Серьезные ошибки, которых стоит избегать

Игнорирование отзывов

Не позволяйте негативным комментариям формировать вашу репутацию — реагируйте на них незамедлительно.

Если потенциальный клиент зайдёт на один из отзовиков и увидит такую картину, он не будет разбираться, заказной это отзыв или нет, а просто пойдет в соседний ресторан, чтобы не рисковать лишний раз. Если у вас есть старые отзывы, оставьте их без внимания, а вот на новые отвечайте в течение дня, а еще лучше — часа.

Игнорирование отзывов может быть полным или избирательным. Второй вариант еще хуже первого, поскольку клиенты видят, что на чьи-то претензии вы отвечаете, а чьи-то оставляете без внимания, причём критерии подобного «отбора» для них также неясны.

Не стоит оставлять без внимания и хорошие отзывы. Люди старались, писали, поставили вам «плюсик к карме». Поблагодарите их за это! Тем более что это хороший повод предложить что-то новое и интересное.

Эмоции и грубость

Это колоссальная ошибка. Вы должны быть беспристрастны и ни в коем случае не поддаваться на провокации. Не стоит писать эмоционально, даже если вас оскорбляют. В случае крайней необходимости всегда можно обратиться к администратору площадки для блокировки неадекватных пользователей.

Извинения без решения проблемы

Если вы так делаете, то как бы говорите: «Да, мы работаем плохо. Извините нас». А что дальше? Так и будете продолжать плохо работать?

Рассмотрим пример неудачной работы менеджера.

У клиента возникла проблема, но вместо её решения и уточнения деталей менеджер предлагает клиенту потратить еще больше своего времени: перейти на какой-то сайт, изложить проблему повторно и заполнить форму. Пользователь пишет здесь и сейчас, и его вопрос надо решать «не отходя от кассы». Так вы покажете не только ему, но и окружающим свою компетентность.