Качества. Баллы Желательность учета показателя

Баллы Желательность учета показателя

4 Обязательно

3 Очень желательно

2 Желательно

1 Можно не учитывать

О Нежелательно

4. Обработка экспертных суждений членами рабочей группы

и оформление экспертного заключения.

Для практических целей на основе оценок экспертами пока-

зателей качества услуг с использованием шкалы, приведенной в

табл. 3.1, рассчитывается средний балл (qic) по формуле

N

(3-1)

где qic — балльная оценка /-го показателя качества услуги (/ = 1,

2,..., п), общее число которых равно п\ N — число экспертов,

участвующих в оценке показателей качества услуги (j - 1, 2,..., п).

Аналогично экспертами определяются оценки коэффициентов

весомости показателей качества т2с,..., mic,..., mNc. Затем

коэффициенты весомости нормируют, чтобы их сумма была рав-

(" Л

на единице X т 'с = '

i =1

с использованием формулы

(3.2)

2/=1Х

где miH — нормированное значение коэффициента весомости

/-го показателя качества услуги; п — общее число показателей ка-

чества.

Вопрос 12

Основные методы оценки уровня качества услуги. Диффе-

ренциальный метод оценки заключается в том, что значения

показателей качества оцениваемой услуги (х,, х2,..., х,,..., х„) срав-

ниваются с показателями качества базового образца услуги (лс1б,

При использовании дифференциального метода достаточно

фиксировать результат сопоставления по каждому /-му показате-

л1о в качественной форме: услуга по /-му показателю превосходит

базовый образец, соответствует или уступает ему.

В результате сопоставления показателей дифференциальным

методом могут быть сформулированы следующие результаты оце-

нивания в качественной форме:

уровень качества оцениваемой услуги выше базового образца,

если все значения показателей оцениваемой услуги выше или рав-

ны показателям качества базового образца, причем хотя бы одно

значение показателя качества оцениваемой услуги превосходит

базовый образец;

уровень качества оцениваемой услуги равен уровню качества

базового образца, если оцениваемая услуга по всем показателям

качества соответствует базовому образцу;

уровень качества оцениваемой услуги ниже базового образца,

если все значения показателей оцениваемой услуги ниже или рав-

ны показателям качества базового образца, причем хотя бы одно

значение показателя качества оцениваемой услуги ниже базового

образца.

В случаях, когда часть значений показателей качества оцени-

ваемой услуги превосходит базовый образец, а другая часть усту-

пает ему, дифференциальный метод не дает результата. В этом

случае можно применить комплексный метод.

Комплексный метод имеет три разновидности:

использование одного главного показателя, т.е. показателя,

который может по мнению экспертов охарактеризовать качество

услуги;

расчет средневзвешенного показателя качества;

определение интегрального показателя качества.

Средневзвешенный показатель качества услуги (Q) является

Функцией, аргументами которой являются относительные пока-

затели качества услуги qt (по отношению к базовому образцу), т. е.

9/ = Х//х6, где / = 1, 2, /,..., п и параметры их весомости т{.

е = (3.3)

i=i

п

где _ произведение или другая функция аргументов с номе-

(=1

Рами / = 1, 2,..., п; п — количество учитываемых показателей ка-

чества.

Если при использовании формулы (3.3) в качестве величин q.

использовать средние балльные оценки показателей качества

услуг, полученные экспертами с использованием формулы (3.1),

то комплексный показатель качества будет отражать средневзве-

шенную оценку качества услуги, а не уровень ее качества по от-

ношению к базовому образцу.

Параметры весомости /я, являются безразмерными но п р миро-

ванными величинами, сумма которых равна единице, т. е. X m< = ' •

(=1

В простейшем случае средний взвешенный показатель уровня

качества услуги имеет вид:

Q= (3.4)

/ =1

Недостаток среднего взвешенного показателя — субъектив-

ность определения коэффициентов весомости.

Интегральный показатель качества — это технико-экономи-

ческий показатель качества услуги, основанный на сопоставлении

суммарного полезного эффекта от предоставления услуги и сум-

марных затрат на проектирование и предоставление услуги:

/= Э/3=Э/(3С + 3Э), (3.5)

где Э — суммарный полезный эффект за весь срок предоставле-

ния услуги, выраженный в натуральной или денежной форме;

3 — суммарные затраты, выраженные в денежной форме; Зс —

капитальные затраты на создание услуги; Зэ — сумма текущих за-

трат на предоставления услуги за весь срок ее предоставления.

Недостаток интегрального показателя — трудность примене-

ния к сфере услуг, невозможность учета эргономических, эстети-

ческих и некоторых других свойств услуги.