Задания и упражнения для самодиагностики и самосовершенствования «Познай себя»

1 Проанализируйте свою манеру разговора по телефону и оцените ее соответствие вышеназванным в тренингах 5 и 6 правилам.

2 Проведите самодиагностику умения реагировать на телефонные звонки, воспользовавшись тестом 19.

3 Для развития умения эффективного общения по телефону вы можете использовать советы-рекомендации Приложений А и Б.

Тест 19 «Культура телефонного общения»

Ниже приведены формулировки наиболее распространённых правил телефонного общения. Если вы соблюдаете данное правило, то запишите себе за ответ «всегда» – 2 балла, «иногда» – 1 балл, «нико­гда» – 0 баллов; а затем подсчитайте количество баллов.

1) Я набираю номер телефона только тогда, когда твёрдо уверен в его правильности.

2) Я тщательно готовлюсь к деловому разговору, добиваюсь максимальной краткости.

3) Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разго­вор на другой, согласованный, день и час.

4) Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.

5) Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и своё предприятие.

6) Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю, молча трубку.

7) На ошибочный звонок вежливо отвечаю «Вы ошиблись номером» и кладу трубку.

8) Работая над важным документом, выключаю телефон или переключаю его на секретаря.

9) В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован.

10) В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фа­милию.

11) Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю своё внимание краткими реп­ликами.

12) Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.

13) Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на столе.

14) Если во время беседы с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже.

15) В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.

16) Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.

Ключ к тесту и интерпретация результатов:

Более 25 баллов: вы вполне владеете культурой телефонной беседы.

от 20 до 24 баллов: в целом вы владеете искусством телефонного разговора, но ещё есть резервы для совершенствования.

менее 20 баллов: целесообразно ещё раз изучить правила.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК