Отечественная практика проектирования и строительства объектов транспортной инфраструктуры, а также организация транспортного обслуживания населения до недавнего времени не учитывала специфических потребностей людей с инвалидностью и требований доступности.
В связи с чем, при пользовании объектами железнодорожного транспорта маломобильные пассажиры зачастую сталкиваются с различного рода барьерами и препятствиями, которые являются для них труднопреодолимыми. Формируемая в последнее время государственная система мер в данной области, производство ассистивных технических средств для железнодорожного транспорта, развитие различных сервисов, направленных на организацию обслуживания маломобильных пассажиров, способствует постепенному созданию безбарьерной среды жизнедеятельности для людей с инвалидностью и других МГН.
Основные требования к обеспечению условий доступности железнодорожного транспорта установлены ст. 80.1 Федерального закона от 10.01.2003 №18-ФЗ «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации», приказом Минтранса России от 06.11.2015 № 329 «Об утверждении Порядка обеспечения условий доступности для пассажиров из числа инвалидов пассажирских вагонов, вокзалов, поездов дальнего следования и предоставляемых услуг на вокзалах и в поездах дальнего следования», Корпоративным порядком обеспечения условий доступности объектов пассажирской инфраструктуры для маломобильных пассажиров и пассажиров из числа инвалидов, пассажирских поездов и предоставляемых услуг по перевозке пассажиров железнодорожным транспортом (утв. распоряжением ОАО «РЖД» от 10.04.2018 №721р), Стандартом СТО РЖД 03.001-2014 «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию маломобильных пассажиров».
|
|
Основополагающей задачей работы по обеспечению транспортной доступности для МГН является формирование условий обеспечения равного доступа к услугам железнодорожного транспорта общего пользования, наравне с другими пассажирами, удовлетворение потребностей маломобильных пассажиров в перевозках на железнодорожном транспорте общего пользования.
Для реализации указанной задачи выделяются следующие направления работы: разработка минимальных стандартов и руководящих ориентиров, предусматривающих доступность объектов и услуг; обеспечение доступности пассажирской инфраструктуры и подвижного состава с учетом принципов Конвенции ООН: «универсального дизайна» и «принципа разумного приспособления»;
- развитие информационных и навигационных систем;
- разработка текущих и перспективных планов работы по обеспечению доступности объектов и услуг с участием общественных организаций инвалидов с учетом потребностей и приоритетов маломобильных пассажиров;
|
|
- формирование современной корпоративной культуры по обслуживанию маломобильных пассажиров;
- подготовка персонала, связанного с обслуживанием маломобильных пассажиров;
- привлечение общественных организаций инвалидов к подготовке персонала для более полного понимания работниками железнодорожного транспорта особенностей обслуживания и потребностей в помощи и общении инвалидов различных категорий;
- оказание ситуационной помощи пассажирам с нарушением функций опорно-двигательного аппарата, слуха и зрения;
- в случаях, когда действующие объекты невозможно полностью приспособить для нужд маломобильных пассажиров, принять согласованные с
общественными объединениями инвалидов или организациями, представляющими их интересы, меры, обеспечивающие удовлетворение минимальных потребностей инвалидов (обеспечение доступности услуг, либо, когда это возможно, предоставление ее в дистанционном режиме);
- информирование об услугах, предоставляемых маломобильным пассажирам на железнодорожном транспорте общего пользования, в том числе через web-сайт в информационно-коммуникационной сети «Интернет» и Центр содействия мобильности ОАО «РЖД».
Согласно действующей нормативно-правовой базе без взимания дополнительной платы пассажирам из числа инвалидов должны быть обеспечены: условия беспрепятственного пользования железнодорожным транспортом; возможность самостоятельного передвижения по территории объектов, в том числе с использованием кресла-коляски; возможность пассажирам из числа инвалидов оставаться в своем кресле-коляске; сопровождение пассажиров из числа инвалидов, имеющих стойкие расстройства функций зрения и самостоятельного передвижения, и оказание им помощи; помощь в преодолении препятствий и барьеров, мешающих получению услуг наравне с другими пользователями;
- помощь при перемещении предметов, находящихся при пассажире (вес и размер которых не превышает норму бесплатного провоза ручной клади, установленную Правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа железнодорожным транспортом);
- помощь при посадке в транспортное средство инвалидов и высадке из него при нахождении указанного транспортного средства на территории объекта железнодорожного транспорта;
- предоставление при необходимости вспомогательных средств передвижения, в том числе кресел-колясок, при оказании услуг;
- надлежащее размещение оборудования и носителей информации, необходимых для обеспечения беспрепятственного доступа инвалидов к объектам железнодорожного транспорта и предоставляемым услугам с учетом ограничений их жизнедеятельности;
- дублирование необходимой для инвалидов звуковой и зрительной информации, а также надписей, знаков и иной текстовой и графической информации знаками, выполненными рельефно-точечным шрифтом Брайля, допуск сурдопереводчика и тифлосурдопереводчика;
- допуск собаки-проводника при наличии документа, подтверждающего ее специальное обучение и выдаваемого по форме и в порядке, которые определяются федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по выработке и реализации государственной политики и нормативно-правового регулирования в сфере социальной защиты населения;
-допуск переводчика жестового языка (сурдопереводчика) и тифлосурдопереводчика к местам предоставления услуг;
-возможность проинформировать о предстоящей поездке и необходимой инвалиду помощи (по специально организованному каналу связи).
Владельцы пассажирской инфраструктуры, перевозчики на вокзалах и в пассажирских поездах обеспечивают, в том числе с помощью персонала и вспомогательных средств, создание пассажирам из числа инвалидов условий доступности услуг по перевозке пассажиров железнодорожным транспортом в соответствии с требованиями, установленными законодательством Российской Федерации о социальной защите инвалидов и иными нормативно-правовыми актами.
|
|
Общие требования по организации обслуживания маломобильных пассажиров включают:
Сопровождение и оказание помощи маломобильным пассажирам с инвалидностью I и II группы, имеющим стойкие расстройства функции зрения, слуха и самостоятельного передвижения, а также имеющим временные ограничения с выраженными нарушениями функций зрения и передвигающимся в креслах-колясках, с использованием костылей, ходунков, других технических средств передвижения и следующих на носилках, осуществляется при предоставлении заблаговременной информации (заявки), не менее чем за 24 часа до предстоящей поездки, или по факту обращения пассажира указанной категории к представителю владельца пассажирской инфраструктуры на вокзале или к представителю перевозчика.
При обращении к представителю владельца пассажирской инфраструктуры или к представителю перевозчика на вокзале или в поезде (при отсутствии заявки) услуга предоставляется исходя из имеющихся в текущий момент на объекте возможностей (технических средств и при наличии в данный период времени соответствующего персонала). При совпадении времени предоставления услуги нескольких заявок (обращений) в первую очередь выполняются заявки, поступившие заблаговременно.
Услуги сопровождения и оказания помощи предоставляются при передвижении по функциональным зонам пассажирской инфраструктуры, связанным с перевозкой пассажиров железнодорожным транспортом, при приобретении билетов, проведении досмотровых мероприятий, проходе через турникеты, перемещении предметов, находящихся при пассажире, посадке в пассажирские поезда и высадке из них, при оформлении багажа, получении багажа по прибытии поезда, посадке на автотранспортное средство инвалидов.
|
|
Предоставление услуги организуют:
на территории вокзалов - работники владельца пассажирской инфраструктуры, в случае если вокзал или его часть сданы в аренду, исполнение требований по доступности для пассажиров из числа инвалидов предоставляемых услуг обеспечивает арендатор;
в пассажирских вагонах - работники перевозчика;
в билетных кассах - работники перевозчика.
На вокзалах должно обеспечиваться дублирование следующей необходимой для пассажиров из числа инвалидов звуковой и зрительной информации, в том числе через информационные табло, стенды, информационные терминалы, по громкоговорящей связи и (или) предоставляться по телефону и Интернету: вокзальных помещениях, используемых для оказания услуг, в том числе местах, оборудованных кнопкой оповещения (вызова) или иными обеспечивающими вызов (оповещение) техническими средствами, о наличии выделенных для пассажиров из числа инвалидов парковок;
о времени работы билетных касс и камер хранения;
о местах встречи пассажиров из числа инвалидов;
об услугах по предоставлению кресел-колясок (или электрокресел) при оказании услуг пассажирам из числа инвалидов и другим маломобильным пассажирам для перемещения по территории железнодорожного вокзала и о местах их расположения;
о порядке осуществления контактов с сотрудниками владельца инфраструктуры, в том числе подачи заявки на предоставление условий перевозки, обусловленных ограничениями жизнедеятельности, и о номерах телефонов, по которым можно получить дополнительную информацию;
о льготах, предоставляемых гражданам определенных категорий на железнодорожных вокзалах.
Перевозчик обязан обеспечить пользователей услуг железнодорожного транспорта своевременной достоверной информацией:
о времени отправления и прибытия поездов, правилах и стоимости проезда и т. д.;
о времени работы железнодорожных билетных касс;
о льготах, предоставляемых гражданам определенных категорий, при проезде в пассажирских поездах.
Владелец инфраструктуры определяет места размещения информационных стендов. Вся перечисленная информация, кроме того, размещается на официальном сайте ОАО «РЖД» и доступна для пассажиров по телефонам Единого информационно-сервисного центра ОАО «РЖД».
Для обеспечения возможности маломобильным пассажирам проинформировать о предстоящей поездке и о потребности в услугах, оказываемых указанной категории пассажиров на вокзалах и в поездах, а также координации деятельности участников перевозочного процесса, работает информационно-сервисный Центр содействия мобильности ОАО «РЖД» (далее - ЦСМ РЖД).
Операторы ЦСМ РЖД по установленным каналам связи в круглосуточном режиме без выходных дней осуществляют прием заявок от маломобильных пассажиров, регистрацию, передачу участникам перевозочного процесса и мониторинг их исполнения на:
сопровождение и оказание помощи на вокзалах маломобильным пассажирам;
включение в состав пассажирского поезда вагона с местами для инвалидов, при отсутствии такого вагона в составе поезда;
резервирование мест для инвалидов в поездах дальнего следования и скоростных поездах;
регистрацию пассажиров из числа инвалидов, передвигающихся в кресле-коляске, для оформления электронных билетов на места для
инвалидов в поездах дальнего следования и скоростных поездах на сайте ОАО «РЖД».
При оформлении заявки в ЦСМ РЖД, на сопровождение и оказание помощи на вокзалах, место персональной встречи должно быть согласовано работниками владельца инфраструктуры с маломобильным пассажиром в зависимости от способа его прибытия на вокзал. Если в заявке указаны сведения о дате и времени прибытия поезда, номере поезда и вагона, в которых пассажир прибывает на вокзал, согласования места персональной встречи пассажира не требуется. Встреча осуществляется возле указанного вагона в пункте прибытия. Также согласования места персональной встречи не требуется, если при оформлении заявки в ЦСМ РЖД пассажир сообщил, что по прибытии на вокзал он самостоятельно обратиться к дежурному персоналу. В иных случаях в заявке делается отметка о необходимости согласования с маломобильным пассажиром места и времени встречи.
Обслуживание пассажиров из числа инвалидов осуществляется работниками владельца инфраструктуры или перевозчика, прошедшими инструктирование или обучение по вопросам, связанным с обслуживанием пассажиров из числа инвалидов.
При общении работники, связанные с обслуживанием пассажиров из числа инвалидов, должны руководствоваться «Правилами по этике общения при обслуживании маломобильных пассажиров на железнодорожном транспорте», утвержденными распоряжением ОАО «РЖД» от 27.08.2013 № 1835р. При возникновении трудностей устного общения с пассажиром, имеющим нарушения слуха или испытывающим затруднения в речи, рекомендуется предложить пассажиру изложить письменно, какая информация ему необходима.
На вокзале и в вагоне для перевозки инвалидов пассажирам из числа инвалидов предоставляется возможность оставаться в своем кресле-коляске (за исключением устройств с электрическим приводом).
Перевозка железнодорожным транспортом общего пользования пассажиров из числа инвалидов, лишенных одновременно слуха и зрения, должна осуществляться с сопровождающим лицом, оказывающим ему помощь, в соответствии со статьей 80.1 Федерального закона «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации» от 10.01.2003 № 18-ФЗ.
При наличии на вокзале медицинского пункта медицинские работники могут оказывать помощь пассажирам из числа инвалидов в проведении медицинских процедур при наличии назначения врача.
При сопровождении маломобильных пассажиров и оказании им помощи работники перевозчика и владельца инфраструктуры не должны:
постоянно находиться рядом с пассажиром из числа инвалидов во время поездки в поезде и во время ожидания поезда или транспортного средства инвалида на объекте; распаковывать или хранить личные вещи пассажира, принимать денежные средства с целью передачи, например, для оплаты услуг (при необходимости, возможно сопровождение пассажира к кассе, к камере хранения и т. д.);
оказывать помощь в уходе за пассажиром из числа инвалидов и в проведении медицинских процедур (принятии пищи, в выполнении санитарно-гигиенических процедур, смене одежды, приеме лекарств, обработке ран, наложении повязок, компрессов и др.).
Работники перевозчика и владельца инфраструктуры вправе отказать маломобильному пассажиру в предоставлении услуг и оказании ему помощи в случаях:
отказа от предъявления документа, подтверждающего инвалидность, или документов лечебного учреждения при отсутствии видимых признаков ограничения физических возможностей пассажира;
если он (она) нарушает общественных порядок и мешает спокойствию других пассажиров.
Перевозчики, операторы, владельцы инфраструктуры для определения последовательности действий работников, связанных с обслуживанием маломобильных пассажиров и пассажиров из числа инвалидов, должны включать вопросы организации обслуживания указанной категории пассажиров в технологические процессы (в т. ч. типовые), инструкции, порядки, регламенты и иную нормативную документацию, содержащую положения по обслуживанию маломобильных пассажиров.
Владелец пассажирской инфраструктуры включает в технологические процессы, инструкции, порядки, регламенты и иную нормативную документацию разделы, содержащие положения по обслуживанию пассажиров, порядок информирования ответственных лиц при организации ситуационной помощи маломобильным пассажирам на вокзале, станции, остановочном пункте. Все работники, в том числе и работники аутсорсинговых компаний, участвующие в процессе обслуживания маломобильных пассажиров, должны быть ознакомлены с указанными документами и обеспечивать их оперативное исполнение:
При выявлении на вокзале, привокзальной территории человека, передвигающегося на кресле-коляске, с белой тростью или иного маломобильного пассажира, имеющего иные очевидные внешние признаки физических ограничений, представители владельца инфраструктуры должны незамедлительно выяснить, нужно ли ему оказание помощи при получении услуг по перевозке пассажиров железнодорожным транспортом и при необходимости организовать ее.
Работники владельца пассажирской инфраструктуры обеспечивают встречу маломобильного пассажира на территории вокзального комплекса при наличии предварительной информации (заявки ЦСМ РЖД) с учетом информации о прибытии, указанной в заявке, или предварительно согласовав время и место встречи с маломобильным пассажиром по телефону, указанному в заявке.
Работники владельца инфраструктуры на вокзалах предоставляют маломобильным пассажирам услуги сопровождения при передвижении по территории вокзала для получения услуги, по всем функциональным зонам вокзальной инфраструктуры, связанным с предоставлением услуги перевозки пассажиров, до места посадки в поезд и от места высадки из него. Оказывают помощь:в совершении посадки на автотранспортное средство пассажиров из числа инвалидов, не способных передвигаться самостоятельно, при нахождении указанного транспортного средства на территории вокзала; в перемещении предметов, находящихся при пассажирах из числа инвалидов I и II группы или пассажирах с временно ограниченными возможностями, имеющих стойкие расстройства функции зрения, передвигающихся в креслах-колясках, с использованием костылей, ходунков, других технических средств передвижения и следующих на носилках по вокзалу и до места посадки (высадки) в поезд, вес и размеры которых не превышают норму бесплатного провоза ручной клади, установленную Правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа железнодорожным транспортом, утвержденными приказом Минтранса России от 19.12.2013 № 473 [далее Правила перевозок пассажиров и багажа (приказ Минтранса России № 473)], (весом не более 36 кг в количестве не более двух мест для пассажиров, следующих в общих, плацкартных и купейных вагонах, не более 50 кг и не более трех мест — в вагонах СВ, размер ручной клади по сумме трех измерений не должен превышать 180 см); инвалидам по зрению в передвижении при выгуле собаки-проводника при наличии документа, подтверждающего специальное обучение собаки-проводника и выдаваемого по форме, и в установленном порядке, согласно приказу Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 22.06.2015 № 386н «Об утверждении формы документа, подтверждающего специальное обучение собаки-проводника, и порядка его выдачи».
При оказании услуг помощи и сопровождения на вокзалах маломобильным пассажирам для передвижения по территории вокзального комплекса, при необходимости предоставляется кресло-коляска.
При прохождении на вокзалах пограничного, таможенного, санитарно-карантинного, ветеринарного, карантинного фитосанитарного или иных видов контроля, предусмотренных законодательством Российской Федерации, с разрешения государственных контрольных органов работники владельца инфраструктуры сопровождают пассажиров из числа инвалидов.
Переводчики жестового языка (сурдопереводчики) и тифлосурдопереводчики, сопровождающие пассажиров из числа инвалидов, имеют право беспрепятственного доступа ко всем местам предоставления услуг на вокзалах для оказания необходимой помощи инвалиду.
Допуск собаки-проводника к местам предоставления услуг на вокзалах осуществляется беспрепятственно при наличии документа, подтверждающего ее специальное обучение.
Доступность для пассажиров из числа инвалидов услуг, предоставляемых в арендованных помещениях (на площадях), обеспечивает арендатор. Владелец инфраструктуры включает указанное требование в договоры аренды помещений (площадей).
Перевозчик обеспечивает безопасные условия для жизни или здоровья маломобильных пассажиров и пассажиров из числа инвалидов в период перевозки пассажира, включающий в себя период, в течение которого пассажир находится в поезде, периоды посадки пассажира в пассажирский вагон и высадки пассажира из вагона:
Услуга по обеспечению посадки пассажиров из числа инвалидов в вагон и высадки из него предоставляется работниками перевозчика. При посадке пассажиров из числа инвалидов с низкой платформы в вагон, не оборудованный подъемным механизмом, при отсутствии подъемной платформы на вокзале работники перевозчика организуют посадку пассажира в вагон, работники владельца инфраструктуры оказывают содействие. Высадка пассажиров из числа инвалидов осуществляется в том же порядке.
Помощь маломобильным пассажирам при посадке в поезд и высадке из него осуществляется при предоставлении заявки в ЦСМ РЖД не менее чем за 24 часа до предстоящей поездки или по факту обращения пассажира указанной категории к представителю перевозчика в соответствии с пунктом 7.5 СТО РЖД 03.001-2014.
Работники перевозчика обеспечивают в поездах дальнего следования встречу и сопровождение маломобильного пассажира до его места при посадке, и до выхода при выходе из вагона.
В пригородных поездах встреча и сопровождение маломобильного пассажира до его места при посадке, и до выхода при выходе из вагона осуществляется только при наличии заблаговременной заявки в ЦСМ РЖД (не менее чем за 24 часа до поездки).
В пассажирских поездах дальнего следования в вагонах с местами для инвалидов перевозчик предоставляет маломобильным пассажирам вспомогательные средства передвижения: транспортные кресла-коляски (узкие), позволяющие обеспечивать перемещение инвалида по вагону, также предоставляется возможность оставаться в своем кресле-коляске (за исключением устройств с электрическим приводом).
Работники перевозчика оказывают помощь пассажирам из числа инвалидов при прохождении в поездах дальнего следования пограничного, таможенного, санитарно-карантинного, ветеринарного, карантинного фитосанитарного или иных видов контроля, предусмотренных законодательством Российской Федерации.
Порядок обслуживания маломобильных пассажиров в пассажирских поездах дальнего следования определяется документами, разработанными перевозчиком.
Порядок обслуживания пассажиров из числа инвалидов в пригородных поездах определяется документами, разработанными перевозчиком в соответствии с требованиями действующих нормативных документов, с учетом условий заключенного договора аренды подвижного состава с экипажем, и особенностей организации работы перевозчика.
Пассажиры из числа инвалидов, имеющие ограниченную способность к передвижению, имеют право провозить, не сдавая в багаж (сверх установленной нормы бесплатного провоза багажа) и без взимания платы, трость, костыли, носилки и (или) кресло-коляску, предназначенные для личного пользования, в соответствии с пунктом 109 Правил перевозок пассажиров и багажа (приказ Минтранса России от 19.12.2013 № 473).