Принцип 1 — ориентация на потребителя

Принцип закрепляет широко распространенный маркетинго-

вый подход к управлению качеством и решению проблем качества

в целом. Возможности реализации производимых организацией

продуктов труда, а следовательно, и успех в бизнесе зависят от их

соответствия потребностям и ожиданиям потребителей.

Запросы потребителей связаны не только с техническим, но и

с функциональным качеством, режимом и условиями поставки,

условиями обслуживания при использовании продукта труда по

назначению, условиями утилизации и т.п. Поэтому принцип ори-

ентирует на удовлетворение различных запросов потребителей,

которые определяют принятие ими решений о приобретении про-

дукта труда.

Необходимо также обеспечить сбалансированный подход как

к запросам потребителей, так и потребностям других заинтересо-

ванных сторон (акционеров, поставщиков, общества и т.д.). В ус-

ловиях TQM весь персонал организации должен знать, понимать

и стремиться удовлетворять запросы потребителей.

Удовлетворенность потребителей качеством продукта труда и

системой его поддержки при использовании по назначению сле-

дует измерять и оценивать, а в системе качества в необходимых

случаях требуется создавать механизм выработки корректирующих

воздействий.

Принцип 2 —лидерство руководителя.

Прежде всего необходимо, чтобы руководители высшего зве-

на своим личным примером демонстрировали приверженность

качеству. Они должны устанавливать единство цели, направления

и внутреннюю среду, соответствующую культуру организации.

Руководители должны стремиться создавать такую обстановку в

организации, в которой люди могут быть полностью вовлеченны-

ми в достижение целей организации.

Один из способов реализации принципа — определение руко-

водством предприятия долгосрочной политики и миссии предпри-

ятия по вопросам качества и трансформация этой политики в из-

меряемые цели и задачи, в том числе и для производственных и

функциональных подразделений.

Задачи руководства в этой области менеджмента довольно точ-

но были сформулированы У. Демингом (см. гл. 4). Руководство

должно постоянно заботиться об обучении персонала и ≪выращи-

вании≫ специалистов, обеспечивать решение задач качества необ-

ходимыми ресурсами.