Умение урегулировать конфликты

Что это такое?

Если между людьми существуют серьезные противоречия, то переговоры, как правило, оказываются бесполезными и складывается конфликтная ситуация. Вообще, конфликт — это столкновение людей, проявляющееся в их поведении и позициях. В команде конфликты возникают, когда два или больше ее членов из-за расхождения во мнениях или из-за взаимной неприязни отказываются от дальнейшего позитивного сотрудничества. Разная манера речи, противоположные

цели, несходство характеров, самолюбие, разные моральные нормы и ценности, интересы, неопределенность, напряженный график работ, нехватка ресурсов — все это может быть причиной конфликта. Иногда то, как мы урегулируем конфликты или решаем проблему расхождения во мнениях, может нанести куда больше вреда, чем сама конфликтная ситуация. В то же время в некоторых случаях конфликты

могут играть и положительную роль, поскольку они заставляют служащих переоценивать свои идеи и таким образом приобретать новые знания. К тому же, если бы мы всегда во всем соглашались друг с другом, то не было бы никакого смысла пытаться изменить статус-кво, чтобы извлечь из этого какую-либо выгоду.

Улаживая конфликт, необходимо помнить, что, предотвращая его дальнейшее обострение, вы ограничиваете возможности для обучения.

Как это применяется?

Любой конфликт в своем развитии проходит три фазы.

1. Рациональная фаза. Все еще можно решить переговорами; причина раздражения не смешивается с рассматриваемым вопросом; нередко стороны находят решение без посторонней помощи при условии, что они признают наличие конфликта и готовы к конструктивному сотрудничеству.

2. Эмоциональная фаза. Стороны обвиняют друг друга в разжигании конфликта и пытаются создавать коалиции.

3. Фаза борьбы. Возникает серьезная угроза того, что отношения между сторонами будут безнадежно испорчены. Стороны стараются причинить друг другу как можно больше вреда, иногда даже в ущерб себе.

Чтобы эффективно урегулировать конфликт, важно знать, в какую фазу он вступил и насколько благоразумны его участники. Кор писал о пяти способах разрешения конфликта.

1. Укрепиться в собственном решении, если вы уверены, что правы

(«твердо стоять на своем»).

2. Согласиться с чужой идеей («сохранить мир»).

3. Достичь компромисса («пойти на мировую»).

4. Отрицать, что вообще что-либо происходит («прикинуться глухим»).

5. Откровенно рассказать о проблеме и всем вместе искать ее решение, выгодное для всей команды («быть открытым и честным в своих поступках»).

Идеального способа урегулирования конфликтов не существует. Что вы предпочтете, зависит от вашего характера, ситуации и фазы развития конфликта. Урегулирование конфликта требует применения всех упомянутых ранее навыков межличностного общения, а также умения вести переговоры. В случае возникновения конфликта важно соблюдать следующие правила.

• Если вас стало что-то раздражать, скажите об этом как можно скорее.

• Несовпадение мнений нужно обсуждать спокойно; не следует сердиться и реагировать на происходящее эмоционально.

• Слушайте и думайте, прежде чем делать окончательные выводы.

• Постарайтесь как можно быстрее найти общие точки соприкосновения.

• Не дайте конфликту между двумя людьми перерасти в проблему для всей команды.

• Старайтесь не реагировать эмоционально; не сердитесь, не плачьте, не завидуйте и не выказывайте свою ненависть. Если нужно, уйдите домой, чтобы немного поостыть.

• Не предъявляйте требований и не занимайте непреклонную позицию.

• Не зацикливайтесь на прошлом, смотрите в будущее.

• Ведите себя корректно.

• Ведите конструктивные переговоры.