Основы делового этикета

Этика и этикет — понятия близкие, взаимозависимые, взаимодополняющие. Этика, естественно, понятие намного более широкое.

Этикет — система правил поведения в общественных местах, при контактах с другими людьми. Он касается всех форм человеческого общения, но прежде всего, конечно, общения в сфере бизнеса. Деловой этикет регламентирует поведение людей, связанное с выполнением ими служебных обязанностей.

Общие принципы культуры поведения конкретизируются основными требованиями этикета: вежливость, корректность, тактичность, деликатность, скромность, естественность поведения, точность, обязательность. Для делового человека строжайшее соблюдение этих требований — основа достижения успеха.

Вежливость — доброжелательность, приветливость. Деловой этикет требует от человека улыбки, в каком бы затруднительном положении он не находился. В сфере деловых отношений вежливость считают экономической категорией, содействующей повышению прибыли, способом сохранить хорошие отношения, что оборачивается выгодой. Дефицит вежливости создает у людей ощущение дискомфорта, раздраженности, излишней нервозности, которые по правилам этикета необходимо сдерживать.

Корректность. В деловой практике часто приходится иметь дело с человеком, не заслуживающим уважения. Тогда на первый план выходит корректность, умение держать себя в рамках приличий в любых ситуациях. Грубость никогда не приносила хороших результатов. В успешных деловых отношениях важно проявлять исключительное внимание к собеседнику, для него нет ничего более лестного.

Тактичность и деликатность. Особое значение имеют тактичность и деликатность. Неизменным спутником и лучшим советником бизнесмена должна стать именно деликатность. Деликатность не должна быть излишней, превращаться в льстивость, приводить к ничем не оправданным восхвалениям.

Тактичность — чувство меры, которое необходимо соблюдать в личных и служебных отношениях, способность чувствовать границу, которую нельзя переступать во взаимоотношениях с людьми. Важно учитывать духовный мир окружающих, понимать то, что у людей может вызывать негативную реакцию.

Скромность. Очень важное требование этикета — скромность. Признак воспитанного человека — его поведение, приспособленное к окружающей обстановке, способность скромно держаться. Она свидетельствует о цельности личности, ее разностороннем внутреннем мире, умении всегда владеть собой, что располагает к человеку, способствует эффективному решению деловых вопросов.

Точность и обязательность. Важнейшее для делового этикета требование — точность и обязательность. Люди, умеющие ценить время, считают неприличным необязательность и неточность. Например, недопустимо заставлять человека ожидать более пяти минут, назначать встречу одновременно нескольким людям.

Пунктуальности и обязательности можно поучиться у японцев. Назначая встречу японцу на три часа, вы смело можете приходить без десяти минут три — он уже будет вас ждать. Можно сказать, что секрет японского процветания — именно пунктуальность и обязательность.

Человек, обещая сделать что-либо, должен быть хозяином своему слову и выполнить обещанное точно в срок. Точность и обязательность — проявление таких качеств человека, как способность анализировать обстановку, оценивать свои и чужие поступки, прогнозировать последующие действия. Точное соблюдение обязательств - лучшая черта делового человека.

Почему деловому этикету необходимо учиться:

- грамотное проведение протокольных событий и соблюдение норм этикета создает более высокий имидж организации и формирует благоприятную среду для успешных переговоров на высоком уровне.

- владение деловым этикетом защищает от непредвиденных ситуаций и неловкого положения в процессе контактов с партнерами, клиентами на переговорах.

- дает возможности для вежливого достижения целей и повышения эффективности переговоров и встреч.

Среди основных тематических направлений делового этикета, которые необходимо знать и уметь использовать современному деловому человеку, можно выделить следующие:

1. Искусство общения: технология эффективного установления контакта. Рукопожатие и его виды. Особенности общения с зарубежными партнерами.

2. Внешность делового человека: Выбор индивидуального стиля, соответствующего имиджу компании. Требования к одежде и внешнему виду делового человека. Dresscode. Что приемлемо и что запрещено для деловых мужчин и женщин.

3. Общепринятые нормы культуры в деловом мире: Правила приветствия, представления, знакомства. Обращение. Визитная карточка, ее основные функции. Особенности общения «мужчина-женщина». Правила рассадки в автомобиле. Подарки, цветы, сувениры, их роль в деловых контактах. Правила хорошего тона для приема посетителей (партнеров, клиентов).

4. Культура речи и культура делового письма. Речевой этикет – основа культуры служебных отношений: этикетные речевые формулы делового общения. Фразы, которых необходимо избегать. Искусство комплимента. Умение говорить и принимать комплименты. Как деликатно сказать «нет». Культура диалога. Требования к с одержанию деловых писем: точность и ясность изложения мыслей; максимальная доступность текста для понимания; краткость; грамотность; корректность.

5. Деловая беседа как основная форма бизнес-коммуникаций: Искусство ведения беседы. Подготовка к деловой беседе. Речевые стандарты, помогающие провести деловую беседу. Управление беседой.

6. Телефонный разговор в деловой коммуникации: Основные требования этикета к ведению делового телефонного разговора. Особенности делового телефонного разговора. Подготовка телефонного разговора, композиция. Звонки входящие и исходящие.

8. Деловые протокольные мероприятия: Встреча деловых партнеров. Встреча гостей в аэропорту, на вокзале. Представление членов делегации, вручение цветов. Организация культурной программы. Цели визита, определение времени проведения. Международные стандарты и особенности ведения переговоров. Организационные вопросы подготовки, оформление помещения и стола для переговоров. Протокольная структура (формула) переговоров. Рассадка за столом переговоров. Повестка дня и решение протокольных вопросов. Поведение обслуживающего персонала.

9. Этикет делового совещания.

10. Национальный этикет в странах зарубежья: Этикетный престиж в странах зарубежья. Этикет делового общения за рубежом, особенности переговоров.

11. Этикетные правила в особых случаях: Отели. Спортивные заведения. Храмы. Клубы. Суды. Траурные события.

Таким образом, современным предпринимателям необходимы знания этикета как инструмента управления деловой репутацией, являющейся, в конечном счете, фактором максимизации прибыли организации.

ЛИТЕРАТУРА

1. Корпоративная культура: Учебно-методическое пособие / Авт.-сост. Т.А. Лапина. – Омск: Изд-во ОмГУ, 2005. – 96 с.

2. Шейн, Э. Организационная культура и лидерство. 3-е изд. / Пер. с англ. под ред. Т.Ю. Ковалёвой. – СПб.: Питер, 2008. – 336 с.

3. Виханский, О.С. Менеджмент: Учебник / Виханский, О.С., Наумов, А.И. – 3-е изд. – М.: Гардарики, 2000. – 528 с.

4. Пул, М. Управление человеческими ресурсами / М. Пул; под ред. М. Пула, М. Уорнера. – СПб.: Питер, 2002. – 1200 с.

5. Тихомирова О.Г. Организационная культура: формирование, развитие, оценка. - СПб.: ГУ ИТМО, 2008. - 148 с.

6. Андреева, Т.Е. Роль и место концепции культурных измерений Г. Хофштеде в современной теории управления // Вестник Санкт-Петербургского университета. – 2006. – №4. – С. 122-133.

7. Cтрукова О.С. Деловая культура России6 измерение по г. Хофстиду // Менеджмент в России и за рубежом. – 2004. - № 2. – С. 71-78.

8. Этика деловых отношений: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. — М.: ИНФРА-М, 2003. — 368 с.

Приложение Г