Содержание

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ

ТЕХНОЛОГИЯ И ОРГАНИЗАЦИЯ ТОРГОВЛИ И

ФИРМЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОМОБИЛЕЙ

Н. Новгород

2012 г.

УДК

ББК

С

Сироткин А.А., Китов А.Г. Технология и организацияторговли и фирменного обслуживания автомобилей:Учебное пособие. – Н.Новгород: Нижегородский государственный педагогический университет, 2012. – 109 с.

Рецензенты:

Жмачинский В.И.	– доктор экономических наук, профессор
Молев Ю.И.	– доктор технических наук, профессор

В учебном пособии рассмотрены компоненты фирменного обслуживания. Приведены характеристики и субъекты сервисно-сбытовой сети.

Сформулированы условия, влияющие на удовлетворенность клиента качеством фирменного похода к реализации товаров и услуг. Отражена специфика персонала, задействованного в фирменном обслуживании.

Структурирован процесс сбыта автомобилей.

Показан функциональный потенциал современных информационных технологий в сфере продажи автомобилей и запасных частей.

В приложение выведены документы, фиксирующие информацию по торговле автомобилями и запасными частями.

Учебное пособие предназначено для студентов и аспирантов, изучающих дисциплины «Технология и организация фирменного обслуживания», «Технология и организация торговли автомобилями, запасными частями и автопринадлежностями», «Организация дилерской и торговой деятельности предприятий автосервиса», а также преподавателей данных дисциплин.

© А.А. Сироткин, 2012

© А.Г. Китов,

© НГПУ, 2012

Содержание

	Стр.
Введение…………….……………………………………………………..	……..4
Глава 1. Основные категории, роль и место фирменного обслуживания автомобилей……………………………………………..	……..5
Тема 1 Торгово-сервисная составляющая фирменного обслуживания	……..5
Тема 2 Информационная составляющая фирменного обслуживания	……13
Тема 3 Субъекты фирменного обслуживания …………………………	……18
Глава 2. Клиенты и персонал в фирменном обслуживании в автомобильном секторе…………………………………….....................	……29
Тема 1 Условия удовлетворения клиента на предприятии фирменного обслуживания…………………………..……………………	……29
Тема 2 Специфика персонала в фирменном обслуживании………….	……40
Тема 3 Этапы фирменного сбыта автомобилей……..............................	……54
Глава 3. Информационные технологии фирменного обслужива- ния автомобильной техники…………………………………………….	……70
Тема 1 Стандартные автоматизированные системы продаж автотранспортных средств и запасных частей……..……………………	……70
Тема 2 Специализированное программное обеспечение реализации автомобилей и запасных частей…………………………..........................	……83
Заключение……………………………………….…....…...........................	……88
Приложение 1 Проблемы фирменного обслуживания, их негативные последствия для покупателей и способы их решения ………………….	…....89
Приложение 2 Десять обязательств Volvo перед клиентами в области сервиса……………………………………………………………………...	……90
Приложение 3 Анкета удовлетворенности клиента работой автоцента.	…....91
Приложение 4 Характеристики преференций автодилеру…………..…	........97
Приложение 5 Взаимодействие отдела продаж в структуре компании, реализующей автомобили…………..…………………………………….	........98
Приложение 6 Способы закрытия продажи автомобиля ……………...	......100
Приложение 7 Обязанности персонала демонстрационного зала в фирме, торгующей автомобилями……......................................................	......101
Приложение 8 Анкета соискателя в компании, продающей автомобили...................................................................................................	......102
Приложение 9 Знания и должностные обязанности специалиста по продаже автомобилей……………………………………………………..	......103
Приложение 10 Примерный перечень программ обучения персонала сервисно-сбытовой сети...…………………………….…………………..	.….105
Приложение 11 Предложения, используемые специалистом по продаже автомобилей в процессе общения с потенциальными клиентами, в зависимости от их потребностей………………………….	......106
Литература……………………………………….…..…............................	…..108