ПРЕДМЕТ: Расчет с гостем, оплата банковской картой
Действия администратора:
· распечатайте окончательный счет и ознакомьте с ним гостя
· окончательный счет должен включать:
- начисления за все полные сутки проживания гостя;
- начисления за дополнительные часы;
- начисления за все оказанные дополнительные услуги, подтвержденные подписанными гостем чеками;
- сумма за использование мини-бара (при необходимости);
- начисления за телефонные переговоры;
- сумма за ущерб, согласно акту (при необходимости).
· примите банковскую карту гостя (к оплате принимаются все кредитные карты)
· идентифицируйте держателя карты и срок ее действия
· произведите оплату услуг через банковский терминал
· закройте окончательный счет в Fidelio кодом, соответствующему банковской карте
· распечатайте через программу Fidelio счет
· прикрепите фискальный чек и первый слип к окончательному счету
|
|
· получите подпись гостя
· поставьте свою подпись на слипе и на счете, заверьте счет печатью
· прикрепите второй слип к копии окончательного счета
· получите подпись гостя на слипе и на копии счета
· поставьте свою подпись на слипе и на копии счета
· выдайте гостю его банковскую карту, счет с чеком и слипом
· сохраняйте второй слип до момента передачи его в бухгалтерию
ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ: Служба приема и размещения
ПРЕДМЕТ: Расчет с гостем, безналичный расчет
__________________________________________________________________________
Действия администратора:
· сверьте сумму проживания с суммой выставленного счета (указано в подтверждении бронирования);
· проверьте, оказывались ли дополнительные услуги. Если оказывались, произведите действия согласно стандарту по расчету наличными;
· предложите гостю конверт для счета;
· закройте проживание кодом «Безналичный» распечатайте и подпишите счет, передайте руководителю;
ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ: Служба приема и размещения
ПРЕДМЕТ: Работа с группами
______________________________________________________________________ ____
Подготовка к групповому заезду (за сутки до заезда)
Действия администратора:
- Проверьте наличие следующих документов:
- Гарантийное письмо-заявка
- Список гостей с указанием ФИО, паспортных данных и категорий номеров
|
|
- Корпоративная программа группы (мероприятия)
- Наличие оплаты, координация с руководителем
- При необходимости предупредите проживающих гостей о невозможности продления срока проживания после расчетного часа.
- Уточните у организатора группы или у руководителя:
- Время заезда и выезда гостей
- Особые пожелания гостей по размещению
- Форму оплаты за дополнительные услуги
- Сообщите руководителю службы обслуживания:
- о количестве забронированных номеров
- о времени заезда и выезда гостей
- Сообщите руководителю службы питания и напитков:
- о количественном составе группы
- о времени заезда и выезда гостей
- об условиях и особенностях питания группы
- об организации специальных форм обслуживания (кофе-брейк, банкет, фуршет или завтрак «с собой»)
- Сообщите швейцару:
- о времени заезда и выезда гостей
- о количественном составе группы
Подготовка к групповому заезду (в день заезда)
Действия администратора:
- Уточните у организатора о возможных изменениях в заявке
- В программе Fidelio сделайте привязку к номерам комнат согласно списку, учитывая пожелания по мере освобождения комнат
- Выпишите гостевые карты и сформируйте ключи
- Внесите паспортные данные гостей в программу Fidelio и распечатайте регистрационные карты.
- Положите гостевые карты, ключи и регистрационные карты в номерные ячейки
- Проверьте готовность номеров к заезду группы
Поселение гостей при групповом заезде
Действия администратора:
· Поприветствуйте гостей
· Ведите диалог и решайте все вопросы с руководителем группы, согласовывайте с ним все изменения
· Сверьте паспортные данные с паспортом гостя, выдайте гостевую карту и ключ.
· Ознакомьте гостя с правилами проживания в отеле, и попросите подписать регистрационную карту.
· Произведите поселение в программе Fidelio
· Уточните разделение счетов при проживании двух и более человек в номере
· Информируйте гостей о месторасположении их номеров, о питании, о телефонных звонках и других дополнительных услугах отеля, о времени работы всех служб.
· Положите регистрационные карты (и ксерокопии паспортов) в номерные ячейки.
Подготовка к выезду группы
Действия администратора:
· Уточните время выезда гостей у руководителя группы.
· Уточните время выезда гостей и необходимости побудки.
· Сообщите руководителю службы обслуживания время выезда группы.
Выезд группы
Действия администратора:
· Сообщите горничной о выезде гостей из номера
· Получите обратную информацию от горничной
· Проверьте начисление и оплату услуг в счете гостей
· Произведите необходимые начисления
· Примите оплату
· Выдайте счета и чеки гостям
· Уточните отзыв гостя о визите в отель
· Попрощайтесь с гостями
ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ: Служба приема и размещения
ПРЕДМЕТ: Возмещение ущерба
Начисления на счет гостя производятся после согласования с руководителем службы приема и размещения или руководителем службы обслуживания, согласно прейскуранту, утвержденному Управляющим отеля и согласия гостя на возмещение ущерба отелю.
Действия администратора:
· Подготовьте для гостя письмо по факту ущерба (смотреть приложение «Бланки»)
· Доставьте его в номер гостя
- заполните акт на порчу имущества в двух экземплярах
- ознакомьте гостя с актом, получите его подпись
- выдайте первый экземпляр акта гостю
- сохраняйте второй экземпляр акта до момента передачи его в бухгалтерию
- начислите сумму ущерба на счет гостя
- примите оплату наличными или по банковской карте
|
|
ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ: Служба приема и размещения