Принцип 4 — процессный подход

Версия международных стандартов ИСО серии 9000: 2000 имеет

совершенно новый взгляд на систему, который предполагает про-

ектирование системы менеджмента качества как системы, управ-

ляющей совокупностью взаимосвязанных процессов. Желаемый

результат достигается более эффективно, когда соответствующие

ресурсы и деятельность управляются как процесс. Под процессом

здесь понимается последовательность действий, которые создают

дополнительные ценности путем преобразования с помощью ре-

сурсов входящих элементов в требуемые выходящие.

При этом каждый процесс рассматривается как система с вы-

текающими из этого последствиями:

• входы и результаты процесса должны четко определяться и

измеряться;

• определяются потребители каждого процесса, идентифици-

руются их требования, изучается их удовлетворенность результа-

тами процесса;

• устанавливается взаимодействие данного процесса с функци-

ями предприятия;

• каждый процесс должен управляться, и должны устанавли-

ваться полномочия, права и ответственность за управление про-

цессом;

• при проектировании процесса необходимо определять его ре-

сурсное обеспечение.

При применении процессного подхода, процессы прежде всего

требуется разделить на две группы. Первая группа — это основные

процессы, в результате которых производятся продукты (услуги) для

потребителя и которые создают прямую ценность для потребите-

ля. Вторая — поддерживающие процессы, которые необходимы для

функционирования других процессов и которые создают косвенную

ценность для потребителя. При этом могут существовать субпроцес-

сы, являющиеся составной частью процесса более высокого уров-

ня. Требуется выявить шаги процесса, т.е. действия (работы, этапа,

субпроцесса) в рамках процесса. Далее назначаются ≪владельцы≫

процесса — должностные лица, несущее ответственность за разра-

ботку, организацию, надлежащее функционирование и результаты

процесса. Формируются модели процессов — описания процессов,

которые отражают с необходимой степенью приближения действи-

тельный процесс.

Модели процессов включают:

• структуру процессов — состав шагов процесса, их последова-

тельность и взаимодействие между собой и другими процессами;

• ресурсы для обеспечения надлежащего функционирования

процессов — материальные и нематериапьные компоненты, необ-

ходимые для достижения целей процессов;

• индикаторы для оценки эффективности и результативности

процессов в рамках системы менеджмента качества;

• методы измерения индикаторов, их анализа и применения в

целях управления.

Таким образом, основу системы менеджмента качества состав-

ляют подсистемы, воздействующие на процессы жизненного цик-

ла продукта труда от этапа маркетинговых исследований до этапа

утилизации.