Сущность и основные особенности концепции «Шесть

сигм». В последнее время «Шесть сигм» — наиболее известная и

широко используемая система управления качеством и эффек-

тивностью деятельности как производственных организаций, так

и организаций сферы услуг.

В настоящее время концепция «Шесть сигм» представляет со-

бой разновидность совершенствования бизнеса, основная цель

которого заключается в нахождении и устранении причин брака

и ошибок в производственных и сервисных процессах, основы-

ваясь на результатах, особо важных для потребителей, а также на

четких финансовых показателях доходности организации. Эта

концепция использует базовые и передовые методы повышения

качества за счет использования командной работы, члены кото-

рой применяют современные методы контроля и принимают ре-

шения, основанные на фактах.

Концепция «Шесть сигм» базируется на ряде следующих клю-

чевых положений [34, 47, 48]:

установление ключевых бизнес-процессов и потребительских

требований в составе стратегических целей организации;

назначение ответственных менеджеров за проекты, которые

должны оказывать поддержку командным видам деятельности,

помогать снижать или устранять сопротивление изменениям и

предоставлять командам необходимые ресурсы;

использование показателя число ошибок (брака) на миллион

случаев для всех структурных подразделений организации;

определение параметров процессов, отражающих результаты

бизнеса и стимулирующих и обеспечивающих ответственность

исполнителей;

организация широкомасштабного обучения персонала, направ-

ленного на обеспечение командной работы, цель которой повы-

шение рентабельности, сокращение общего временного произ-

водственного цикла, освобождение от нерентабельных видов де-

ятельности;

организация подготовки высококвалифицированных специа-

листов по совершенствованию процессов (так называемых «зеле-

ных поясов», «черных поясов»), которые умеют применять ин-

струменты совершенствования и лидировать в командах;

постоянное обновление и усложнение общих целей органи-

зации и целей подразделений при совершенствовании деятель-

ности.

Имеются определенные трудности использования «Шести

сигм» в области услуг. Эти трудности те же, что при использова-

нии международных стандартов ИСО 9000 и TQM, но к ним до-

бавляется еще значительная трудность, связанная с необходимо-

стью измерения показателей процессов. Несмотря на эти труд-

ности «Шесть сигм» начинает использоваться в сервисных орга-

низациях [8, 26]. Эти особенности сферы услуг должны отражать-

ся во всех основных процессах организаций сервиса и служить

основой при внедрении концепции «Шесть сигм».

Сравнение концепций «Шесть сигм» и TQM. Концепция

«Шесть сигм» использует множество фундаментальных положе-

ний, относящихся к всеобщему управлению качеством (TQM),

но имеет свои особенности в их использовании и развитии [40]:

1. Так же, как и в TQM, в концепции «Шесть сигм» деятель-

ность организации настроена не только на выполнение требова-

ний, но и на предвосхищение выполнения этих требований. Од-

нако «Шесть сигм» отличается нацеленностью на удовлетворен-

ность потребителей за счет очень низкого уровня дефектности,

снижения нестабильности действующих процессов, получения

более объективной информации о состоянии дел в организации

вследствие использования разносторонних статистических мето-

дов и применения в качестве действенной меры совершенство-

вания процессов количества сигм.

2. Концепция «Шесть сигм» нацелена на повышение стабиль-

ности процессов и отличается от TQM тем, что она четко указы-

вает, насколько и до какого уровня необходимо снизить вариа-

бельность процессов деятельности организации. При этом рас-

ширен набор применяемых наиболее простых и наглядных ста-

тистических методов, таких, как «семь простых инструментов»,

«семь новых инструментов качества», методы Тагути, так и неко-

торых других специфичных методов.

3. Совершенствование деятельности организации в TQM в

концепции «Шесть сигм» осуществляется с использованием про-

цессного подхода и командной работы («выигрываем вместе»).

Концепция «Шесть сигм» при совершенствовании ключевых

(приоритетных) процессов использует проекты, для реализации

которых создаются специальные команды из сотрудников раз-

ных подразделений, использующих определенную, отработан-

ную, более совершенную, чем в TQM, методологию. Все проек-

ты в «Шесть сигм» имеют межфункциональное назначение, а в

TQM проекты относятся к конкретной функции, процессу или

рабочему месту. В TQM вовлечение сотрудников в совершен-

ствование деятельности организации осуществляется так, что

каждый из них работает на своем рабочем месте. За «Шесть сигм»

отвечают руководители конкретных программ бизнеса, а в TQM

качества добиваются за счет делегирования полномочий и ко-

мандной работы. При совершенствовании деятельности «Шесть

сигм» использует отточенный инструментарий и отработанную

методологию решения проблем (циклы DMAIC и DMADV), бо-

лее совершенную, чем в TQM.

4. В «Шесть сигм» соизмеряют проекты, направленные на со-

вершенствование деятельности, с финансовыми результатами,

а в TQM мало уделяют внимания финансовым результатам.

5. Высока роль руководства и сотрудников в совершенствова-

нии деятельности как в TQM, так и в концепции «Шесть сигм».

При этом используются принципы лидерства и вовлеченности

сотрудников. Но в концепции «Шесть сигм» делается больший

акцент на использование многоступенчатой программы обучения

статистическим методам, формирование команд проектов и ли-

дерство в этих командах.

Статистические основы концепции. Предполагается, что от-

клонения основных параметров результата процесса при отсутствии

систематических отклонений подчиняется нормальному закону

распределения с математическим ожиданием р и среднеквадрати-

ческим отклонением ст. Среднеквадратическое отклонение ст может

служить мерой разброса параметра процесса относительно мате-

матического ожидания ц и использоваться для сопоставления уров-

ней качества любых процессов. Следовательно, качество работы

любого процесса может измеряться количеством сигм, укладыва-

ющихся в заданный интервал возможных значений параметра про-

цесса, определяемый его верхним и нижним контрольными значе-

ниями. Более качественным, имеющим меньше дефектов, будет

тот процесс, для которого больше ст укладывается между его сред-

ним значением и ближайшим контрольным пределом.

Доказано, что при уровне качества любого стабильного про-

цесса, равного 4 —5ст, на миллион единиц произведенной про-

дукции (операций, оказанных услуг) оказывается не больше

3 — 4 дефектных единиц продукции (операций, некачественно

оказанных услуг). Но в естественных условиях процессы обычно

отличаются нестабильностью, связанной с тем, что математиче-

ское ожидание параметра процесса ц может смещаться, напри-

мер, на 1,5ст (рис. 8.2). Для сохранения отмеченной выше дефект-

ности процесса нужно обеспечить его уровень качества не ниже

бст. В табл. 8.1 приведены данные уровня качества процесса в чис-

ле ст, количества дефектов на миллион возможностей их появле-

ния, стоимость низкого качества в процентах от объема реализа-

ции, а также уровень конкурентоспособности организации.

Таким образом, шкала качества по числу сигм отражает ста-

бильность процессов. При этом используются показатели номи-

нальной Ср и фактической Сф воспроизводимости процессов.

Воспроизводимость процесса представляет собой отношение

ширины допуска на некоторый параметр процесса к ширине

диапазона возможных значений этого параметра. Так, если до-

пуски на параметр процесса назначены исходя из правила трех

сигм, то номинальная воспроизводимость шестисигмового про-

цесса: Ср = 2 (6а: Зет = 2). В свою очередь показатель Сф отра-

жает фактическую воспроизводимость процесса, когда под дей-

ствием определенных факторов процесс деградирует, смешается

в ту или другую сторону. Допустимое смещение для относитель-

но стабильного процесса должно составлять не более 1,5с, что

соответствует фактической воспроизводимости процесса, рав-

ной Сф = 1,5 (4,5а: За = 1,5).