На связи с покупателем

1.Рыночный тип

1.1 Потребительский.

1.2 Индустриальный

1.3 Правительственный.

1.4 Сельскохозяйственный.

2. Способ, при котором услуга покупается.

2.1 удобная услуга.

2.2 магазинные услуги.

2.3 специальная услуга.

2.4 не искомые услуги.

К параметрам качества услуги относятся:

· ощутимость, - восприятие клиентом услуги и среды, в которой происходит исполнение услуги, а также самой организации- исполнителя услуг – помещения и оборудования, внешнего вида сотрудников и т.п.; восприятие результатов воздействия услуги;

· надежность, - точность и правильность процесса обслуживания, представляемой информации, процедур расчетов и т.п.;

· ответственность, (отклик исполнителя услуги) – проявление готовности помочь клиенту. При этом исполнитель берет обязательства по возмещению ущерба, вызываемого некачественной услугой;

· компетентность (завершенность) -обладание требуемыми навыками и знаниями, чтобы исполнить услугу;

· вежливость – учтивость, обходительность, этикет, манеры и доброта;

· доверие - обеспечение правдивости и честности исполнителя услуги;

· безопасность (гарантия), что означает свободу клиента от опасности, риска и сомнения в качестве исполнения услуги;

· доступность -возможность контакта клиента с исполнителем услуг;

· общение, что является возможностью понятного клиенту взаимоотношения в процессе исполнения услуги;

· понимание клиента – знание и понимание интересов и возможностей клиента.

Услуга более приближена к потребителю, чем продукция. Происходит это потому, что услуга проявляется в момент ее совершения, в то время как производство продукции изолировано от потребителя. Качество продукции воспринимается в первую очередь через качество обслуживания при ее продаже. В момент покупки происходит сравнение не только продукции, но и ожидаемой услуги с реальной (воспринятой).

Согласно [26], для реализации транспортной услуги в транспортном процессе действуют и взаимодополняют друг друга две его составные части - физико-географическое линейное перемещение и точечное транспортно-экспедиционное обслуживание товара, груза. Последнее состоит из огромного числа порой сложных и трудоемких операций. Значение каждой из них в отраслях транспорта разное, но общим является то, что в ходе их осуществления груз подготавливается к отправке и грузится в транспортное средство, переваливается с одного вида транспорта на другой, если это требуется, сохраняется в надежном месте, выгружается из транспортного средства и сдается получателю. Одновременно выполняются действия, связанные с переходом права собственности и риском гибели или повреждения товара, оплатой цены товара, обеспечиваются требования разного рода государственного и санитарно-экологического контроля и т.д.

Множественность и многообразие транспортно-экспедиционных операций предопределяют огромную массу коммерческих деловых контактов предприятий, юридических и физических лиц и, естественно, обширную гамму правоотношений между ними.

Формой таких отношений в транспортной экспедиции является договор поручения, сторонами которого являются юридическое или физическое доверенное лицо (поверенный) и физическое или юридическое лицо - доверитель (принципал) и по которому поверенный обязуется совершить от имени и за счет доверителя (принципала, участвующего в операции от своего имени и за свой счет) определенные юридические действия в его интересах.

Основным видом коммерческих сделок на транспорте является договор перевозки. По договору перевозки груза перевозчик обязуется доставить вверенный ему отправителем груз в пункт назначения и выдать его получателю, а отправитель - уплатить за перевозку груза перевозчику установленную плату. Как перевозчик, так и отправитель груза в этом договоре могут быть принципалами (доверителями), а получатель груза по договору перевозки выступает в качестве третьего лица. Это означает, что для выполнения тех или иных транспортно-экспедиционных операций оба этих принципала имеют право прибегать к услугам поверенных, передавая им в качестве доверителей определенные права действовать от их имени и за их счет. Тех поверенных, которые действуют от имени грузовладельца (грузоотправителя или грузополучателя) и за его счет, называют экспедиторами, а операции, которые они производят, считаются транспортно-экспедиционными.

Поверенных же, действующих от имени и за счет перевозчиков по договору представительства, называют агентами, а выполняемые ими транспортно-экспедиционные операции называют агентскими, брокерскими.

Классификация транспортно-экспедиционных услуг. Дать точное определение транспортно-экспедиционных фирм (ТЭФ) и привести их классификацию весьма трудно, так как им присущи различные функции, формы и методы ведения дел. По мнению FIATA (союза международных экспедиторов), «экспедиторы – архитекторы транспортировки грузов».

В работе М. М. Бурмистрова под транспортно-экспедиционными операциями понимается «широкий комплекс работ, осуществляемых при транспортировке грузов и дополняющих работу основных перевозчиков и владельцев товара, которые включают операции по подготовке груза к транспортировке, оформлению документов и др.» [3].

Существует и более широкое определение: «экспедиторское обслуживание – услуги любого вида по перевозке, консолидации, хранению, обработке, упаковке или распределению грузов, а также вспомогательные и консультативные услуги, связанные с выполнением вышеуказанных услуг, включая таможенные и финансовые вопросы, декларирование грузов для целей таможенного оформления, обеспечение страхования грузов, сбор или обеспечение оплаты, а также документов, относящихся к грузам» [35].

По мнению авторов [27], более правильным было бы определить экспедитора как физическое или юридическое лицо, которое по поручению других физических или юридических лиц посредничает при транспортировке грузов как внутри страны, так и за рубежом, либо по их поручению предпринимает от своего имени такую транспортировку и выполняет для неё все необходимые операции.

Преимущество этого определения среди ряда других, приведённых в экономической литературе, в том, что оно подчёркивает как основную и первоначальную экспедиционную операцию посредничество.

Перечень наиболее часто встречаемых синонимов термина «экспедитор» в зарубежной литературе приведен в табл. 1.

Таблица 1

Наиболее употребительные синонимы термина «экспедитор»

в зарубежной литературе

Название термина (англ. язык)	Перевод названия
The forwarder	Экспедитор
The transport broker	Транспортный брокер
The fright broker	Фрахтовый брокер
Multimodal transport operator	Экспедитор смешанного сообщения
Agent	Экспедитор–посредник

Экспедиторы выбирают для грузовладельца или лица, эффективно контролирующего груз, маршрут перевозки, порты, перевозчика, резервируют (букируют) транспортные средства на определенную дату, переводят на иностранные языки документы, а также контролируют и координируют все последующие операции, обеспечивающие бесперебойное движение груза.

К последним относятся организация, при необходимости упаковка товаров с учетом маршрута следования и средств транспорта, изучение аккредитивов и правительственного регулирования, прием груза, организация взвешивания и обмера, обеспечение страхования грузов, выполнение таможенных формальностей, доставка грузов в установленный срок перевозчику, выдача подписанного коносамента грузополучателю, контроль за движением груза [16].

К транспортно-экспедиционным услугам могут относится:

· Составление экономических обоснований транспортно-технологических систем и маршрутов в соответствии с поручениями клиента;

· Фрахтование автомобилей, вагонов, морских, речных, воздушных судов и других транспортных средств;

· Заключение договоров, связанных с доставкой грузов;

· Производство и контроль за экспедиторской деятельностью (отправительской), маркировкой грузов и пломбированием перевозочных средств, включая контейнеры, а также хладокамер, бункеров и других помещений хранения;

· Отслеживание хода и/или выполнения погрузочно-разгрузочных, перегрузочных, перевалочных, складских и упаковочных работ, соблюдения сроков и условий хранения, накопления и выдачи грузов;

· Складирование грузов, переданных экспедитору клиентом на хранение;

· Оформление товарно-транспортных и других сопроводительных документов на всех этапах реализации транспортно-технологических схем и маршрутов доставки грузов в соответствии с установленными требованиями;

· Участие в оформлении документов, связанных со страхованием грузов, коммерческих и других актов в соответствии с установленными формами в случаях прибытия грузов и перевозочных средств с недостачей, порчей или повреждением;

· Расчет и оплата провозных и иных платежей и сборов;

· Информирование грузовладельцев о движении грузов;

· Ведение необходимой коммерческой документации;

· Производство в установленном порядке переадресовки грузов;

· Организация реализации невостребованных грузов;

· Розыск грузов и транспортных средств;

Организация таможенного оформления экспортно-импортных и транзитных грузов.

Описание транспортных услуг, выполняемых предприятием проводится по следующим направлениям:

- направления перевозок;

- применяемые технологии перевозок;

- сезонность перевозок;

- возможности предприятия по:

· обеспечению гарантированного срока выполнения заявки и доставки грузов;

· гарантированному приему заявок от любых клиентов;

· фрахтованию иностранного подвижного состава;

· предоставлению дополнительных услуг;

другие услуги, оказываемые предприятием необходимо рассматривать по:

· назначению и характеристике услуги;

· технологической оценке;

· возможным сферам использования услуги;

· конкурентоспособности услуги, заинтересованности потребителей в данной услуге.

Транспортные услуги составляют основу деятельности экспедиторов, а все остальные виды услуг, дополняющие транспортные, их набор зависят от вида транспортировки, используемой техники, технологии и других факторов. В экспедиционной деятельности к транспортным услугам относят: перевозку, погрузочно-разгрузочные операции, складские работы. Перевозки осуществляются экспедитором, если он имеет собственные транспортные средства или арендует их. Причем экспедитор может иметь суда морские и речные, самолеты, железнодорожные вагоны и локомотивы, автомобили и полуприцепы. Погрузочно-разгрузочные операции могут осуществляться на площадках клиентов, в транспортных узлах, на площадках и терминалах грузоперевозчика, там же, где сосредоточивается выполнение и складских работ, и услуг по хранению. Например, услуги по завозу-вывозу груза представляют собой услуги по доставке грузов от склада грузоотправителя до железнодорожной станции, автотранспортного предприятия, занимающегося международными перевозками, порта и на его территории до склада.

При погрузочно-разгрузочных и складских работах обычно выполняются:

- погрузка и выгрузка транспортного средства соответственно в пунктах отправления и назначения;

- сортировка грузов;

- комплектование отправок и укрупнение грузовых единиц;

- формирование и расформирование пакетов;

- погрузка (выгрузка) контейнеров;

- маркировка грузов, упаковка, увязка, обшивка;

- ремонт тары и упаковки.

К услугам по подготовке и дополнительному оборудованию подвижного состава относят:

- очистку транспортного средства и контейнеров от остатка груза;

- обеспечение грузоотправителей средствами пакетирования;

- содержание парка контейнеров или оборотного фонда пакетов;

- предоставление пломбировочных устройств.

К экспедиторским относят и услуги по ведению расчетов за и от имени клиентов и агентов (перевозчиков), в том числе:

- оформление и оплата перевозочных платежей, сборов, штрафов;

- проведение расчетных операций за перевозку, а также за соответствующие операции [3].

В мировой практике к логистическим услугам помимо тех, что были перечислены в группе транспортных и экспедиторских, относят специфические -виды услуг:

- DDR-сервис;

- JIT-сервис;

- национальное и международное распределение товаров;

- телекоммуникации и передача данных, сдача в аренду оборудования для связи, использование управленческих систем для организации административного и физического движения грузов и транспорта;

- мониторинг транспортных средств через спутниковые коммуникационные системы (с использованием спутников на высоте 36 тыс. км и более над экватором);

- весовой и качественный контроль и поддержание международных и национальных стандартов для продукции и услуг;

- контроль, регистрация и инспекция оборотного транспортного оборудования (контейнеров и поддонов);

- комбитерминальное обслуживание на основе развитой инфраструктуры складской и буксировочной индустрии;

- инвестиционные услуги.

Потребность в коммерческо-правовых услугах возникает у клиентов при организации доставки в любом сообщении как по России, так и по зарубежной территории, в том числе транзитом. Выделение этого вида услуг обусловлено необходимостью знания и соблюдения законодательства, требований государственных и других органов к перемещаемым грузам в качестве одного из самых ответственных и прибыльных. Конфликтные ситуации и их разрешение, оформление отношений с таможней, фитосанитарной и карантинной службами, страхование грузов, розыск недостающих или пропавших грузов - услуги коммерческо-правовые.

Клиент предпочитает оплатить все расходы по этим услугам, освобождая себя для другой, более продуктивной деятельности. В данном случае расходы клиента, если он выполняет эти услуги самостоятельно, возрастают в 1,5-2 раза без учета дополнительных затрат времени. Экспедитор предоставляет клиенту данные услуги с обеспечением максимальной исполнительской дисциплины, коммерческой ответственности в минимальные сроки. Это удается за счет использования налаженных контактов со всеми соответствующими организациями и даже приобретения некоторых прав (например, для таможенного оформления документов приобретаются лицензии таможенного декларанта).

К коммерческо-правовым услугам относится таможенное оформление транспортных средств, в частности:

- декларирование грузов в таможенных органах;

- консультирование грузоотправителей (грузополучателей) по вопросам декларирования;

- оформление грузовой таможенной декларации и сопутствующих документов;

- выполнение платежей по таможенным сборам и др.

Наиболее важными в этой группе являются следующие услуги по осуществлению страховых операций, выполняемых по поручению грузовладельца:

подготовка и заключение договоров страхования;

оплата страховых взносов;

оформление документов при наступлении страхового случая и получение страхового возмещения.

Информационные услуги развиваются активнее, чем другие виды услуг. Научно-технический прогресс обеспечивает возможность использования самых современных технологий как при транспортировке товаров, так и при оформлении и передаче документов. Информационные услуги трудно поддаются стоимостной оценке, но экспедиторам удается определить реальную стоимость информации на основе двух факторов: ее достоверности, своевременности и необходимости, важности для клиента в определенный момент.

К информационным услугам относят [6]:

• информацию для клиента о тарифах на перевозку и стоимости дополнительных услуг;

• информацию для перевозчика о грузе и условиях перевозки;

• уведомление грузополучателей об отправке грузов;

Для многих клиентов имеют особенное значение консультационные услуги, которые им может предложить экспедитор. Возможность предварительно рассмотреть несколько вариантов доставки и выбрать из них оптимальный, определение условий доставки и рассмотрение возможных трудностей, исследование рынка и его конъюнктуры, исследование требований потребителей, разработка рекомендаций для участников доставки по технологическим особенностям перемещения грузов, расчеты за доставку и многие другие виды работ относятся к этой группе услуг.

Итак, экспедиторы обеспечивают связь производства и потребления выполняя ряд логистических и других функций, координируя действия многих участников по перемещению товарных и транспортных потоков, выступая как логистические посредники в доставке. Экспедиторы должны обеспечить такое протекание материальных ресурсов через логистическую систему, при котором имеет место доставка их в нужном количестве, в нужное место, без запасов и с максимальной экономией ресурсов и стоимости доставки. Здесь требуется более высокий уровень эффективности и надежности, чем в традиционной системе экспедирования, и имеет место тенденция к уменьшению размеров партий грузов и увеличению частоты поставок, а возможность эффективного отслеживания и регулирования транспортного процесса становится чрезвычайно важной. В результате клиенты и другие участники приобретают значительные выгоды, связанные с:

• сокращением запасов и связанных с ними затрат (прямых и косвенных);

• сокращением количества занятых в производстве и транспортировке товаров;

• сокращением площадей, включая отказ от складов;

• увеличением дохода участников доставки и клиента;

• сокращением издержек в связи с обработкой заказа;

• снижением прямых товарных издержек.

Схема взаимодействия элементов транспортно-экспедиторской компании изображена на рисунке 2.

Рисунок 2 – Схема взаимодействия элементов транспортно-экспедиторской компании

Технология перевозок отдельных видов грузов. Перевозка различных грузов автомобильным транспортом с максимальным экономическим эффектом достигается путем их рациональной организации, выбора соответствующего типа подвижного состава и механизации погрузочно-разгрузочных работ.

Наиболее массовыми грузами, перевозимыми автомобильным транспортом, являются строительные материалы.

В настоящее время развитие мировой рыночной экономики в области транспорта характеризуется приоритетным развитием сферы услуг по сравнению со сферой доставки грузов и товаров, расширение сферы транспортно-экспедиционного обслуживания, введением новых видов обслуживания потребителей.

Например, в сфере всех видов услуг США занято около 75% всей рабочей силы и создается более 70% валового национального продукта. Эффективность сферы услуг определяется эффективностью взаимодействия производителя и потребителя услуг.

Транспорт как отрасль материального производства характеризуется следующими особенностями. Во-первых, транспорт является продолжением процесса производства в сфере обращения. Сам он не создает новых продуктов, а только перемечает продукцию, созданную другими отраслями экономики. Без перемещения продукции к потребителям она не может быть использована, а следовательно, и процесс ее производства нельзя считать завершенным. Во-вторых, продукция транспорта потребляется в самом процессе перемещения грузов [5].

Это перемещение, произведенное и потребленное одновременно, имеет свою стоимость и как специфический товар обладает потребительной стоимостью в виде транспортной услуги и меновой стоимостью, то есть способность обмениваться на другие товары и на деньги.[1]

Рисунок 3 - Схема доставки отдельных видов груза

Услуга больше приближена к потребителю, чем продукция. Происходит это потому, что услуга проявляется в момент ее совершения, в то время как производство продукции изолированно от потребителя.Качество продукции воспринимается в первую очередь через качество обслуживания при ее продаже. В момент покупки происходит сравнение не только продукции, но и ожидаемой услуги.

Рисунок 4 - Получение заявки от Клиента на доставку груза «от двери до двери»