В случае занятости продавца или администратора им рекомендуется глазами (или кивком) сообщить посетителю, что данный работник поможет ему, как только освободится. С целью выявления посетителей, которые наиболее заинтересованы в товаре, продавец наблюдает за поведением данных лиц. Место нахождения продавцов-консультантов (специалистов по продаже автомобилей): лицом к посетителю, позиция, позволяющая внимательно обозревать торговый зал, рядом со стендом (под углом к нему). Посетитель заинтересован в товаре, если он: подошел к товару на расстояние 0,7 метров, задержался около товара не менее 7 секунд.
Дата_______________
Первичный контакт_____ Вторичный контакт_____
Ф.И.О._______________________________________________________
Цель визита___________________________________________________
Источник информации__________________________________________
Телефон для контакта__________________________________________
Ответственный продавец________________________________________
Хостес___________________
- Добрый день (утро, вечер), меня зовут (имя)
- Разрешите Вам задать несколько вопросов?
|
|
- Вы впервые обращаетесь в наш автосалон?
- Можно узнать Ваше имя?
- Вы к нам выбрать новый автомобиль или по другому вопросу?
- Из каких конкретно источников информации узнали о нашем автосалоне?
- Не могли бы Вы оставить Ваш контактный телефон?
- Я приглашу для Вас продавца (если необходимо). Предложить Вам прайс-лист?
- Спасибо за информацию. Ожидайте, пожалуйста, продавца.
Рис.8. Форма для заполнения при визите в автосалон
Продавец-консультант (специалист по продаже автомобилей):
доброжелательно приветствует посетителя;
совместно с посетителем определяет необходимую модель автомобиля, опции, аксессуары, условия гарантии, страхования, кредитования и т.д.;
выявленные потребности как выбор собеседника (комплектация, опции, потребность в кредите, льготы и т.п.) заносит в бланк выбора, затем в клиентскую базу.
Рекомендации продавцу-консультанту (специалисту по продаже автомобилей):
говорить 20% времени, позволить 80% времени говорить клиенту;
периодически произносить фразы, свидетельствующие о своем понимании пожеланий и нужд клиента;
определить возражения клиента, т.к. рано или поздно продавцу придется их преодолевать;
поощрять клиента задавать вопросы, реально оценить автомобиль (закрыть/открыть дверь, отрегулировать автомобильное кресло, управлять автомобилем во время тест-драйва);
больше говорить о преимуществах, которые обеспечивают аксессуары и опции, чем о самих аксессуарах и опциях;
постараться не обсуждать цену, а узнать у клиента его представление об идеальном автомобиле, чтобы включить в предложение только устраивающие клиента (точечные) условия;
|
|
узнать от клиента рассматриваемые им для покупки модели конкурентов.
На этом этапе используется подробное описание товара (прил.11).
До тест-драйва продавец-консультант (специалист по продаже автомобилей):
предлагает сначала несколько минут вести автомобиль, а потом передать управление потенциальному клиенту;
настраивает все регулировки под лицо, участвующее в тест-драйве;
вносит данные лица, участвующего в тест-драйве;
снимает копию с водительского удостоверения клиента и эти данные вносит в клиентскую базу данных;
при отсутствии желаемой для тест-драйва модели автомобиля, предлагает провести тест-драйв на близкой по параметрам модели, а также предлагает назначить встречу с клиентом позже для проведения тест-драйва желаемой модели.
Во время проведения тест-драйва продавец-консультант (специалист по продаже автомобилей):
выезжает самостоятельно;
объясняет потенциальному клиенту назначение всех органов управления автомобилем;
«все застраховано!» (автомобиль, водитель, ГО);
при движении предоставляет человеку, знакомящемуся с автомобилем в режиме его пробной эксплуатации, освоиться;
узнает у потенциального клиента о его водительских привычках, пристрастиях, манере вождения;
проводит тест-драйв в разных режимах;
ведет вопрос-диалог о позитивных впечатлениях у лица, участвующего в тест-драйве.
После тест-драйва продавец-консультант (специалист по продаже автомобилей):
предлагает заполнить бланк отзыва о тест-драйве (анкету по оценке тест-драйва);
завершает тест-драйв возвратом автомобиля на первоначальное место;
регистрирует в клиентской базе тест-драйв.
Если клиент не желает проведения тест-драйва, причина отказа регистрируется в клиентской базе данных.
В маршруте тест-драйва присутствует типовой набор условий движения (табл.21).
Продавец-консультант (специалист по продаже автомобилей):
объясняет потенциальному клиенту, какой заказ не имеет смысла;
производит оценку финансовой возможности человека на оплату автомобиля и последующие из этого действия;
обращает внимание клиента на качество и цену товара, запасных частей и материалов к автомобилю;
набирает папку, в которую входит данное предложение, брошюры и буклеты по аксессуарам, кредитованию и страхованию, интересующим моделям автомобилей и визитная карточка;
представляет данную папку (начиная с печатного варианта предложения) потенциальному клиенту и просит дать ответ по предложению. Предложение представляется в персонифицированном виде, содержит полную и точную информацию;
провожает посетителя до выхода из автосалона, кратко в устной форме подводит итог встречи, доброжелательно прощается;
после ухода клиента, прошедшего презентацию, заполняет Контрольный лист продавца и передает его руководителю отдела продаж;
составляет в локальной информационной системе предложение (включающее комплектацию автомобиля, условия кредитования и страхования, гарантийного облуживания), распечатывает его;
хранит предложение в локальной информационной системе, копию печатного предложения – в ящике своего рабочего стола;
в течение 72 часов после встречи созванивается с посетителем, чтобы узнать о принятом им решении.
После продажи автомобиля журнал пробных поездок должен храниться в архиве отдела продаж не менее 12 месяцев.