Тема 9- Коммуникации в менеджменте

Коммуникации (обмен информацией) необходимы при реализации любой из функций менеджмента. Менеджеры всех уровней большую часть своего рабочего времени (50-90%) тратят на коммуникации.

Коммуникация - передача информации от одного субъекта к другому и понимание ее с помощью общих символов. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и целые организации.

Коммуникации в организации представляют собой сложною многоуровневую систему, охватывающую как саму организацию и ее элементы, так и ее внешнее окружение.

Существуют следующие виды коммуникации:

1. Внешние – между организацией и ее средой

2. Внутренние – информационные обмены, осуществляемые между элементами организации:

2.1 Межуровневые (вертикальные) коммуникации бывают двух видов:

2.1.1 Коммуникации по нисходящей

2.1.2 Коммуникации по восходящей

2.2 Горизонтальные коммуникации между различными подразделениями.

2.3 Коммуникации “руководитель- подчиненный”

2.4 Коммуникации между руководителем и рабочей группой

2.5 Неформальные коммуникации – связаны с распространением слухов. Особенности:

q значительный объем аудитории

q большая скорость передачи информации

q меньшая достоверность передаваемой информации

2.6 Невербальные коммуникации – информация, переданная отправителем без использования слов.

Типы невербальной коммуникации:

q движения (жесты, мимика и др.)

q речь (качество голоса, грамотность, частота речи и др.)

q использование среды (дистанция в общении, дизайн помещения, освещенность, шум)

q время (культура времени)

Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена.

Элементы коммуникационного процесса:

1. отправитель - лицо, собирающее информацию, генерирующее идеи и передающее их;

2. сообщение - информация, закодированная с помощью символов;

3. канал –средство передачи информации;

4. получатель - лицо, которому предназначена информация и которое ее интерпретирует.

Этапы коммуникационного процесса:

1. формулировка (зарождение) идеи

2. кодирование и выбор канала

3. передача

4. декодирование

5. обратная связь

На любом этапе коммуникационного процесса может возникать шум. Шум- все то, что искажает смысл информации (звуковые ошибки в произношении, языковые ошибки, наличие более сильного параллельного сигнала, добавление к посланию «своего» на различных уровнях, искажение в линиях связи и т.д.)

Барьеры, затрудняющие процессы коммуникации:

1. различия в восприятия

2. семантические барьеры

3. невербальные барьеры

4. нерациональная организационная структура

5. информационные перегрузки

6. искажение сообщений

7. плохая обратная связь

8. неумение слушать

В организациях, где в информационном обмене занято более 2 –х человек, коммуникационные каналы объединяются в коммуникационные сети.

Коммуникационные сети - это соединение определенным образом, участвующих в данном процессе субъектов с помощью информационных потоков. Эффективность коммуникации во многом определяется количеством каналов связи в сети и ее характером.

Основные виды коммуникационных сетей:

1. последовательная

2. веерная

3. круговая

Последовательная сеть Веерная сеть Круговя сеть

Рисунок 13 – Типы коммуникационных сетей

На практике в современных организациях фактическая сеть коммуникаций – круговая, т.к. в ней наряду с формальными (вертикальными и горизонтальными) коммуникациями существует большое число неформальных коммуникаций.

Коммуникационные стиль – способ, с помощью которого человек предпочитает строить отношения по данному поводу с другими.

В основе разделения коммуникационных стилей лежат две составляющие:

q открытость по отношению к другим

q адекватность обратной связи

В соответствии с этим выделяют пять коммуникационных стилей:

1. «Открытие себя» - характеризуется высокой степенью открытости себя другим, но низким уровнем обратной связи.

2. «Реализация себя» - характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью.

3. «Замыкание в себе» - характеризуется низким уровнем открытости и обратной связи.

4. «Защита себя» - характеризуется низким уровнем открытости и высоким уровнем обратной связи.

5. «Торговаться за себя» - характеризуется умеренными открытостью и обратной связью.

Управление по своей природе – информационный процесс, поэтому в современных организациях важным условием их успеха становится информационное обеспечение.

Информационное обеспечение менеджмента заключается в создании эффективной системы сбора, обработки, хранения и передачи информации, необходимой для принятия обоснованных решений. Информация, применяемая в управленческой деятельности очень разнообразна и может быть классифицирована по следующим признакам:

- по содержанию: экономическая, правовая, техническая и т.д.;

- по назначению: одноцелевая, многоцелевая;

- по возможности закрепления и хранения: фиксируемая на носителях информация, нефиксируемая;

- по степени готовности для использования: первичная, промежуточная, конечная;

- по степени важности: особо важная, желательная;

- по полноте: частичная, комплексная;

- по характеру: универсальная, фукнциональная;

- по степени надежности: достоверная, вероятностная.

Для современного менеджмента характерно применение управленческой внутрифирменной информационной системы, которая представляет собой совокупность информационных потоков, удовлетворяющих потребности в информации различных центров принятия управленческих решений. Она включает три основных элемента:

- технические средства обработки информации (ЭВМ);

- внутренние и внешние каналы передачи информации (каналы связи);

- сама информация, зафиксированная на соответствующих носителях.

Вопросы для самоконтроля.

1. Классификация управленческой информации.

2. Раскройте роль коммуникаций в организации.

3. Охарактеризуйте основные виды коммуникаций.

4. Охарактеризуйте элементы коммуникационного процесса.

5. Назовите основные этапы коммуникационного процесса.

6. Перечислите типы коммуникационных сетей в организации.

7. Что такое коммуникационный стиль?

8. Раскройте необходимость информационного обеспечения менеджмента.

Литература: [4, с.132-142], [8,с.175-187, 228-234], [9,с.166-189], [11,с.378-390]

Тема 10 ¾ Принятие управленческих решений

Решение – это выбор альтернативы. Любому поступку индивида или действию коллектива предшествует принятие решения.

Требования к управленческим решениям:

1. строгая целевая направленность;

2. решение должно быть обоснованным;

3. решение должно быть своевременным;

4. решение должно соответствовать полномочиям руководителя, иметь законное обоснование;

5. решение должно быть непротиворечивым, согласованным и по возможности лаконичным.

Отличительные особенности управленческих решений:

1. Цель- человек (субъект управления) принимает решение, исходя не из собственных потребностей, а в целях решения проблем конкретной организации.

2. Последствия- менеджер выбирает направление действий не только для себя, но и для организации в целом и ее работников.

3. Разделение труда при принятии и реализации решений.

4. Профессионализм менеджеров.

Управленческое решение – выбор альтернативы, осуществленный руководителем в рамках его должностных полномочий и компетенции и направленный на достижение целей организации.

В основе управленческих решений лежит решение проблем.

В организации принимается большое количество разнообразных решений. Классификацию управленческих решений следует проводить по различным признакам:

1. По содержанию – экономические, политические, социальные, организационные, технические и т.д.

2. По степени влияния на будущее организации: оперативные, тактические, стратегические.

3. По продолжительности периода реализации: краткосрочные, среднесрочные, долгосрочные.

4. По лицу принимающему решение (ЛПР): индивидуальные, групповые.

5. По степени уникальности: рутинные (нетворческие), уникальные (творческие).

6. По степени неопределенности (полноты информации): решения в условиях определенности, решения в условиях риска (вероятностной определенности), решения в условиях неопределенности.

7. По способу принятия решения: интуитивные, основанные на суждениях, рациональные.

8. По степени структурированности проблемы: запрограммированные (высокоструктурированные), незапрограммированные (слабоструктурированные).

9. По способу передачи: вербальные, письменные, электронные.

10. По количеству критериев выбора: однокритериальные, многокритериальные.

Решения принимаются людьми или группами людей и их характер во многом зависит от личности менеджера. В соответствии с этим решения бывают: уравновешенные, импульсивные, инертные, рискованные, осторожные. Эти виды решений принимаются, в основном, при оперативном управлении персоналом.

Основным элементом каждого процесса принятия решений является проблема.

Процесс принятия решений – это циклическая последовательность действий субъекта управления, направленных на разрешение проблем организации и заключающихся в анализе ситуации, генерации альтернатив, принятии решения и организации его выполнения.

Рисунок 14 ¾ Этапы процесса принятия управленческих решений

На практике структура процесса принятия решений во многом определяется ситуацией и решаемой проблемой.

В процессе решения сложных проблем с целью усиления способности менеджеров к принятию обоснованных и объективных решений применяются различные научные методы их разработки и оптимизации. Использование этих методов направлено на снижение субъективности процесса принятия решений. Основными среди них являются:

1. Экономико-математические методы;

2. Методы моделирования;

3. Экспертные методы;

4. Метод построения прогнозного графа;

5. Матричный метод;

6. Имитационные методы.

Подробнее о методах принятия решений в [9, 12] и в специальном курсе «Разработка управленческих решений».

Вопросы для самоконтроля.

1. Раскройте роль решений в менеджменте.

2. Назовите особенности управленческих решений.

3. Классификация управленческих решений.

4. Охарактеризуйте этапы процесса принятия решений.

5. Назовите основные методы принятия решений.

Литература: [4,с.123-132], [6, с.254-301], [7, с.58-68], [9, с.195-214, 236-244], [12,с.264-295]

Тема 11 ¾ Методы управления

Методы управления ¾ это совокупность приемов и способов воздействия на управленческий объект (коллектив, процесс) для достижения поставленных организацией целей.

Выделяют следующие методы управления:

- Организационно-административные, основанные на прямых директивных указаниях;

- Экономические, обусловленные экономическими стимулами;

- Социально-психологические, применяемые с целью повышения социальной активности сотрудников.

1) Организационно-административные методы в основном опираются на власть руководителя, его права, присущую организации дисциплину и ответственность.

Возможны три формы проявления организационно-административных методов: 1) обязательное предписание (приказ, запрет и т.п.); 2) согласительные (консультация, разрешение компромисса); 3) рекомендации, пожелания (совет, разъяснение, предложение и т.п.).

Организационное воздействие на структуру управления осуществляется путем организационного регламентирования, нормирования, инструктирования.

Распорядительное воздействие на коллектив в целом и отдельную личность предполагает подчинение, которое бывает трех типов:

- Вынужденное и внешне навязанное (оно сопровождается неприятным чувством зависимости и понимается подчиненными как нажим «сверху»);

- Пассивное (для него характерно удовлетворение, связанное с освобождением от принятия самостоятельных решений);

- Осознанное, внутренне обоснованное подчинение.

2) Экономические методы управления становятся центральными, выступают в следующих формах: планирование, анализ, ценообразование, финансирование, предоставление экономической самостоятельности, когда коллектив распоряжается материальными фондами, прибылью, зарплатой, реализует свои экономические интересы, выявляет новые возможности и резервы.

3) Социально-психологические методы представляют собой совокупность специфических способов воздействия на личностные отношения и связи, возникающие в трудовых коллективах. Чтобы воздействие на коллектив и людей было наиболее результативным, необходимо знать психологические особенности отдельных исполнителей, социально-психологические характеристики отдельных групп и коллективов, использовать приемы, которые носят личностный характер (личный пример, авторитет, убеждение, внушение, соревнование, критика и самокритика, ритуалы и т.д.)

Приемы и способы социально-психологического воздействия во многом определяются подготовленностью руководителя, его компетентностью, организаторскими способностями и знаниями в области управления персоналом.

Вопросы для самоконтроля.

1. Назовите основные методы управления в современных организациях

2. Охарактеризуйте организационно-административные методы управления.

3. Раскройте сущность экономических методов управления в современных условиях.

4. Охарактеризуйте социально-психологические методы управления.

Литература: [4, с.289-309], [7, с.68-81], [12,с.60-78]