Методические указания

Изучите понятия общения и коммуникации,

Коммуникация представляет собой процесс, связанный с межличностным и организационным общением при передаче информации как внутри организации, так и с внешней средой.

Коммуникационный процесс - это процесс обмена информацией между двумя и более людьми.

Выделяются четыре базовых элемента в процессе обмена информацией:

• отправитель - лицо, которое собирает и отбирает информацию
и передает её;

• сообщение - сущность информации, передающейся устно или
закодированной с помощью символов;

• канал - средство передачи информации;

• получатель - лицо, которому предназначена информация и который её воспринимает.

Отправитель и получатель в процессе обмена информацией взаимодействует между собой на нескольких этапах. Их задачами являются составление сообщения, выбор каналов передачи сообщения таким образом, чтобы обе стороны поняли и восприняли исходную идею. Трудность заключается в том, что на каждом этапе смысл информации может быть искажен или полностью утрачен. Этими этапами являются: формирование идеи; кодирование и выбор канала; передача; декодирование.

Коммуникация

Внешняя коммуникация

Внутренняя коммуникация

Вертикальная коммуникация				Горизонтальная коммуникация
	1

Коммуникации по нисходящей			Коммуникации по восходящей

			1			1 1
		коммуникации между руководителем и подчиненным			коммуникации между руководителем и группой		коммуникации между исполнителями
коммуникации между подразделениями

Рис.4

Межличностная коммуникация имеет огромное значение для эффективного управления. С одной стороны, от 50 до 90% своего времени руководитель тратит на разговоры. Л с другой, - во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей в рамках различных ситуаций; и, во-вторых, межличностная коммуникация является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующих неопределенность и двусмысленность.

Преграды или шумы, встречающиеся в межличностной коммуникации, принято группировать следующим образом: преграды, обусловленные восприятием; семантикой, использованием в обмене невербальной информацией, неэффективной связью и плохим умением слушать.

Необходимо помнить, что невербальные средства общения (позы, интонации и жесты) руководителя в процессе его общения с подчиненными способны повлиять на поведение последнего гораздо больше, чем слова, которые он при этом произносит. Дело в том, что эффект большинства сообщений создается невербальной информацией: 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, 38% через интонации и модуляцию голоса, то есть словам остается только 7% воспринимаемой информации.

Изучите понятие трансакции.

Трансакция представляет собой единицу общения, состоящую из стимула (С) и реакции (Р) между двумя состояниями сознания. Вербальное общение в трансакции сопровождается невербальным, выражающимся во взгляде, интонации, рукопожатии и т. д.

Выделяются три формы трансакций - дополнительная, пересекающиеся и скрытые. Каждой из этих форм соответствуют свои правила коммуникации.

1. Дополнительные (параллельные) трансакции осуществляются
между двумя любыми состояниями Я собеседников, причем реакция
человека прямо связана с тем состоянием, которое затронул партнер по
общению.

Правило коммуникации; дополнительные (параллельные) трансакции могут продолжаться долго. Длительное общение не во всех случаях бывает эффективным.

2. Особенностью пересекающихся трансакций является то, что ре
акция собеседника исходит не из того состояния Я, на которое было
направлено воздействие. Пересекающейся трансакции препятствует
течение беседы.

Правило коммуникации: после пересекающейся трансакции коммуникация временно разрушается. Партнеры при пересекающихся трансакциях говорят мимо друг друга.

3. Наиболее сложными являются скрытые трансакции, поскольку в
них взаимодействие осуществляется сразу на двух уровнях: социальном
и психологическом. На социальном произносится одно, а на психологическом подразумевается другое, причем партнеры это прекрасно пони
мают и реагируют не на социальный, а на психологический уровень.

Правило коммуникации: при скрытых трансакциях общение происходит на скрытом психологическом уровне.

В данной теме важно изучить психологические приёмы достижения расположенности подчиненных (аттракция).

1. Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Человек только тогда
будет чувствовать себя нравственно и психологически комфортно, когда произойдет его идентификация с коллективом.

2. В замечаниях, которые вы высказываете, следует затрагивать не
личность, а особенности поведения вашего партнера.

3. Следует внимательно слушать партнера по общению, чтобы правильно понять, что вам хотят сказать.

4. При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить её причины. если речь

идет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы помочь ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные стороны его личности.

5. Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо
дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что
провел вас.

6. Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нор
мам. Соберите всю информацию по данному случаю. Выберите правильную форму общения.

7. Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.

8. Тогда когда это уместно используйте прием «бутерброда» -
спрячьте критику между двумя комплиментами. Закончите разговор на
другой ноте, и вскоре найдите время поговорить с человеком, чтобы
показать ему, что вы не держите зла.

9. В процессе общения никогда не давайте сотрудникам возможность заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.

10. В процессе общения укрепляйте у подчиненного чувство собственного достоинства. Хорошо выполненная работа заслуживает не
только материального, но и морального поощрения. Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника.