При управлении поведением персонала в конфликтных ситуациях (А.Я. Анцупов, В.П. Шейнов, А.И. Шипилов) исключительная, по существу решающая роль принадлежит руководителю. Так по данным исследований, проведенных в США и Японии, установлено, что менеджеры тратят до 25-30% своего времени на управление конфликтами [6, С. 266].
Руководитель в условиях конфликта находится в двух положениях: субъекта конфликта – прямого участника или третьей стороны в форме посредника, арбитра и т. д.
При возникновении ситуаций, в которых руководитель оказывается непосредственным субъектом конфликта, т. е. его участником, возможность влияния его на ход и динамику противоборства, управлять конфликтом на всех этапах безусловно являются предпочтительным [6, С. 264]. Наиболее конфликтным является звено «непосредственный руководитель - подчиненный» (по данным А.Я. Анцупова до 53%).
Как третья сторона в конфликте руководитель должен учитывать влияние социальной среды на формирование конфликтных отношений и поведения оппонентов, заинтересованных свидетелей конфликта в том или ином его исходе, а также обстоятельства, которые либо накаляют страсти или являются сдерживающим фактором.
|
|
Бесконфликтному взаимодействию руководителя с подчиненными (А.И. Шипилов, рис 22) способствуют следующие условия: психологический отбор специалистов в организацию; стимулирование мотивации к добросовестному труду; справедливость и гласность в организации деятельности; учет интересов всех лиц, которых затрагивает управленческое решение; своевременное информирование людей по важным для них проблемам; организация трудового взаимодействия по типу «сотрудничество»; оптимизация рабочего времени управленцев и исполнителей поощрение инициативы, обеспечение перспектив роста и др. [3, С.159].
Правила (А.Я Анцупов, С.В. Баклановский)построения взаимоотношений с подчиненными, грамотной организации управленческой деятельности, а также предупреждения конфликтов по вертикали:
• ставьте подчиненным ясные, конкретные и выполнимые задачи. Не допускайте неопределенности, двусмысленности в содержании приказания. Задача должна соответствовать возможностям подчиненного;
• обеспечьте выполнение задачи всем необходимым;
• приказы, распоряжения, требовательность к подчиненному должны быть обоснованы в правовом отношении — не ущемляйте человеческое достоинство;
• текущий контроль снижает вероятность возникновения конфликтов;
Рис. 22. Условия бесконфликтного взаимодействия руководителя
с подчиненными
• не спешите с однозначной негативной оценкой результатов деятельности подчиненного;
|
|
• достигнутое подчиненным оценивайте исходя из начального положения дел и успехов других работников;
• не стремитесь в короткий срок перевоспитать нерадивого подчиненного; проводя воспитательную работу с подчиненными, не рассчитывайте на немед ленные положительные результаты;
• критикуйте после того, как похвалите, оценивайте не личность, а поступок, результаты служебной деятельности, указывайте при этом возможные пути исправления ошибок и просчетов. Критическую оценку подчиненного не переносите на всю социальную группу, к которой он принадлежит;
• избегайте жестких, категоричных и безапелляционных по форме оценок поведения и деятельности подчиненных. Резкая оценка настраивает на возможное противодействие;
• не делайте подчиненных «козлами отпущения» своих управленческих ошибок;
• будьте справедливы и честны по отношению к подчиненным;
• всеми силами боритесь с проявлениями негативных эмоций в общении с подчиненными;
• не превращайте подчиненных в «громоотвод» ваших конфликтных отноше ний с руководством;
• реже наказывайте и чаще помогайте подчиненным исправлять ошибки — может дать хорошие результаты: меньше проступков — меньше конфликтов, меньше наказаний — меньше проблем;
• уважайте права подчиненных.
Рекомендации руководителю (А.Я Анцупов, С.В. Баклановский) по конструктивному разрешению конфликтов с подчиненными:
• заинтересованность подчиненного в том решении конфликта, которое предлагает руководитель. Изменить мотивацию поведения подчиненного можно различными способами — от разъяснения неправильности позиции до предложения определенных уступок;
• аргументированность своих требований в конфликте, подкрепление их правовыми нормами;
• умение слушать подчиненных в конфликте — возможность получить необходимую информации;
• ее может дать подчиненный, руководителю же необходимо уметь выслушать его. Отсутствие такого умения серьезно затрудняет разрешение конфликта;
• изучение забот подчиненного, упорядочение его деятельности;
• отсутствие стремления идти на эскалацию конфликта с подчиненным, т. к. возможно ухудшение взаимоотношений;
• знание того, что повышение голоса в конфликтном диалоге с подчиненным — не лучший аргумент;
• грубость является признаком того, что руководитель не способен владеть ситуацией и собой;
• культура общения — переход с «Вы» на «ты» является фактическим унижением подчиненного, дает ему моральное право ответить тем же;
• спокойные действия, опора на должностной статус, что усиливает в глазах подчиненного справедливость требований начальника;
• использование поддержки вышестоящих руководителей и общественности. Важно, чтобы поддержка была направлена не на усиление давления на подчиненного, а на решение противоречия;
• умелое использование должностного положения не озлобляет подчиненного, не делает его неуступчивым, не затрудняет разрешение конфликта;
• стремление не затягивать конфликт с подчиненным. Помимо потерн рабочего времени, длительность конфликта чревата взаимными обидами и потерей преимущества правого, возрастанием вероятности победы подчиненного и уменьшения такой вероятности для руководителя;
• готовность идти при необходимости на компромисс;
• при осознании собственной неправоты в конфликте лучше его не затягивать и уступить подчиненному, найти мужество признаться в этом самому себе, а при необходимости — извиниться перед подчиненным;
• учет того, что конфликтный руководитель — это не всегда плохой руководитель. Главное — быть справедливым, требовательным к себе и к подчиненным, решать проблемы, а не просто обострять отношения;
|
|
• знание того, что конфликтный руководитель — всегда неудобный руководить и упрочению авторитета руководителя будет способствовать его умение разрешать предконфликтные и конфликтные ситуации неконфликтными способами.