в конфликте может влиять также на поведение сторон во время, и после медиации. Интерес медиатора в конфликте порождает сделку или такие отношения, которые могут создать впечатление предубеждения. Основной подход к вопросу о заинтересованности медиатора в конфликте согласуется с понятием самоопределения. Медиатор несет ответственность за 12 обнародование всех имеющихся или потенциальных конфликтов, которые в той или иной мере ему знакомы и которые могут породить вопрос о беспристрастности. Если все стороны согласятся на медиацию после того, как были проинформированы о конфликте, медиатор может продолжить медиацию. Однако, если интерес в конфликте порождает ряд сомнений целостности процесса, медиатор должен отказаться от процесса. Медиатор должен избегать проявления заинтересованности в конфликте как во время, так и после медиации. Без согласия всех сторон, медиатор не должен впоследствии устанавливать профессиональные отношения с одной из сторон по касающемуся или не касающемуся делу при условии, если это может поднять законные вопросы целостности процесса медиации.

2. Конфиденциальность. Медиатор должен обеспечить разумные ожидания сторон в отношении конфиденциальности. Конфиденциальность зависит от обстоятельств медиации и любого соглашения, к которому придут стороны. Медиатор не должен разглашать ход и результаты медиации, если на это нет разрешения всех сторон или если этого не требует Закон. - По отношению к конфиденциальности стороны могут разработать свои правила, или заранее договориться с медиатором, или офис может предложить уже имеющиеся определенные правила. Так как гарантия конфиденциальности является важной для сторон, медиатор должен обсудить ее с конфликтующими сторонами. - Если медиатор проводит приватные заседания со сторонами, содержание таких заседаний, с точки зрения конфиденциальности, должно быть обсуждено со всеми сторонами предварительно. - В целях защиты целостности процесса медиации, медиатор должен избегать передачи кому-либо информации о поведении сторон во время процесса медиации, качестве дела или предлагаемых решениях. Если это необходимо, медиатор может сообщить о причине неявки одной из сторон. - Если стороны договорились, что вся или часть выявленной информации во время процесса медиации является конфиденциальной, такое соглашение сторон должно являться для медиатора обязательным. - Конфиденциальность не может быть истолкована как ограничение или запрет на мониторинг, научные исследования или оценку программ медиации ответственными людьми. При соответствующих обстоятельствах, научным работникам может быть разрешен доступ к статистическим данным и, с разрешения сторон, к зарегистрированным делам, присутствие на процессе медиации, интервью участников медиации.

3. Добровольность. Процедура медиации является сугубо добровольной. Стороны никто не может заставить воспользоваться медиацией или хотя бы попытаться это сделать. Медиация - добровольный процесс, он основан на стремлении сторон достигнуть честного и справедливого соглашения. Добровольность выражается в том, что:

• Ни одну сторону нельзя принудить к участию в медиации.

• Выйти из процесса на любом этапе или продолжать медиацию личное дело каждого участника.

• Согласие с результатом процесса медиации также сугубо добровольно.

• Стороны сами контролируют свое будущее, а не подвергаются контролю третьей стороны, такой как судьи или арбитры, которые, конечно, не обладают полными сведениями и представлениями обо всех фактах и подоплеке сторон и спора.

• Услуги того или иного медиатора на какой-то части процесса или в течение всей процедуры принимаются обеими сторонами также добровольно.

 

Функции медиатора, отмечаемые Е. Ивановой, О. Аллахвердовой, консультантами центра разрешения конфликтов:

1. оценщик конфликтов - в этой роли медиатор должен обдуманно и тщательно изучить все измерения спора с точек зрения обеих (или всех) спорящих сторон. Во многих случаях у медиатора слишком мало или совсем нет информации об обстоятельствах спора; в других случаях могут иметься целые дела или отчеты с рекомендациями или без них. В итоге медиатор в своей роли оценщика конфликта должен собрать как можно больше данных и информации.

2. активный слушатель - в этой роли медиатор должен слушать активно, с тем, чтобы усвоить как содержательную, так и эмоциональную составляющую. Активное слушание включает в себя следующие компоненты:

• Обеспечить обратную связь говорящему, чтобы удостовериться, что другая сторона услышала и поняла говорящего. Обратная связь может быть "зеркальной", просто чтобы дать понять говорящему, что его услышали, или удостовериться, что другая сторона тоже услышала, что было сказано. Обратная связь может состоять в переформулировании утверждений говорящего, с целью удостовериться, что говорящий или другая сторона поняли, что было сказано.

• Отделять эмоции от содержательных вопросов спора.

• Замечать, раскрывать и доискиваться до истинных интересов сторон.

• Отделять "не вопросы" (не связанные с реальными интересами сторон) от "вопросов" (связанных с интересами сторон).

• Допускать выражение гнева, если оно конструктивно.

• Позволять сторонам "быть услышанными" и надежно понятыми друг другом.

• Устанавливать, когда стороны чувствуют несправедливость или принуждение к соглашению.

• Устанавливать, когда сторонам нужно больше информации, консультации или время подумать.

3. беспристрастный организатор процесса - в этой роли медиатор имеет несколько функций:

• На первом месте среди этих функций стоит помощь в установлении основных правил, которые лягут в основу процедурных соглашений.

• Задание тона процесса.

• Помощь сторонам в достижении процедурных соглашений.

• Поддержание корректных отношений между сторонами.

• Удерживание сторон в рамках процесса.

• Обеспечение и поддержание психологической удовлетворенности каждой из сторон.

4. генератор альтернативных предложений - в этой роли медиатор может помочь спорщикам найти иные решения, которые, в конечном итоге, могут послужить спасению репутации стороны.

5. расширитель ресурсов - медиатор снабжает участников спора информацией или помогает им разыскать необходимую информацию. Вся предоставляемая информация должна являть собой только действительные факты и не зависеть от всякого рода побочной информации, уточнений, интерпретаций или каких-либо посторонних результатов. Медиатору нельзя вмешиваться в позицию стороны, заявляя: "Вы сказали мне, что... Я этому поверил, но это неверно". Медиатор должен быть уверен, что стороны не полагаются слепо на его утверждения, если есть вероятность, что они неполны, неверны или допускают различные толкования; в любой из этих ситуаций сторонам следует обратиться к соответствующим надежным источникам, где они смогут получить правильную информацию, разъяснение или совет.

6. Испытатель реалистичности и выполнимости - в этой роли медиатор выступает как бы "адвокатом дьявола" - защищает менее приемлемую позицию или позицию другой стороны, испытывая аргументированность каждой позиции, отстаиваемой стороной в ходе спора. Эта ролевая функция обычно выполняется только для одной стороны в ходе кокуса, чтобы, не занимая собственной позиции в споре, позволить спорящей стороне изучить и подготовить ту или иную позицию. При этом нужно быть осторожным, чтобы спорящая сторона не поняла неправильно вопросы "адвоката дьявола", чтобы ей не показалось, что медиатор расположен к позиции, противоположной ее собственной.

7. Помощник в выработке сторонами окончательной договоренности - в этой роли медиатор должен удостовериться, что спорщики точно и ясно понимают все условия соглашения об урегулировании. Стороны, кроме того, должны быть полностью согласны с условиями соглашения и способны выполнить свою часть договоренности, так чтобы урегулирование оставалось прочным и не нарушалось, как только стороны попытаются его выполнить или вдруг поймут все его последствия. Роль медиатора - не просто помогать сторонам договориться, но и позаботиться о том, чтобы их договоренности были надежными и долгосрочными. Только таким образом стороны смогут достичь устойчивого удовлетворения от соглашения и процесса переговоров.

8. Обучающий процессу партнерских переговоров - в этой роли медиатору надо учить стороны думать, действовать и вести переговоры с установкой на сотрудничество. Большинство участвующих в споре не знают, как вести переговоры с установкой на сотрудничество. Они выступают с ложных позиций. Пытаются применить "переговорные уловки", задействовать "фальшивые эмоции", чтобы затравить противника или заставить его принять их позицию, или выдвигают чрезмерные требования в надежде получить то, что они действительно хотят. Большинство участников переговоров нуждаются в обучении ведению переговоров с установкой на сотрудничество и нуждаются в помощи при выработке и поиске решений, которые бы удовлетворяли как их собственные интересы, так и интересы другой стороны.

Выделяют пять типов медиаторов:

1. "третейский судья" - обладает максимальными возможностями для решения проблемы. Он изучает проблему всесторонне и его решение не обжалуется

2. "арбитр" - то же самое, но стороны могут не согласиться с его решением и обратиться к другому медиатору

3. "посредник" - нейтральная роль. Обладает специальными знаниями и обеспечивает конструктивное разрешение конфликта. Но окончательное решение принадлежит оппонентам

4. "помощник" - организует встречу, но не участвует в обсуждении

5. "наблюдатель" - своим присутствием в зоне конфликта смягчает его течение.

Первые два стиля называют высоко авторитарными. Они выгодны, если требуется скорое решение. Если конфликт не слишком напряжен, предпочтительны последние три способа. С точки зрения Аниты фон Хертел, действие может развиваться по шести сценариям-уровням медиации:

Классическая медиация. Классическая медиация начинается с соглашения сторон и оканчивается подлежащим исполнению договором. Она дополняет возможности судебного регулирования, распутывает конфликт, налаживает связи между сторонами и приводит стороны к согласию.

Внутрисистемная медиация. Медиатор поддерживает стороны как третье лицо, но является частью конфликтующей системы. Например, внутрисистемным медиатором выступает директор по персоналу, который помогает разрешить конфликт между двумя сотрудниками.

Ноу-хау для комплексных случаев. При классической и внутрисистемной медиации предполагается, что конфликтные стороны известны, и они хотят распутать ситуацию. Но иногда требуется гораздо больше, чем обычная медиация. Часто стороны не готовы к участию к медиации, не знают, что являются частью какого-то спора, не признают свою долю участия в конфликте. Медиация в этом случае проходит сложно, сквозь непонимание, досаду и недоверия. В таких случаях медиаторы применяют творческие методы решения конфликта. Работа медиатора в таких случаях отличается от классических процедур и подходит только для этих конкретных клиентов.

Адвокатское посредничество. Медиатором фактически выступает адвокат или адвокаты сторон. Адвокат работает в этом случае как юрист и как посредник. Он задает вопросы как медиатор и регулирует обсуждение спорных вопросов. Фактически он помогает своему клиенту достигнуть долгосрочных выгод от взаимодействия со второй стороной конфликта. Такая работа требует от адвоката огромной компетенции. Такой адвокат достигает для своего клиента большего.

Посредничество в переговорах. У любых переговоров есть главная цель. У большинства переговоров главная цель - договориться с партнером. В медиации главная цель - также договориться с партнером. Медиатор может внести в переговоры юмор, новые идеи, описание процесса со стороны. Медиатор заметит и отметит позиции сторон, их интересы и возможности. Это - то, что нужно!

Osamaru - делаться лучше (по-японски). Если Ваш партнер по конфликту еще не готов к медиации и беседе с Вами, хорошим выбором может стать работа над собой с коучером (индивидуальным тренером) или медиатором. Изменение себя тоже может стать средством приглушения конфликта. Работа над конфликтом ведется без вашего партнера по конфликту. Это помогает изменить Ваше поведение в конфликте - и как следствие - меняет всю ситуацию. Это может помочь, если другие способы медиации применить невозможно.

Тактики воздействия медиатора на стороны:

• Тактика поочередного выслушивания - применяется для уяснения ситуации и выслушивания предложений в период острого конфликта, когда разъединение сторон невозможно.

• Директивное воздействие - акцентирование внимания на слабых моментах в позициях оппонентов. Цель - склонение к примирению.

• Сделка - посредник стремится вести переговоры с участием обеих сторон.

• Давление на одного из оппонентов - посредник доказывает одному из оппонентов ошибочность его позиции.

• Челночная дипломатия - медиатор разделяет конфликтующие стороны и постоянно курсирует между ними, согласуя их решения.

Процесс медиации распадается на ряд стадий с применением характерных техник:

Стадия 1. Формирование структуры и доверия.

Стадия 2. Анализ фактов и выявление проблем.

Стадия 3. Поиск альтернатив.

Стадия 4. Переговоры и принятие решения.

Стадия 5. Составление итогового документа.

Стадия 6. Правовая процедура и утверждение соглашения.

Стадия 7. Выполнение, пересмотр и коррективы соглашения.

 

В условиях жесткой конкурентной борьбы, становления и развития новых брендов, проблема конфликтов внутри компании становится все актуальнее. Специалисты HR решают нелегкую задачу нахождения реальных методов решения сложившихся ситуаций. Во многих компаниях вопросы управления персоналом касаются еще и менеджеров по рекламе и PR. По мере того, как развивается бизнес, все сложнее становится решать проблему внутренних коммуникаций и создания эффективной системы управления персоналом. Поэтому все чаще на помощь HR приходит PR.

На российском рынке не более 15% компаний последовательно и успешно занимаются внутренним PR - выстраиванием коммуникаций между сотрудниками, пропагандой ценностей компании. В большинстве средних и крупных компаний внутренний PR сводится к проведению праздничных вечеринок. А тем временем, при правильном построении, внутрикорпоративный PR способен не только разрешать, но и предотвращать конфликтные ситуации.

Наиболее острая потребность во внутрикорпоративном PR возникает во времена перемен, нестабильности развития компании и конфликтных ситуаций. Поэтому внутренний PR можно рассматривать как один из защитных механизмов, обеспечивающих устойчивость бизнеса.

Понятно, что роль "медиатора" в конфликтных ситуациях выполняет внутрикорпоративный PR. А специалист по связям с общественностью вполне способен разработать и написать сценарий разрешения конфликта, так же как любого мероприятия. А теперь попробуем разобрать несколько сценариев.

В ходе нашей работы, мы сталкиваемся с ситуацией, довольно часто происходящей в любой компании. Молодой руководитель отдела, придя в компанию, оказывается в очень напряженных отношениях с одним из управляющих, например, заместителем генерального директора. Как правило, сотрудники этого отдела находятся между двух огней и испытывают на себе давление этого конфликта. Результатом чаще всего бывает массовое увольнение сотрудников. Сценарий такого конфликта вполне соответствует украинской пословице: "Паны дерутся, а у холопов чубы трещат".

Мы рассматриваем достаточно абстрактную ситуацию, не учитывая и не исследуя происхождение конфликта. Этим занимается отдел HR. Специалисты PR-отдела прежде всего, для предотвращения таких разборок, должны настроить и поддерживать благоприятные информационные потоки. Инструментом может выступить внутрикорпоративный сайт, на котором нужно почаще публиковать информацию о своих сотрудниках, их достижениях, значимости и важности.

В особо острых ситуациях, когда наблюдается противостояния разных подразделений (которое может быть вызвано недовольством взаимной работой, непонимание задач друг друга или претензией обоих на лидерские позиции), возможно создание специального информационного проекта. Это может быть специальный выпуск корпоративной газеты, листовки, организация корпоративного мероприятия. Можно выпустить газету под название "100 дней". Осветите в ней все, что сделано за 3 месяца. 100 дней - это испытательный срок, за который вам необходимо отчитаться перед всем коллективом. Ведь чаще всего конфликт разгорается из-за отсутствия информации. А чтобы усмирить двух лидеров, порой недостаточно провести тренинг на антилидерство или "расставить их по разным углам". Выделите каждому свой день. Придумайте день чествований. Пускай раз в месяц каждый из лидеров принимает чествования в свой адрес. Опубликуйте эту информацию в корпоративных СМИ.

PR отдельных личностей - основателей бизнеса, ключевых собственников, топ-менеджеров или просто результативных сотрудников, является важным элементом внутрикорпоративного PR. Его основная цель - дать коллективу героев, которые своими действиями и поступками подтверждают ценности и нормы принятой корпоративной культуры. Персональный PR, как правило, предполагает создание легенд о "героизируемых" лицах, где описываются идеальные модели поведения в типичных или нестандартных ситуациях.

Если же коллектив слишком персонализирован, и нужно его сплотить, используйте разнообразные корпоративные события, каждое из которых при умном подходе можно превратить в PR-акцию. С точки зрения атрибутов корпоративной культуры, они могут быть отнесены к разряду церемоний, цель проведения которых заключается в том, чтобы показать яркие примеры ценностных критериев компании.

Еще один яркий пример борьбы с конфликтами на стадии их зарождения - слухи и разная их интерпретация. Директор одной российской фирмы прослыл среди сотрудников железным человеком. Считалось, что он жесток с подчиненными, способен на любую подлость. Это отражалось не только на имидже компании, но и на новых сотрудниках, которые, неадекватно воспринимали данную информацию. PR-менеджер должен был изменить репутацию руководителя. И он решил не бороться с "железным человеком", а привязать к этому прозвищу положительный образ. В некоторых СМИ (в том числе в корпоративной газете) появились статьи с разъяснением, почему директора так прозвали, - он отстаивает интересы компании и железно держит слово. Через некоторое время начальник стал для подчиненных другом и образцом для подражания!

Но слухи могут не только создавать конфликты, но и помогать разрешать их! Достаточно произнести где-нибудь в курилке тихим голосом фразу - "Ты только никому не говори...", и сообщить сотрудникам "правильную" информацию. Но помните, что, запуская слух, необходимо всегда отслеживать его результат. Если вы заметили, что результат противоречит задуманному, предоставьте однозначную трактовку распространяемой информации в официальном виде.

Каков бы ни был конфликт, его всегда можно заглушить или предотвратить методами пропаганды. Для этого не бойтесь пускать слухи за пределы компании, потому что слишком разительный контраст между внутренней и внешней информацией приводит к демотивации сотрудников.

PR внутри фирмы часто недооценивается. А ведь он должен выполнять ряд важнейших для современного менеджмента функций:

- Помогать работникам и специалистам в ознакомлении с целями, возможностями и традициями фирмы;

- Разъяснять общую политику руководства и принципов его работы с персоналом;

- Удовлетворять потребности персонала в информации о событиях в фирме и вокруг нее;

- Обеспечивать и стимулировать двустороннюю коммуникацию между руководством фирмы и её работниками;

- Развивать положительную мотивацию у каждого работника по отношению к фирме и к высокому качеству работы;

- Участвовать в формировании организационной культуры и фирменного стиля;

- Воспитывать работников как представителей фирмы, носителей ее имиджа и культуры.

Но, все, что вы делаете: создаете ли корпоративную культуру, развиваете мотивацию, организуете праздник или воспитываете сотрудников - помните, для чего вы это делаете! Чем четче будет поставлена цель, тем более близок к ожидаемому окажется результат.