Почему люди читают отзывы?

При выборе товаров и услуг в первую очередь принято читать отзывы. О самом товаре, о магазине, в котором он продается, о качестве услуги или профессионализме выполняющих ее мастеров.

Сегодня отзывы – неотъемлемая часть культуры покупки, ведь именно они дают правдивую информацию из первых рук.

Здесь важно понимать следующее: 1 негативный отзыв равен 10, а то и 100 позитивным. Почему?

· Позитивные отзывы часто считают проплаченными. При этом негативный отзыв (особенно если он эмоциональный) вызывает больше доверия.

· Негативный отзыв привлекает внимание. Замечали, что самые громкие и популярные новости обычно скандалы или катастрофы? Люди чаще и охотнее читают о плохих событиях.

· Негативный отзыв лучше запоминается. Помните, как десять человек описывали крытый бассейн в отеле N? Едва ли. А вот ужас постоялицы отеля К, обнаружившей таракана в тарелке с ленчем, вы явно не забудете.

Раз репутация теперь находится в сети, то и управлять ею лучше всего именно оттуда. Вы можете быть обычным пользователем, продавцом товаров и услуг в огромном мире цифровой конкуренции.

А можете, как герой Нео, уклоняться от «пуль» чужих нападок, а то и вовсе рукой останавливать летящие в вас негативные отзывы.

Весь секрет в том, что в интернете действуют совсем другие законы информационного пространства. И чем раньше вы обратите их себе на пользу, тем стремительнее пойдет в гору ваш бизнес или бизнес вашего клиента.

Звучит парадоксально, но негатив приносит пользу бизнесу, но только при том условии, что вы не пускаете дело на самотек. Негативные отзывы делают репутационный профиль естественным. Ведь у потребителей обязательно возникнут обоснованные сомнения, если 100% отзывов будут иметь оценку «отлично». Все понимают, что не бывает идеальных компаний, поскольку в процессе работы всегда возникают определённые нюансы.

Для пользователей важна ваша реакция на претензии, демонстрирующая вашу способность адекватно решать проблемы. Без негативных комментариев у вас не будет шанса проявить свою компетентность. Если вы профессионально выходите из проблемной ситуации, то это является своеобразным сигналом для новых клиентов, что ситуация находится под контролем и что они всегда могут положиться на вашу порядочность.

Негативные отзывы помогают сделать ваш бизнес лучше. Если претензии обоснованные, то они сразу указывают на ваши “слабые” места. Если вместе с разрешением конкретных ситуаций вы будете искоренять имеющиеся проблемы, то в будущем вам удастся избежать аналогичных неприятностей, а значит, и негатива как такового. Также с помощью обратной связи потребители выполняют контролирующую функцию. Это особенно важно, когда вы не можете лично контролировать всех сотрудников (сети ресторанов, магазинов, компании с филиалами в разных городах и т. п.).

Кроме того, негатив вызывает интерес и «оживляет» обсуждение. Д. Бергер провел исследование, согласно которому негативные обсуждения могут увеличить продажи. Происходит это из-за повышения узнаваемости и интереса к бренду. Вспомните кампании, о которых вы читали позитивные отзывы?

А теперь давайте вспомним героев скандалов и владельцев креативов, вызвавших общественный резонанс. К примеру Reebok, Burger King, Тануки.

Какой из всего этого можно сделать вывод? При работе с негативом важна правильная установка. Не бойтесь “плохих” отзывов и тем более не огорчайтесь и не опускайте руки. Воспринимайте их как часть естественного взаимодействия с клиентами. Но ни в коем случае не игнорируйте их и не удаляйте.

 

Чтобы получить представление о репутации вашей компании, нужно понимать, по каким принципам покупатели ищут отзывы о вас. Для этого формируется так называемое репутационное семантическое ядро.

Репутационное семантическом ядро – это все запросы, по которым потенциальные клиенты могут искать отзывы и дополнительную информацию о компании.

К примеру, компания Сбербанк. Информацию о ней могут искать по таким запросам:

· сбербанк отзывы

· отзывы о компании сбербанк

· сбербанк отзывы сотрудников

· sberbank отзывы

· отзывы о компании ооо сбербанк

· и т.д.

Важно понимать, что выдача по всем запросам будет разная. К примеру, отзывы клиентов могут быть блестящими, а отзывы сотрудников в красках повествовать о регулярных сбоях системы и том, КАК на самом деле обрабатываются поступающие запросы на кредиты. Естественно, «шокирующая правда» отпугнет потенциальных вкладчиков. Чаще всего такие отзывы публикуют сами сотрудники или бывшие сотрудники, которых компания чем-либо обидела.

Чтобы добиться отличной репутации компании, нужно чтобы по всем запросам выдавались положительные отзывы и хорошие рекомендации.

 

Давайте немного побудем натуралистами и понаблюдаем за соискателем в его естественной среде обитания. Вот он, человек, ищущий работу. У него уже есть солидный опыт в определенной области, и он претендует на хорошую зарплату с возможностью картерного роста. Ему важен дружный коллектив и нормированный рабочий день.

Просматривая вакансии компаний, он не бросается к телефону при виде зарплаты в 30.000руб. Напротив, он вдумчиво отбирает вероятных кандидатов в работодатели.

В первую очередь его интересуют отзывы: причем как сотрудников, так и посетителей.

Отзывы сотрудников важны, так как именно они предоставят ему «инсайдерскую» информацию о фирме. Возможно, начальник тиранит всех менеджеров, так что выйти покурить можно только раз в день и по письменному разрешению. Или отпуска не расписывают заранее, а дают внезапно и в совершенно неподходящее время года.

Отзывы клиентов также имеют значение: кому захочется работать в компании, которую буквально ненавидят заказчики? Это не только опасно для имиджа, но и вообще бесперспективно – фирма с ужасным отношением к клиентам и низким качеством сервиса вскоре просто разорится. А кто в здравом уме купит билет на тонущий корабль?

Кто, где и как формирует мнение о компании? Разберем каждый вопрос отдельно.

Где?

Форумы, сайты отзывов, публичные страницы, пресс-релизы, новости – все эти источники являются основой для формирования репутации компании. По сути, на репутацию влияет любой ресурс с высоким ТИЦ (тематический индекс цитирования) и PR (PageRank или рейтинг), где упоминается ваша фирма.

Как?

Нельзя просто считать количество позитивных и негативных отзывов и сравнивать полученные величины. Помните, что 1 плохой отзыв бывает равным 100 хорошим? Важно текстовое и эмоциональное наполнение отзыва. Длинный опус об «ужасной официантке и омерзительном латте» прочтут и запомнят больше людей, чем полтора десятка постов в стиле «милое кафе, классные пироги и кофе».

Кто?

На этот вопрос есть два ответа:

· незнакомые люди, которым, в общем-то, без разницы, какова репутация вашей компании,

Или

· вы сами!

Да, вы не ослышались! У вас есть все необходимое, чтобы взять под контроль репутацию фирмы. Больше никаких проплаченных наговоров или интернет-истерик отдельно взятых заказчиков. Вы и только вы отвечаете за информационный фон, складывающийся вокруг вашей компании.

Вы и только вы приведете ее к безоговорочному успеху.