Обязанность персонала службы приема и размещения

Содержание

Глава 1. Служба приема и размещения (reception)……………………….2

1.1Функции службы приема и размещения…………………………………...3

1.2Обязанности персонала службы приема и размещения…………………..5

Глава 2. Анализ деятельности предприятия туриндустрии……………..6

2.1 Должностная инструкция администратора службы приема и         размещения пансионата «Клязьма»……………………………………………9

2.2 Технология работы администратора службы приема и размещения …12

Заключение……………………………………………………………………...17

 

 

 

Глава 1.Служба приема и размещения (reception)

  Служба приема и размещения расположена в холле гостинице, персонал которого имеет самый длительный контакт с клиентами. У стойки администратора осуществляются регистрация прибывающих гостей, распределение номерного фонда. Выписка и расчеты с клиентами. Это место является по существу центром контроля за предоставляемыми услугами и разрешением технических и организационных проблем. Иностранные гости могут обменять здесь валюту, найти переводчика или получить другую специфическую помощь.

1.1 Функции службы приема и размещения:

-продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;

-обработка заказов на бронирование,  когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;

-координация всех видов обслуживания клиентов;

-обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующий и гостя информацией;

-Обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда;

-подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.

Число сотрудников службы зависит от вместимости,значения, категории гостиничного предприятия, контингента поселяющихся и т.д.

Если для большого отеля будет достаточно одного человека за стойкой, который выполняет и функции регистратора, и кассира, и телефонного оператора и т.д., то в гостиницах крупных предполагается специализация персонала. Такие таблички,как: «Регистратор», «Кассир», «Консьерж» или:  «Регистрация», «Расчет», «Информация», Напоминают проживающим и посетителям гостиницы о том, куда им следует обращаться в зависимости от их нужд и потребностей.

В отечественных гостиницах персонал данной службы работает: сутки через трое (24рабочих часа и трое суток отдыха). Это график работы имеет ряд приемуществ:

-экономится время на передаче смену своему коллеге- сменщику (это большой объем информации, передача денежных сумм, платежных документов, иностранных паспортов и т.д)

-за свою 24 часовую смену администратор имеет возможность хорошо изучать (в том числе и зрительно) своих постояльцев, что играет не последнюю роль в деле безопасности гостиницы.

Недостатки:

-тяжелая физическая и психологическая нагрузка, так как работа в этом отделе сопряжена с большой ответственностью и эмоциональным напряжением сотрудников. Стандарты обслуживания требуют стоя встречать,обслуживать и провожать клиентов за стойкой.

 

Обязанность персонала службы приема и размещения

Менеджер службы размещения

Менеджер службы размещения следит за работой персонала фронт- офиса. Он имеет более тесный контакт с клиентами будучи обязанными решать постоянно возникающие вопросы связаннее с удовлетворением потребностей клиентов. Руководитель службы приема и размещения должен активно собирать информацию о гостях способствующую повышению эффективности работы как своего подразделения так и других подразделений гостиницы.

Портье(администратор)

Портье решает вопросы въезда и выезда. Подчиняется дежурному администратору. Обязан знать правила внутреннего распорядка; порядок оформления бронирования;знать номерной фонд гостиницы;знать расположения различных служб часы их работы (для справки), давать тарифы на различные услуги. Должен быть всего в форменной одежде. Должен знать о наличии свободных мест и номеров; принимать заказы на платные услуги (срочную стирку белья); должен Обеспечить доставку почты в номер. В его функции входит предоставление информации о местных достопримечательностях, работе городского транспорта и различных местных особенностях. Передает информацию в различные подразделения гостиничного предприятия о потребностях клиентов.

 

Глава 2. Анализ деятельности предприятия туриндустрии:

Пансионат 330 номеров.Год начала работа отеля: 1965. В декабре 2007 года пансионат перешел в ведение Управление Делами Президента Российской Федерации и закреплен на праве оперативного управления за ФГАУ «Объединённый дом отдыха Клязьма». Пансионат Клязьма принимает на отдых взрослых и родителей с детьми круглый год. Дети принимаются с 4 лет.

Адрес пансионата «Клязьма»

141044 Московская обл., Мытищинский р-н,пос.Поведники.

Проживание в пансионате «Клязьма»

Четыре современный комфортабельных корпусов: 330 номеров на 1164 мест в 1-3 комнатных номеров (гостинечные диван-кроватями, холодильник, ТВ,радио,санузлыс ванной,прихожая со шкафом, просторная лоджия).

Питание в отеле

Питание: шведский стол.

Конгрессные возможности пансионата «Клязьма»

Киноконцертный зал на 640 мест. 13 конференц-залов и переговорных комнат (от 10 до 200 мест), Wi-Fi.

Отдых и развлечения в пансионате «Клязьма»

В единый комплекс объединены столовая и кафе, бассейн, библиотека, кинозал, бильярдная, сауна с бассейном верховая езда медпункт с кабинетами физиотерапии стоматологии и галокомплексом, спортбаза с лодочной станцией, благоустроенными пляжами, теннисными кортами, конно-спортивный и крытый спортивный косплексы (площадки для баскетбола, волейбола, натольный теннис, теннисные корт, силовые тренажёры). Для детей- игровые площадки качели и пр.

Расположение пансионата «Клязьма»

Расположен пансионат на берегу Клязьминского водохранилища, в 12 км от МКАД по Дмитровскому шоссе, на территории с парком из редких лиственных и хвойных деревьев с уютными уголками и липовыми аллеями.

Проезд до пансионата «Клязьма»

Общественным транспортом: от станции метро Алтуфьево -автобусом или маршрутным такси № 273 до конечной остановки (поселок Поведники), далее идти 10-15 минут. От метро «медведково» следует маршрутное такси №279 до остановки «Поведники». Автомобильным транспортом: по Дмитровскому шоссе до 23 км, далее от Виноградово- свернуть на первом повороте на право,ехать 6 км по главной дороге, на развилке повернуть налево, на Поведники, от пансионата «Березки»- повернуть налево-и ехать промерно 1,5 км до центрального входа пансионата «Клязьма»

Юридический статус

Федеральное Государственное Автономное Учреждение «Объединённый дом отдыха Клязьма» Управления Делами Президента Российской Федерации.

Направления деятельности

Деятельность, направленная на создание комфортабельных условий проживания для гостя (туриста) и предоставления ему основной услуги на размещение, различных дополнительных и сопутствующих услуг.

Структура (отделы, должности, должные инструкции сотрудников)

В пансионате функционируют 7 служб: номерного фонда, бронирования, приема и размещения, зеленного хозяйства, инженерно-техническая, культурно-массовых и спортивно-оздоровительных мероприятий, маркетинга, питания. Отдел службы приема и размещения: начальник службы, 2 менеджера, 4 администратора и 1 оператор.