2015-05-06
680
услуг и обслуживания. Рассмотрим общую схему оценки каче-
ства услуг (обслуживания) на основе ожидаемого и приемлемого
уровней качества.
Как отмечалось выше, шкала SERVQUAL включает пять основ-
ных показателей качества: осязаемые характеристики; надежность;
скорость реакции; уверенность и сопереживание, каждый из ко-
торых включает ряд факторов восприятия и факторов ожида-
ния.
При определении оценки качества услуг (обслуживания) не-
достаточно определить значение по каждому из пяти отмеченных
выше показателей качества. Надо также установить, находится ли
она между ожидаемым и приемлемым уровнями по данным по-
казателям. На рис. 3.1 показаны действительные (квадрат), ожи-
Ожидаемое качество
Приемлемое (адекватное) качество
О
Осязаемые Надеж- Скорость Уверен- Сопере-
характе- ность реакции ность живание
ристики
Рис. 3.1. Ожидаемое, действительное и приемлемое качество
даемые (верхняя линия) и приемлемые (нижняя линия) уровни
рассматриваемых показателей качества. Видно, что по показате-
лю «сопереживание» наиболее узкие границы между ожидаемым
и приемлемым уровнями качества, несмотря на то что действи-
тельное значение этого показателя не ниже остальных, но оно не
удовлетворяет потребителя. На границе приемлемого качества на-
ходится значение показателя «уверенность». Следовательно, ор-
ганизация должна направить свои усилия, прежде всего, на улуч-
шение положения дел с показателем «сопереживание», а затем и
с показателем «уверенность».
В табл. 3.2 приведены данные оценки потребителями ожидае-
мого и приемлемого качества для абстрактной гостиницы, а так-
же для гостиницы с условным названием «Отель» и ее аналога,
определенные экспертами. Считается, что все рассматриваемые
гостиницы относятся к одной категории качества. С использова-
нием шкалы SERVQUAL требуется:
оценить уровень качества гостиницы «Отель» дифференциаль-
ным методом по пяти основным показателям качества, а также
по отдельным факторам, входящим в основные показатели каче-
ства;
рассчитать комплексные показатели качества гостиницы «Отель»
и ее аналога, а также комплексные показатели по основным по-
казателям качества и сопоставить их;
установить соответствие требованиям потребителей основных
Показателей качества гостиницы «Отель» и ее аналога;
определить для гостиницы «Отель» факторы, по которым го-
стиница соответствует требованиям потребителей, оказывается
на уровне приемлемого (адекватного уровня), ниже данного уров-
ня;
дать рекомендации, направленные на повышение удовлетво-
ренности потребителей.
Предварительно на основе опроса группы потребителей были
определены ожидаемый и приемлемый уровни качества услуг для
абстрактной гостиницы, но той же категории качества, что и го-
стиница «Отель» и гостиница-аналог. Для этого группу потреби-
телей, которые ранее часто пользовались гостиницей подобной
категории, просили оценить 21 фактор, входящий в состав пяти
основных показателей качества (осязаемые характеристики; на-
дежность; скорость реакции; уверенность и сопереживание). При-
чем просили одновременно оценить ожидаемое и приемлемое для
них обслуживание по семибалльной шкале.
Анализ данных, приведенных в табл. 3.2, позволяет сделать
следующие выводы:
гостиница «Отель» превосходит гостиницу-аналог по значению
комплексного показателя качества, рассчитанного на основе всех
пяти основных показателей качества (118 баллов — для «Отеля»
и 117,8 балла — для аналога);
гостиница «Отель» превосходит гостиницу-аналог по комплекс-
ным показателям, рассчитанным для таких основных показате-
лей, как надежность (32,3 балла — для «Отеля» и 32,1 балла — для
аналога), уверенность (21,2 балла — для «Отеля» и 21,1 балла —
для аналога); соответствует аналогу по осязаемым характеристи-
кам (по 22,5 балла), скорости реакции (по 21,8 балла); уступает
аналогу по показателю сопереживание (20,3 балла — для аналога
и 20,2 балла — для «Отеля»);
гостиница «Отель» соответствует требованиям потребителей
по всем основным показателям качества, но по показателю со-
переживание она находится на нижнем пределе, соответствующему
приемлемому (адекватному) качеству;
гостйница-аналог также соответствует требованиям потреби-
телей по всем основным показателям качества, но по показателям
уверенность и надежность она находится на нижнем пределе, со-
ответствующему приемлемому (адекватному) качеству;
гостиница «Отель» соответствует требованиям потребителей
по факторам с номерами 1, 2, 3, 5, 6, 7, 8, 10, 11, 12, 14, 15, 16, 17,
18, 20 и 21. По факторам с номерами 2, 6, 7, 15, 16, 17, 20 и 21 она
находится на нижнем пределе, соответствующем приемлемому
(адекватному) качеству, а по факторам с номерами 4, 9, 13 и 19 —
ниже адекватного уровня. Следовательно, гостиница должна пре-
жде всего направить свои усилия на удовлетворение потребностей
потребителей в части факторов с номерами 4, 9, 13 и 19 и не за-
дувать о факторах с номерами 2, 6, 7, 15, 16, 17, 20 и 21, по кото-
рым гостиница находится на нижнем пределе.
Вопрос 13
Оценка качества системы обслуживания
Качество системы обслуживания туристической организации
потребитель оценивает по отсутствию дефектов и ожиданий в
очередях на наиболее критичных для него операциях обслужива-
ния. Рассмотрим возможные подходы к оценке качества системы
обслуживания, а также к сокращению времени обслуживания ту-
риста на данных операциях.
Качество системы обслуживания (см. рис. 2.3) можно оценить
на основе собранной статистики по ее сбоям и выявленным слу-
чаям некачественного обслуживания, отраженным, например, в
количестве жалоб от потребителей или в выявленных промахах
туроператоров при проведении пробных туров. Как показывает
практика, не все туристы, недовольные обслуживанием, оформ-
ляют свое недовольство в виде жалобы.
Поэтому задача менеджмента туристической организации со-
стоит в том, чтобы поддерживать связь с туристами во время и
после завершения тура, а также заинтересовать персонал в необ-
ходимости доведения до руководства всех погрешностей, имев-
ших место в процессе обслуживания. Иными словами, туристи-
ческая организация должна создать информационную систему
сбора данных обо всех возможных погрешностях в обслуживании
туристов на этапах подготовки к поездке, во время путешествия
и после возвращения.
Это становится возможным при командной работе, когда все
погрешности и ошибки работы обсуждаются всей командой, раз-
рабатываются меры по предотвращению недочетов в работе, а вся
информация в обезличенном виде предоставляется руководству
вместе с предложениями по улучшению качества работы.
Возможен и другой подход, когда в организации сотрудникам
становится выгодным сообщать руководству о своих погрешностях
в ходе обслуживания потребителей, так как они за предоставление
Подобной информации дополнительно стимулируются.
Будем считать, что такая система сбора информации в орга-
низации сформировалась, все возможные дефекты системы об-
сЛуживания определены, собраны данные по дефектам за срав-
нительно большой отрезок времени. В табл. 3.3 приведены воз-
можные дефекты при обслуживании туриста [46].
Явные и грубые дефекты туроператоров быстро проявляются
пРи пробных турах или во время проведения первых плановых путешествий. Остальные дефекты обслуживания появляются под
воздействием множества случайных причин, и поток г'-го вида де-
фектов обслуживания можно считать случайным потоком (процес-
сом), и к расчету вероятности бездефектной работы системы об-
СлУживания может быть применена теория случайных процессов
В настоящее время наиболее изученным и простым случайным
потоком (процессом) является пуассоновский поток, согласно ко-
торому время t между моментами появления, например /-го де-
фекта обслуживания, будет распределено по экспоненциальному
закону [12]. Тогда вероятность отсутствия /-го вида дефекта об-
служивания за время /, т.е. величину Р, (/) можно определить по
формуле
Pj(t) = e~x'' =е~'/(с", (3.6)
где Xj — интенсивность появления /-го вида дефекта обслужива-
ния; /ср, — среднее время до появления /-го вида дефекта обслу-
живания.
Если время между появлениями каждого из т возможных ви-
дов дефектов обслуживания распределено по экспоненциальному
закону, то суммарный поток дефектов будет также простейшим
потоком с интенсивностью:
т
Кбщ = £ К (3.7)
i = 1
В этом случае вероятность бездефектной работы системы об-
служивания за рассматриваемое время t определится как
P(/) = e ~ w. (3.8)
Зная значение А.общ, можно также рассчитать среднюю нара-
ботку до появления дефекта в обслуживании:
Т0= 1Лобщ. (3.9)
Оценку А,общ можно определить, зная общее количество обна-
m
руженных дефектов dt за время /:
\ _
""общ —
/
Х 4 (3. 1 0)
i = 1
Зная значения интенсивности появления дефектов по отдель-
ным этапам обслуживания в гостинице (см. рис. 2.3), можно опре-
делить общую интенсивность появления дефектов в системе об-
служивания — Хобш сист. обсл> вероятность ее безотказной работы за
время t - Рспст обслМ и среднюю наработку до появления дефекта
(Т0) соответственно как
^общ.сист. обсл = + + + + + (3.11)
Р (f\ — л-^-общ.сист.обсл • (Т. 19) ^сист.обсл V / С >
Т о - 1/^общ.сист. обсл> (3.13)
где Л-i, Я-4, Х5, Х6 — интенсивности появления дефектов со-
ответственно на этапах прибытия в гостиницу, у регистрацион-
ной стойки, размещения в номере, заказа пищи по телефону, по-
лучение пищи, оплаты и отъезда.
Пример 3.1. Определить вероятность бездефектной работы — P{t) и
среднюю наработку до появления дефекта Т0 туристической организа-
ции за время проведения тура продолжительностью 120 ч.
Решение. Будем считать, что туристическая организация собрала
статистические данные за сравнительно большой промежуток времени
по количеству дефектов на семи этапах обслуживания туристов, приве-
денных в табл. 3.3, а также, воспользовавшись формулой (3.7), и опреде-
лила, что Х0бщ = 0,0002 ч~'.
Используя формулу (3.8), определяем вероятность бездефектной ра-
боты туристической организации за 120 ч
p.(t) = е~Хобш' = Е ~
'
0 0 0 2
'
1 2 0
— G-O,OOO2 120 _
Е
-О,О24 _ Q
Полученный результат можно трактовать следующим образом: на
тысячу организованных подобных туров будет в среднем 24 дефекта
в обслуживании, на сто туров — 2,4 дефекта, на один тур — 0, 024 де-
фекта.
По формуле (3.9) определяем среднюю наработку до появления де-
фекта:
7> 1Добш = 1/0,0002 = 5000 ч.
Пример 3.2. Определить вероятность бездефектной работы системы
обслуживания гостиницы (см. рис. 2.3) — P{t) за 50 ч и среднюю нара-
ботку до появления дефекта — Та, если общая интенсивность появления
дефектов в системе обслуживания, А,общсист обсл, определенная по форму-
ле (3.11), составила
^-общ.сист. обсл = + + + + + =
= 0,0001 + 0,0003 + 0,0002 + 0,0001 + 0,0001 + 0,0004 = 0,0012 ч"1.
Решение. Определим по формулам (3.12) и (3.13) вероятность без-
дефектной работы системы обслуживания гостиницы за 50 ч и среднюю
наработку до появления дефекта:
р (t) = =
Е
-О>ОО12-5О _
E
-0,06 _ Q^ С)^.
Т0= 1 Аобщ.сист. обсл = 1/0,0012 = 833 ч.
При обслуживании туриста необходимо выполнять множе-
Ство операций, оказываемых ему индивидуально, в составе ор-
ганизованной группы, с которой он прибыл, или вместе с дру-
гими случайными туристами. Когда же требуется обслужить од-
новременно несколько человек, то возникают очереди. Ожида-
ние обслуживания вызывает критику со стороны клиента в сле-
дующих случаях:
при при первом приходе его в туристическую организацию для вы-
бора маршрута обслуживания;
при приеме и выдаче необходимых документов на путеше-
ствие;
при посадке в транспорт, доставляющий к месту отдыха или
путешествия;
при заселении в гостиницу, уборке гостиничных номеров, за-
казе завтрака в номер;
при посадке в экскурсионный автобус и т.д.
Томительное ожидание очереди обслуживания плохо влияет
как на отдыхающего, так и на его отношение к туристической ор-
ганизации. Поэтому туристические организации должны предель-
но сокращать продолжительность обслуживания туриста и осо-
бенно на наиболее критичных для него операциях. Наиболее про-
стым и доступным подходом к сокращению очередей при обслу-
живании является нормирование времени обслуживания, а также
возможное сокращение очередей за счет рационального увеличе-
ния численности обслуживающих работников.
Для нормирования времени ожидания в очередях часто поль-
зуются аппаратом математической статистики. Так, в работе [3]
приведены примеры нормирования времени ожидания туриста
при его регистрации в гостинице, а также времени уборки номе-
ров гостиницы. В данных случаях собираются статистические
данные по времени обслуживания туриста (гостиничного номе-
ра) и с использованием простых приемов теории математической
статистики определяется среднее время обслуживания и его до-
пустимый разброс.
Вопрос 14
Инструменты управления (планирования) качества
и анализа процесса (постоянного совершенствования)
Для использования большинства методов анализа качества не-
°бходимы численные данные. Однако в большинстве случаев ин-
формация для принятия управленческих решений носит качественный характер. Для обработки подобной информации Союз японских ученых и инженеров разработал очень
мощный и полезный набор из семи инструментов, позволяющих
облегчить задачу управления и планирования качеством при ана-
лизе различного рода фактов [9, 11, 48].
К семи инструментам управления и планирования относятся:
диаграмма связанности (сродства); диаграмма связей (взаимос-
вязей); древовидная диаграмма (систематическая диаграмма);
стрелочная диаграмма; диаграмма процесса осуществления про-
граммы (PDPC); матричная диаграмма; матрица приоритетов
(анализ матричных данных).
Данные инструменты качества используются менеджерами в
своей повседневной работе для устранения проблем, связанных
с планированием качества и совершенствованием бизнеса. Их
применяют при структурировании идей, составлении стратегиче-
ских планов, совершенствовании производственных процессов,
разработке и реализации сложных проектов и т. д.
Для использования этих инструментов сбор исходных факти-
ческих данных осуществляется методом «мозгового штурма», для
проведения которого организуется группа специалистов. Руково-
дитель группы выполняет следующие функции:
формулирует обсуждаемую проблему и постановочные вопро-
сы специалистам;
организует непосредственное обсуждение проблемы, при про-
ведении которого каждый участник имеет возможность свободно
высказываться по теме обсуждения и суть его предложений фиксируется.
обсуждения, группируя высказанные идеи с использованием наи-
более подходящих инструментов управления и планирования;
согласует полученные результаты с участниками группы и окон-
чательно формулирует предложения по решению обсуждаемой
проблемы.
Диаграмма связанности (сродства). Диаграмма связанности
(сродства) используется для сбора и обобщения множества идей,
мнений, фактов, относящихся к разносторонней проблеме. Она
позволяет выявить основные нарушения процесса путем объеди-
нения однородных устных данных.
Диаграмма связанности является творческим средством орга-
низации больших количеств устных данных, таких как идеи, по-
желания потребителей или мнения групп, участвующих в обсуж-
даемой проблеме по принципу сродства различных данных, и ил-
люстрирует скорее ассоциации, чем логические связи.
Для создания диаграммы связанности намечается обсуждаемая
тема; организуется группа из 6 —8 человек по сбору данных; по лученные данные заносят на карточки, которые можно переме-
щать; группируют однотипные данные по направлениям различ-
ных уровней; добиваются одинаковости мнений членов группы
относительно распределения данных по установленным уровням;
устанавливается название каждого выделенного уровня; создает-
ся иерархия выделенных уровней.
На рис. 3.2 приведена диаграмма связанности, использованная
Для выявления факторов, определяющих имидж туристической
организации.
Диаграмма связей (взаимосвязей). Диаграмма связей (взаи-
мосвязей) представляет собой инструмент, позволяющий выявить
логические или последовательные связи между основной идеей,
пРоблемами и другими данными, определить родственные и свя-
занные между собой различные данные. Диаграмма связей по-
Зв°ляет определить взаимосвязь основных причин нарушения
процесса с проблемами, требующими решения в организации.
Основные причины нарушения процесса устанавливают с ис-
°льзованием диаграммы связанности (сродства). Если диаграм-
а связанности (сродства) характеризуется творческим подходом, то диаграмма связей (взаимосвязей) основывается на логическом
подходе. Используемый подход в диаграмме связей созвучен под-
ходу, используемому в причинно-следственной диаграмме Иси-
кавы.
Диаграмму связей используют в случаях, когда не удается уста-
новить связи между основными причинами нарушения процесса
на основе простого обсуждения.
Для создания диаграммы связей (взаимосвязей) определяют
проблему; организуют группу по сбору данных и установлению
причинно-следственных связей; полученные данные заносят на
карточки, которые можно перемещать; устанавливаются взаимо-
связи между выявленными причинами и исследуемой проблемой;
добиваются консенсуса мнений членов группы относительно уста-
новленных связей между выявленными причинами и исследуемой
проблемой (рис. 3.3).
На рис. 3.4 приведена диаграмма связей (взаимосвязей), ис-
пользуемой для выявления связей между главными причинами
словливающие имидж туристической организации, были выявле-
ны с помощью диаграммы связанности.
Древовидная диаграмма. Древовидная диаграмма (система-
тическая диаграмма) представляет собой инструмент, указыва-
в ш и й пути и задачи на разных уровнях, которые надо решить для
достижения центральной идеи, заданной цели, поставленной проб-
лемы, удовлетворения потребностей потребителей и т.д.
Древовидную диаграмму используют в тех случаях, когда тре-
буется установить последовательность решения задач для дости-
жения поставленной цели, когда пожелания потребителей пре-
образуются в показатели работы организации, когда второсте-
пенные задачи должны быть решены раньше основной задачи,
когда должны быть выявлены факторы, определяющие основ-
ную проблему.
Для создания древовидной диаграммы организуют группу, ко-
торая на основе диаграммы связанности (сродства) определяет
проблему; устанавливает и уточняет возможные основные при-
чины выявленной проблемы; в каждой основной причине также
выделяют причины, определяющие ее; разрабатывают меры, по-
зволяющие устранять полностью или частично выявленные при-
чины и тем самым способствовать решению поставленной проб-
лемы (рис. 3.5).
Вопрос 15
Стрелочная диаграмма. Стрелочная диаграмма представляет
собой инструмент, который позволяет спланировать оптимальные
сроки выполнения всех необходимых работ для скорейшей и
успешной реализации поставленной цели.
Стрелочная диаграмма представляет собой диаграмму хода про-
ведения работы, из которой наглядно видны порядок и сроки проведения различных ее этапов. Этот инструмент служит для
обеспечения уверенности, что планируемое время выполнения
всей работы и отдельных ее этапов по достижению конечной цели
является оптимальным. Стрелочную диаграмму широко приме-
няют при планировании, для контроля выполнения запланиро-
ванных работ, при разработке различных проектов. Ее представ-
ляют в виде диаграммы Ганта или сетевого графа.
В табл. 3.8 и на рис. 3.7 приведены порядок и сроки проведе-
ния сертификации туристской услуги, выполненные соответствен-
но в виде диаграммы Ганта и сетевого графа.
Диаграмма процесса осуществления программы. Диаграм-
ма процесса осуществления программы (PDPC) представляет
собой инструмент для оценки сроков и целесообразности про-
ведения работ по выполнению программы в соответствии со
стрелочной диаграммой в целях их корректировки в ходе выпол-
нения.
PDPC часто называют диаграммой процесса принятия реше'
ний, процесса, иллюстрирующего переход от ф о р м у л и р о в а н ий
проблемы к возможным решениям. PDPC отражает последова-
тельность действий и решений, необходимых для получения тре'
буемого результата.
PDPC часто применяют при постановке новых целей, ранее
не известных исследователям, и при планировании «опасный
процессов после построения древовидной диаграммы. В этом сЛУ'
чае применяют каждую ветвь древовидной диаграммы для анал11'
за возможных проблем в изучаемых процессах и выдвижения Ре' Щений, направленных на недопущение возможных отклонений,
а также решений в случае появления подобных отклонений.
Вопрос 16
Матричная диаграмма. Матричная диаграмма представляет
собой инструмент, позволяющий выявлять важность различных
неочевидных (скрытых) связей, т. е. исследовать структуру проб-
лемы, а также устанавливать соответствие определенных факто-
ров и явлений причинам их вызывающим и средствам устранения
нежелательных последствий.
Такие матричные диаграммы называют матрицами связей. Они
показывают наличие и тесноту связей между компонентами, на-
пример компонентами причины А и компонентами фактора В.
Связь между компонентами А и В на матрицах связей изобража-
ется с помощью специальных символов, характеризующих сте-
пень тесноты этих связей. Если в строке матрицы связей отсут-
ствует какой-либо символ, то это означает, что связь между дан-
ной компонентой а, и всеми компонентами В отсутствует. Если
символ отсутствует в столбце матрицы, то, следовательно, компо-
нента bh соответствующая столбцу, не влияет ни на одну из при'
чин в соответствующей строке.
Матрица связей между требованиями клиента и показателя^
качества работы гостиницы отражена в табл. 3.9.
