Разрешение конфликта

Конфликты, как указывалось выше, бывают открытыми и скрытыми. Если первые лежат на поверхности, видны невооруженным глазом, то вторые скрыты от наблюдателя. Они распознаются по косвенным признакам, среди которых главный — напряженность в межличностном общении. Поэтому задачи руководителя — вывести скрытые конфликты на поверхность и разрешить их. Стратегия здесь предельно проста: выяснить причины конфликта, определить цели конфликтующих сторон, наметить сферы сближения точек зрения конфликтующих и уточнить поведенческие особенности субъектов конфликта. Для этого следует провести зондаж обстановки путем постановки серии вопросов, касающихся различных аспектов конфликта.

Причина конфликта. Осознают ли конфликтующие стороны причину конфликта? Нужна ли им помощь для выхода из конфликта? Где находится причина конфликта — внутри группы или за ее пределами? Обращались ли конфликтующие за помощью?

Цель конфликтующих. В чем конкретно заключается цель деятельности конфликтующих? Все ли стремятся к этой цели? Есть ли общая цель, которая могла бы объединить усилия конфликтующих? Разногласия сторон касаются цели деятельности или средств ее достижения?

Сферы сближения. По каким проблемам конфликтующие могли бы выработать общие взгляды? (Имеются в виду, конечно, проблемы деловой и эмоциональной атмосферы, способствующей установлению благоприятного психологического климата в организации.)

Субъекты конфликта. Кто является лидером мнений? Кто дирижирует ситуацией? Кто выслушивает оппонента, а кто только ставит вопросы? Как относятся люди друг к другу? Каковы особенности языковых и неязыковых факторов общения (осанка, поза, жесты)? Кто пассивен? Действуют ли среди конфликтующих общепринятые нормы поведения?

Проведенный указанным способом зондаж даст возможность составить общее представление о всех сторонах конфликтной ситуации. Для этого нужно, используя форму семантического дифференциала, подготовить шкалу оценок. Несмотря на то, что такая шкала должна, естественно, отражать конкретную ситуацию, ее форма может быть близка к предлагаемому ниже варианту.