2020-05-21
101
- При переключении звонка другому коллеге сообщите собеседнику его (ее) имя и должность.
- Сообщите коллеге имя собеседника и вопрос, с которым он(а) обратился.
- При просьбе звонящего соединить его с гостем, попросите звонящего представиться и остаться на линии некоторое время.
- Позвоните гостю и выясните, желателен ли ему данный звонок.
- При положительном ответе гостя соедините его со звонящим.
- При отрицательном ответе объясните звонящему причину, по которой он не может быть соединен с гостем.
Исходящие звонки
- Подготовьтесь к звонку заранее.
- Определите цель, план и продолжительность разговора
- Подготовьте необходимую информацию.
- Представьтесь, назовите город, организацию, отдел.
- Сообщите цель звонка.
- Уточните, удобно ли сейчас вести разговор.
- Продолжите и закончите разговор.
- Повторите полученную/переданную информацию.
- Подведите итог разговора. Попрощайтесь вежливо.
ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ: Служба приема и размещения
ПРЕДМЕТ: Документооборот службы
Федеральный уровень
• Действующее законодательство РФ, в том числе: трудовое и гражданское:
- Трудовой Кодекс Российской Федерации (от 30.12.2001 №197-ФЗ, ред. от 28.12.2013)
• Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» (от 24.11.1996 №132-ФЗ, ред. 03.05.2012, с изм. и доп. 01.11.2012)
• Федеральный закон «О защите прав потребителей» (с изменениями от 2 июня 1993г,
9 января 1996 г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г., 27 июля 2006 г., 25 ноября 2006 г., 25 октября 2007 г., 23 июля 2008 г., 3 июня 2009 г., 23 ноября 2009 г., 18 июля 2011г.)
• Федеральный закон «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации» (от 18.07.2006 №109-ФЗ, ред. от 28.12.2013)
• Правила предоставления гостиничных услуг в РФ (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 №1104 от 15.09.2000 №693, от 01.02.2005 №49)
• Система классификации гостиниц и иных средств размещения (зарегистрировано в Минюсте России 15.05.2013 №28400)
Корпоративный уровень
• Правила внутреннего трудового распорядка
• Локально-нормативные акты (Трудовой договор, Положения и т.д.)
• Инструкции по ОТ, ТБ, ПБ
• Кодекс корпоративной культуры
• Политика продаж
• Правила пользования услугами отеля
• Приказы и распоряжения
Локальный уровень
• Положение о службе
• Должностные инструкции
• Стандарты технологии обслуживания
• Инструкции по пользованию оборудованием и программным обеспечением
• Журналы
• Папки
• Акты
ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ: Служба продаж, приема и размещения
ПРЕДМЕТ: Внутренний документооборот
________________________________________________________________ ___ ___ ___ __
· Папка «Бронь»
В папке хранятся гарантийные письма и заявки на бронирование номеров и конференц услуг
· Папка «Аннуляция»
В папке хранятся аннулированные заявки с обязательным указанием причины аннуляции брони и подписью администратора.
· Папка «Незаезд»
В папке хранятся гарантийные письма и заявки, по которым гости не заехали по брони на текущую дату. В конце бизнес-дня администратор передает эту папку для ознакомления руководителю службы.
· Папка «Проживание»
В папке хранятся гарантийные письма и заявки проживающих гостей.
· Папка «Выехавшие гости за наличный расчет»
В папке хранятся заявки выехавших гостей, с оплатой за наличный расчет. Заявки хранятся в Службе один год, затем уничтожаются путем сожжения. Ответственный за уничтожение назначается распоряжением управляющего отелем.
· Папка «Выехавшие гости за безналичный расчет»
В папке хранятся заявки выехавших гостей, с оплатой за безналичный расчет. Заявки хранятся в Службе один год, затем уничтожаются путем сожжения. Ответственный за уничтожение назначается распоряжением управляющего отелем.
· Папка «Приказы по отелю»
В папке хранятся копии всех приказов по отелю.
· Папка «Акты забытых вещей»
В папке хранятся вторые экземпляры актов забытых вещей.
Журналы
· Журнал указаний (должны быть подписи всех администраторов под каждым указанием руководителя);
· Журнал передачи смены (должны быть подписи администраторов «смену сдал/смену принял»);
· Журнал учета вызова такси;
· Журнал учета технических неисправностей (заявки на ремонт);
· Журнал учета хранения багажа;
Бланки
· Заявка на бронирование услуг проживания
· Заявка на бронирование конференц-услуг
· Акт о возврате денежных средств
· Заявление на возврат денежных средств
· Акт о забытых вещах
· Акт возмещения за порчу имущества
· Заявление об отказе оплаты услуги
· Объяснительная записка
ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ: Служба приема и размещения
ПРЕДМЕТ: Информационная папка на стойке
_____________________________________________________________________________
Информационная папка на стойке
Информационная папка оформляется в едином стиле (листы, шрифт, интервал, стиль изложения) на двух языках. Все прейскуранты тарифов имеют указание периода действия и заверяются печатью и подписью Управляющего отелем. Информационная папка имеет следующее содержание:
· Приветственное обращение управляющего отелем.
· Прейскурант цен на номерной фонд
· Прейскурант цен на дополнительные услуги
· Сведения о форме и порядке оплаты услуг
· Акции в отеле (свадебное предложение, скидка выходного дня и другие)
· Правила пользования услугами отеля
· Правила хранения вещей (комната для багажа, индивидуальный сейф)
· Правила пожарной безопасности
· Сведения о работе размещенных в отеле предприятий общественного питания, торговли, связи, быстрого обслуживания и т.д.
· Свидетельство о Государственной регистрации юридического лица отеля
· Свидетельство о присвоении отелю соответствующей категории
· Правила предоставления гостиничных услуг в РФ
· Сведения об органе по защите прав потребителей при местной организации
· Контактные телефоны
· Тарифы на возмещение ущерба
Рекламный материал:
· буклеты отеля
· визитки отеля
· реклама дополнительных услуг отеля
Книга отзывов и предложений
Книга отзывов и предложений официально регистрируется, прошивается и заверяется печатью в администрации г. Каменск-Уральский. Книга отзывов и предложений выдается по первому требованию гостя. Руководитель службы просматривает ежедневно книгу отзывов и предложений и дает письменный ответ на каждую запись гостя.
Гостевая книга Гостевая книга отеля предназначена для выражения благодарности или пожеланий.
ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ: Служба приема и размещения
