Якщо Ви друга особа (рекомендації для адресата)

1. Виявляти максимальну увагу до мовлення адресанта.

Увагу до адресанта – насамперед до того, що він хоче сказати, чого не хоче сказати і чого не скаже, якщо йому не допомогти, а також до нього самого, зокрема до його почуттів, треба виявляти на всіх стадіях його мовлення – початковій, основній і завершальній. Для цього в розпорядженні адресата є цілий арсенал вербальних і невербальних засобів.

Увага до адресанта засвідчується:

- фразами, які заохочують до говоріння: Я Вас (уважно) слухаю; Говоріть, будь ласка!; То що Ви хочете сказати?

- словами і короткими фразами, які потверджують комунікативний контакт. Уживаються вони на стадіях мовлення, коли адресант ще не висловив своїх думок і почуттів до кінця: Так!; Так-так!; Авжеж!; Певно, що так!; Можливо; Може, так, а може, й ні;

- фразами, що заохочують до продовження мовлення: Це дуже цікаво – розповідайте далі!; Продовжуйте, будь ласка!; Ви мене заінтригували!; Розкажіть про це докладніше!; Мені приємно (про) це слухати;

- перепитуванням, з'ясуванням незрозумілих для адресата місць, "білих плям": Перепрошую, я не зрозумів останнього слова (попередньої фрази), повторіть, будь ласка; Ви сказали...?; Я правильно Вас зрозумів: Ви маєте на увазі...?; Роз'ясніть, будь ласка, мені цей термін!; Я не зумів з'ясувати собі зв'язок між наведеними фактами та їх тлумаченням – розкажіть про це докладніше! Однак не можна ставити запитання, як малі діти, – до безмежності, треба з'ясовувати найсуттєвіше;

- перефразуванням висловлень адресата, щоб він відчував, що його правильно розуміють, за потреби вносив корективи у своє мовлення або й сам краще усвідомлював свої думки і почуття

- ставленням запитань, які з'ясовують, уточнюють позицію адресанта. Проте, запитань не має бути надто багато, щоб не збити адресанта з головного напрямку його думки вимушеними відхиленнями від неї;

- сприйманням не тільки раціональної, змістової, а й емоційної сторони мовлення адресанта: Ви цим занепокоєні?; Вас, я бачу, це хвилює (підбадьорює; стимулює; обурює). Тут потрібно бути максимально делікатним, не поспішати з оцінками, не ставити запитань, які б виявилися недоречними. Позитивну налаштованість на адресанта краще виражати невербальними засобами;

- інтерпретуванням мовлення адресанта з метою з'ясувати головне чи якісь деталі, нюанси у тому, що він висловив (часом недостатньо виразно). Вступними фразами до інтерпретування можуть бути формули Отже, Ви говорите, що...; Якщо я Вас правильно зрозумів, то...;

- резюмуванням сказаного адресантом. Як початкові доречно використати фрази: Із дотепер сказаного Вами випливає, що...; Головний зміст Ваших слів полягає в...; Якщо стисло викласти Ваші думки, то...

- коректною формою зауважень, незгоди з позицією адресанта: Ви маєте рацію в тому, що..., але...; Ви мали б (цілковиту) рацію, коли б...; Із Вами можна було б погодитись (у всьому), якби... Зрозуміло, що зауваження адресата мають бути належно аргументовані.

Попри всі перелічені вияви уваги до адресанта, в поведінці адресата високо цінують також "нерефлексивне слухання", тобто уважне мовчання, бо, як кажуть, гарно мовчати важче, ніж гарно говорити.

Велика роль у вираженні уваги належить поглядові, виразові обличчя, рухам голови, позі, меншою мірою – жестам і неканонічним звуковим знакам.

Адресат має мало говорити, а багато слухати. "Уміння слухати – це мистецтво рідкісніше і вартісніше, ніж уміння точити розмову", – пише польська авторка Ірена Гумовська. "Невміння правильно слухати, – стверджує американська авторка Джералдин Скотт, – є одним із основних джерел конфлікту, крім очевидних причин. Коли людина бачить, що її не слухають, у неї можуть виникнути почуття ворожості, упередженості або осуду. Похмурий вигляд, поквапливість, нетерплячі жести можуть свідчити про відсутність зацікавлення, поваги і співчуття до мовця".

1. Брати до уваги статусні і рольові ознаки адресанта.

Це має особливо велике значення, коли ці ознаки в адресанта й адресата не збігаються, тобто комуніканти асиметричні: начальник – підлеглий, учитель – учень, бабуся – підліток, клієнт – офіціант, громадянин України – іноземець.

1. Своєчасно реагувати на мовлення адресанта.

На запитання потрібно давати відповідь одразу або ж попросити відтермінувати її фразами типу Дозвольте подумати (зосередитися; поміркувати); Я не готовий зараз дати відповідь; На жаль, не володію достатньою інформацією, щоб уже Вам відповісти. Так само без зволікання потрібно погодитись, не погодитись чи висловити сумнів щодо тверджень співрозмовника, якщо він попросить виповісти ставлення до них. У разі потреби доцільно перепитати його, попросити уточнити деталі тощо.

1. Виявляти витриманість і вихованість.

Не перебивати адресанта "на півслові". Найкраще місце для того, щоб "уклинитися" – це пауза після мікротеми (абзацу) або хоча б після висловлення.

Трапляється, що адресант не в змозі зупинитися, не дає співрозмовникові вставити бодай одне слово. Зробити спробу перетворити його монолог на діалог можна за допомогою формул Дозвольте мені сказати декілька слів (перебити Вас; увернути слово); Я б хотів лишень додати, що...; Перепрошую, зупиніться на хвилинку і не забудьте, що кажете, бо я мушу зауважити, що...

Як чинити, коли адресант, особливо в стані роздратування, гніву, ні на що не зважає і не дає можливості сказати й слова? Якщо є потреба зберегти взаємини, "то найкращий вихід у такій ситуації – просто слухати", – радять фахівці з конфліктології. Слухати терпляче і чемно, доки адресант не виговориться, не "викладеться", а тоді почати нормальну розмову. Коли ж його роздратування і ворожість через самозбудження наростають і цьому не видно краю, то краще відмовитися від такого спілкування і піти, без образливих жестів і реплік.

Що ж до людей, які "не знають, коли замовкнути" і своєю нескінченною балаканиною "заговорюють" співрозмовника, то з ними найкраще мовчати і не стимулювати продовження розмови запитаннями, зауваженнями, запереченнями. Якщо це не зупинить говоруна, то доведеться знайти якийсь привід, аби перервати розмову: "згадати", що кудись спішно треба йти, щось терміново зробити, з кимось зустрітися, до когось зателефонувати. "Привід" має бути у належний спосіб оформлений: Перепрошую, що перебиваю. За Вашою цікавою розповіддю я ледь не забув, що буквально за 10 хвилин у мене ділова зустріч, а я ще тут; Вибачайте, ми продовжимо нашу розмову іншим разом, а тепер я вимушений поспішати, бо на мене чекають; Пробачте, на жаль, ми мусимо припинити розмову, бо я згадав, що... Говорити це бажано з привітною усмішкою і трохи заклопотаним виразом обличчя. У жодному разі не можна припиняти контакт різким відходом, з міною нетерплячки, з жестом, що виражає безнадію.

1. Брати до уваги присутність третьої особи (осіб).

Присутність 3-ї особи (осіб) вимагає від адресата дотримання певних норм етикетного спілкування. її не можна ігнорувати або ж у різний спосіб натякати, що вона тут небажана. Нетактовно рухами голови і очей, мімікою, жестами сигналізувати адресантові, аби він при ній (них) "цього" не говорив. Краще, знайшовши переконливий привід, перервати адресанта і змінити тему розмови.

Неетично реагувати на мовлення адресанта так, щоби перед 3-ю особою (особами) він виглядав у непривабливому світлі: кидати іронічні репліки, брати на кпини, ставити запитання, які б змушували його "обходити" їх, викручуватися, відповідати мовчанкою. Не варто підморгувати чи кивати головою в бік адресанта, натякаючи 3-й особі (особам): ви тільки послухайте, що він верзе!; чуєте, куди гне!; ото бачите, який він!